疫情汹涌，还排百米长队！中国最“变态”超市，凭什么这么火？

胖东来创始人于东来

中国只有两种超市：胖东来和其他超市。

在今年疫情期间，有这样一家企业，低调的捐了5000万，在武汉市红十字会公布的，“1月22日—1月28日”捐款名单上，排在第一位。

在河南新乡，新年开业的第一天，新乡人戴着口罩、甚至面罩排起了上百米的长队。

造成这种盛况原因是，胖东来发布了一个通知。

1月27日，胖东来超市宣布，疫情期间所有蔬菜按进价销售，绝不不加一分利润。

白萝卜一斤只卖0.4元、冬瓜一斤0.9元、南瓜一斤0.9元......

在60元一颗的大白菜刷屏时，胖东来这个举措，不知打了多少人的脸。

此外，胖东来还宣布：凡参与本次抗击疫情，坚守岗位，造成牺牲的工作人员，只要公司存在，将给予至少200万的补偿金。

这家始终没有开出河南的超市，曾被马云称赞：“引发了中国零售商的新思考，是中国企业的一面旗子。”

雷军称赞它：“在中国零售业一直是神般存在。”

这个被马云封神，被百姓追捧的胖东来，到底是何方神圣？

40平小卖部，

逼走家乐福，吓跑沃尔玛

胖东来老总叫于东来。

1966年出生的于东来，只有小学文凭。15岁时就开始闯社会，卖过水果，卖过冰棍，卖过电影票。

1995年3月，于东来向哥哥借了一万元钱，盘下了一个40平米的烟酒店，从此开始了他的传奇创业路。

小店没什么特色，靠的就是：货真价实，童叟无欺。

后来糖烟酒小店发展成了的许昌胖东来商贸集团，中国连锁协会会长郭戈平参观完胖东来说：“这绝对是中国最好的店。”

有多好？

只要胖东来开张，方圆一公里内就是其他超市的“坟场”。

家乐福来了，倒闭；丹尼斯来了，倒闭；沃尔玛甚至因为忌惮它在附近，筹备了6年都不敢开业！

2005年，胖东来初进新乡之际，新乡已经有一个台企丹尼斯，在河南商业第一名，销售额在百亿以上；

一个世纪联华，在中国商业企业也是龙头老大；

还有一个国际巨头沃尔玛在筹备。

胖东来的位置就夹在三者之间，简直是四面楚歌。

在如此竞争激烈的环境中，不过几年时间，市场就发生了巨变。

河南第一品牌丹尼斯门可罗雀，最终关门，远走他乡；

世纪联华新乡店在2007年直接关门，卖给胖东来，改名胖东来生活广场；

2010年沃尔玛姗姗来迟，又在4年后惨淡停业；

那时候的胖东来有多受欢迎？

顾客说：“除了你，我看不上任何人了。”

为了给其他零售企业生存空间，胖东来每周二还全部闭店休息。

但在市民强烈要求下，这个政策又取消了，因为大家周二没地方去。

甚至新乡胖东来要撤店时，新乡万人去正门请愿，求胖东来留下来。

势头最盛时，胖东来在河南拥有30多家门店，8000多名员工，年收入达70亿。

甚至连身家几百亿的小米董事长——雷军，都特意去朝圣学习。参观完直接感叹：“胖东来，在中国零售业是神一般的存在！”

一个开在三四线的小超市，怎么能让零售大佬们如此赞不绝口？怎么能造出这样的空前盛况？又是怎么逼疯其他同行的呢？

变态级服务，“吓坏”客人

胖东来为什么能这么火？

因为胖东来超市的'变态式“服务，堪比餐饮界的海底捞。有多好？

第一，打造极度舒适的环境。

有多舒适？跟我去胖东来走一走。

如果你带着宠物出来玩，突然想逛商场了怎么办？

其他地方不行，但是去胖东来是可以的，因为胖东来有专门的“宠物寄存处”，放心，天天消毒的。

胖东来超市门口，排放着六种购物车。

其他超市只有一种或两种，但胖东来有六种。有婴儿手推车，有儿童购物车，还有老年人购物车。

老年人购物车不仅自带凳子，让老人家走累了可以坐下休息。

车上还配有放大镜，方便老人家查看商品价格。

如果你手机没电了，不要紧，这里有免费的充电宝。

手机欠费了？这里有免费电话供你使用。

逛商场口渴了怎么办？这里有免费的直饮水，还配好了一次性杯子。

如果你带着婴儿，还有超豪华干净的母婴室。

卫生间不仅有成年人使用的马桶，还有供儿童和婴儿使用的马桶。

如果你腿脚不便，或者是残障人士，不要紧，这里为你配备了专门的无障碍卫生间。

如果你上厕所时，感到身体不舒服，或者来了大姨妈，不要紧，按一下这个钮，立马就有人跑来为你服务。

这洗手台，干净我就不说了，居然还配有棉签和梳子。

不仅配有棉签和梳子，还安装了置物盒，方便你洗手时存放物品，同时还提醒你看管好财物。

逛着逛着你想抽烟了？这里配备了专门的吸烟室。

这样舒服的配套设施还有很多，我就不一一介绍了。

第二，打造细致入骨的专业。

如何专业？比如你去买大闸蟹，在这里你不仅可以看到授权书，还可以看到大闸蟹的保存方法。

胖东来的很多商品，都设置了醒目的使用提示，告诉你怎么使用比较好。

买香蕉你根本不用犯愁，胖东来会直接提醒你：哪种香蕉是现在可以吃的，哪种香蕉放一两天才能吃，哪种香蕉放三四天才能吃。

你去买面包时，不仅可以知道怎么储藏，还可以知道“加热后口感更佳”。

你去买盒装酱菜时，胖东来会提醒你：“容易漏油，请小心拿取！建议您用袋子包装后再拿取！”

你去买笔，笔架前为你铺好了白纸，你可以用笔试“粗细”和“颜色”。

如果你要从冰柜里拿取食品，这里为你配备了专用手套，就怕把你的手给冻着了。

天气炎热的时候，如果你买了卤菜或者其他容易变质的食品，这里还为你准备了冰块。

如果你发现胖东来没有你需要的东西，不要紧，只要你留下联系方式，他们可以专门为你采购！

逛着逛着，你突然不想要某件商品了，但又不想放回原处。

不要紧，胖东来设置了专门的退货柜，你直接放在里面就行了。

这样细致入骨的专业，在胖东来实在是很多，你去体验一把就知道了。

第三，打造平价产品。

这个我就不展开说了，胖东来的大部分产品，用老百姓的话说就是“不贵”。

这就是于东来倡导的理念——打造平价产品。

“赚钱不能赚多，合理就好。零售业有3%～4%净利润率就可以了。低了不行，高了我们也不要。”

第四，不满意就退货。

很多商场都有“不满意就退货”这一条，但你真的不满意想退货时，商场经常会找各种理由搪塞你。

但胖东来的“不满意就退货”，那可真是实打实的。

水果拼盘，你说不好吃，那就全额退款。

鞋底出了问题，你想拿去修一下，胖东来直接给你换一双。

巴旦木有坏的，顾客打电话提意见，服务员直接重新选了一份，然后还亲自送上门来。

给外甥女买了个小猪玩具，外甥女不喜欢，顾客想退货。胖东来不仅退了货，还赠送了一套娃娃。

买的鸡蛋我自己弄破了，服务员强行给我换了。

“昨天买的拉拉裤穿着小，今天联系了胖东来，他们竟然给我上门退货，还帮我带了两包合适的尿不湿。”

不仅仅实行“不满意就退货”，胖东来还实行“7日内商品调价退差价”。

你在胖东来买的产品，如果7日之内降价了，你可以前去补领差价。

第五，让人感动到哭的服务。

胖东来的服务有多好？很多顾客都说：“超越海底捞。”

一个顾客做过一个实验：

“我问保安购物券在哪里买？一般的商场保安会说在几楼，差一点的让我去问总台，最差的说不知道。

“胖东来的保安怎么做的？保安说，哥，你要买购物券吗？说完拉着我就走，一直带到8楼总台，跟柜员说，他要买购物券。

“我本来就是问一问，被人家的服务热情所打动，实在是不好意思，最后买了500块的购物券。”

买完东西提不动，不管车子停得多远，胖东来工作人员都会帮你提到车上。

电玩城抓娃娃机，只要你举手示意一下，就有工作人员来帮你摆好，让你方便抓。

买了电器什么的，为了避免你弄丢票据，胖东来会为你专门配一个票据储存袋。

带孩子去胖东来玩，买了一些吃的，刚付完账，一服务员走过来说：“你抱着孩子吧，我给你推车。”

在胖东来买个姨妈巾，收银员会用专门的深色口袋，来保护你的隐私。

上个厕所，刚进去就有工作人员提醒，左侧身后有空闲卫生间。上完厕所出门，工作人员还会说一声：“再见哦，你慢走。”

还有100多项免费服务，免费存车、免费提供修车工具、免费打气、免费维修、免费干洗等，很多服务，哪怕不消费也可以享受。

胖东来的服务几乎已经做到了极致。

你还能见到这样的曝光台，你投诉了我，我还要奖励你500元投诉奖。

必须承认，零售行业，极致服务永远是王道，无可挑剔的细节，贴心到变态的服务这样的胖东来，难怪顾客都被惯坏了。

有人问，这样的服务能赚钱吗？

中国零售业有一个数据显示，胖东来的企业人效、坪效，在中国民营商业企业排名第一。

也就是说，按人算的平均销售额或利润，按面积算的平均销售额或利润，胖东来都是中国民企第一名。

而能够支撑这种极致服务的，不是靠公司多厉害的老板或是多强大的资金，人才是背后的根本。

完虐海底捞，让员工笑着卖命

胖东来最厉害的是，不止是对顾客好到变态，对员工也好到极致！

胖东来一直流行着一个故事：

在生鲜区卖水果很脏的地方，两个阿姨，一个跪在地板上拿着毛巾擦地，一个拿着扇子扇干，两个人说说笑笑、高高兴兴。

问是老板要求你们跪在地板上擦地的吗?他们回答说不是。

那是为什么呢?他们说这样擦得干净。

于东来说过：“你给你员工吃草，你将迎来一群羊！你给你员工吃肉，你将迎来一群狼！”

作为一个四线城市，河南许昌当地的基本月工资在1500元左右，而胖东来的基层员工能拿到3000元左右。

从2000年开始于东来就把公司股份分给员工，如今他自己只保留了10%的股份。年底有分红，哪怕是胖东来的一名保洁员，年收入也高达四五万元。

更“反人类”的是，胖东来还规定所有的中高层干部：

1、每周只许工作40小时；

2、晚上6点后不许加班，抓住一次罚5000。

3、下班必须关闭手机，打通一次，罚200。

4、每月必须带着家人出去旅游一次，每年强制休假20天。

创始人于东来还很主张把财富分配给员工，从2000年开始他就把公司股份分给员工，如今他自己只保留了10%的股份。

除了给出高薪工资，胖东来的生活标准是心态、安全、健康、居家、浪漫、性爱和休假，强调工作生活平衡的快乐之道。这是他们'公平、快乐、自由、博爱'的企业信仰。

胖东来和海底捞一样，表面看上去是服务好，实际上是强大的团队建设能力，特别是普通店员，如何激发她们的团队荣誉和客户意识，是天底下最难的。

结语

从价格尚说，胖东来的商品并不便宜，但在很多细节上给顾客带来了很多附加价值，员工福利看似支出很大，但成本却很低，通过服务员工倒逼服务顾客。

胖东来成功的基因很简单，无非是：你把别人当个人，别人才能把你当回事。

服务的本质是以人为本，无论是服务的人还是被服务的人，两方面都要做到极致，就会有极致的用户忠诚度。

胖东来像河南人民一样很朴实，创始人于东来也从不造高大上的商业名词，但他说过一句话接地气的话，却透漏出冰冷商业下的最朴实的道理：

心里没有顾客，供什么财神都是无用的。