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当你遇到负面情绪爆棚的人时，让他们感受到“被理解”才是正确的应对方式。 看看你的办公室，你会看到至少两个聪明的,有成就的人不能忍受彼此在同一个房间里。如果你是销售或服务，你会认为比起你的服务，客户似乎更感兴趣的是怎么让你痛苦。在这些情况的背后，往往存在着彼此的不理解。 情绪被编码在我们的基因中，需要被他人理解或“感受”。当这种需要没有得到满足时，人们就会把它表现出来。愤怒、抗拒，甚至是拖延症和工作表现不佳等更诡异的折磨，往往只是在说“我过得太艰难了，然而没人在乎。” 在面对对方的这种情绪反应时，我们往往会错误应对。 我们告诉对方“你反应过度了，不要小题大做”，或者“好吧，让我们冷静下来。”我们要传达的信息是什么？我们没有认真听他们在说什么。他们的问题是愚蠢的，不关我们的事。所以对对方来说，我们和其他人没有区别。他们为什么要听我们的，更不用说做我们想让他们做的事了。 与直觉恰恰相反，面对这种情况的关键是，需要承认他们的负面情绪，以此来表示你的共情。 共情并不意味着你认可他们的行为。这只意味着你可以设身处地为他们着想，理解他们的愤怒、恐惧或挫折来自哪里。然后你把这些反馈给他们，让他们感受到“被理解”。 这里有一个从人质谈判中改进而来的经典技术，它展示了共情如何在实践中发挥作用。 然后，当你有机会私下谈话时，你可以说：我想了解你的感受，我认为这是挫折（或愤怒或恐惧）。 或者你可以说：我猜你认为你不可能做到我让你做的事，对吧？然后等待那个人同意或纠正你。 一直这样做，直到把所有你认为对方正在表现的情绪都检查一遍。例如，你接下来可以说：我敢打赌你很犹豫，不敢直接告诉我你做不到，对吧？ 做了这两件事： 1.你表现出你设身处地地为他们着想 2.你让他们重复说“是”，因为一连串的“是”会产生积极的推力。 然后深入。问问他们：你有多沮丧？或者：你之所以如此沮丧是因为……？ 继续坐下来听。不要中途打断别人。即使你不认可这些话，即使它太过夸大事实，以至于你不得不跳进来澄清事实，也不要这样做。 记住，这只是另一个人对情况的主观体验。你不需要同意他们所讲的事情，你只需要听完就可以了。想想是想挽救关系还是赢得争论。 最后，让对方提出解决方案。这里有三个问题要问： 告诉我——需要怎么做才能让情况好转？ 我能在其中扮演什么角色呢？ 你能在其中扮演什么角色呢？ |
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