现代民用航空器产品索赔策略与技巧

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随着我国改革开放的不断发展、航空公司的规模不断扩大和数量增加、及新飞机大量引进的今天，导致航空公司对外交往频繁，签署的飞机合同和协议（以后称协议）越来越多，协议中涉及的各种优惠、折扣、免费、信用贷方的激励和回扣、担保和保证的项目也越来越多，因此，涉及到的索赔收益也越来越大。

近年来民用航空器产品的索赔工作也开始受到航空公司的重视，正在逐步发展和推广开来，并逐渐认识到索赔可以增加航空公司收益和规避成本。然而，目前我国航空公司在与世界先进航空公司的比较中，索赔管理水平仍然还存在着很大的差距、索赔管理和索赔意识都比较薄弱、飞机索赔业务工作还没有完全的建立起来、还缺乏相应的规范程序，及缺少操作层面上的经验，甚至也没有一个专门的协议和索赔的管理部门，索赔管理水平较低仍是我国航空公司的普遍现象。

本人从事民用航空器产品的担保与索赔工作多年，结合与飞机协议谈判的经验，分析国外航空公司在担保和索赔方面的先进管理理念、策略和技巧，总结民用飞机的索赔处理案例，浅谈对飞机索赔的认识和一点体会，与同行们分享。

解析航空产品发展  科学运用索赔策略

1).现代航空产品索赔含义

解读“索赔”在英文里是同一个单词-Claim，即索赔、求偿、申请、或主张等，是索取和索要赔偿的意思-表示动作，它是随着飞机协议的签订和履行孕育而产生的，是用户（航空公司）购买的产品在规定的担保（或保修）[Warranty]、和/或保证[Guarantee]期限内，因产品质量和/或可靠性（或性能）没有达到（或满足）生产厂家所承诺或保证的标准，并因此造成用户的损失时，用户向生产厂家提出赔偿(Indemnification)的要求，即补救(Remedies)或偿还(Reimbursements)。对于产品的质量问题的索赔我们称它为“担保索赔(Warranty Claim)”。

而对于产品可靠性（或性能）的索赔我们称它为“保证索赔(Guarantee Claim)”。担保与保证条款是一个法律条款或约定，索赔是一种手段，担保与保证发生在前，索赔发生在后。索赔是对担保与保证的产品发生质量问题后的一个追索，是用户要求厂家给予补救或偿还损失的一种权利要求。然而，由于航空器产品自身质量问题（缺陷或瑕疵）造成航空公司的损失所给予的补偿是无法达到、更不可能超出损失本身的数额，索赔只能使航空公司减少损失，而不能完全弥补损失。

2). 现代航空产品索赔收益

航空器产品索赔得到的收益,对于不太了解索赔工作的人员也许会觉得是微不足道,或认为仅仅只是部件送修的保修索赔而已。但索赔的实践表明,索赔涉及到许多方面，所得到收益往往是相当大的，甚至是惊人的，它们主要涉及两个方面收益：“信用贷方”和“成本规避”。有关这方面的回收率和收益，请见曾发表的“民用航空器索赔与降低维修成本”一文。

再因航空器产品的价值和管理成本与民用产品有着截然的不同，航空器产品的维修管理不仅因为有严格的航空法规；还因对安全和可靠性有着严格的要求；需要有更多的培训、支援和服务；航空器产品价格非常昂贵，航空公司的投入和管理成本也非常之大。因此，航空器产品不仅需要有产品质量的“担保”，而且还需要有可靠性的“保证”，并使用户所购买的产品在规定的担保和保证期内一旦发生质量缺陷时，得到法律的保护和应得的补偿或赔偿。下面是索赔内容和收益的分布比例情况表（见表一）。

民用航空器产品索赔内容大致分为9个方面，其中前三位是：部件保修索赔、服务通告和服务信函索赔，和发动机索赔。尤其是部件保修索赔收益占的比例最大，因它涉及的部件数量大、厂家或供应商多、担保/保证范围广、索赔和/或保修索赔内容多，收益和成本规避之大。

在9个方面中的每一项索赔的收入都将涉及到两个方面：一是工时和材料成本的索赔收入为“信用贷方”，二是部件的免费修理、改装、升级和更换，或航材的优惠、折扣和免费器材的供给，以及因部件未达到“车间处理时间-SPT”和“可靠性保证（MTBUR/MTBF）”的标准而获得的免费租赁或交换件均为“成本规避”，而对于部件送修保修索赔的成本规避收入为最大，根据“国际航空担保/索赔联合会-IAWA”提供的测算标准，应按照部件目录价格的平均15%计算。然而，它们都是公司的直接经济收益和/或减低维修成本。

3). 现代航空产品索赔意义

索赔是航空公司与飞机生产厂家，或供应商，或修理厂家（以下简称厂家）之间一项正常的、大量发生而且普遍存在的机务协议管理业务行为，是一种以法律和签署的协议为依据的、正当的权利要求，是航空公司的主动行为。

索赔工作只要引起高度重视，就能够发挥出它的优势和特点：其投入少、见效快、收入高。索赔的目的使用户得到金钱和/或物质上的赔偿或补偿，或者免除费用支出，为航空公司直接获取效益，规避成本。同时，通过索赔可以维护公司自身合法的协议权利和利益，减少公司经济损失，并强化对供应商和修理厂家的管理，促进厂家产品质量的改进和提高。所以，开展和做好民用航空器产品索赔有着十分重要的意义。

做好协议基础管理，建立索赔资源共享

1).做好协议谈判签订准备

协议是机务维修工作行动的指南，是航空器产品索赔的重要依据。航空公司协议部门在谈判和签订技术性协议时，为解决“懂技术的不懂法律，懂法律的不懂技术”的情况，应召集工程技术、航材、索赔等业务部门有丰富经验的专业技术人员参加，收集各种历史的、现时的和公司内外的数据和信息资料，

进行充分地讨论、比较、论证和评估厂家提供的推荐协议文本内容，对协议中的优惠、折扣、免费、信用贷方的补偿、激励和回扣，及投入费用和成本的高低，以及项目的担保和保证的条款和条件要反复学习、认真分析研究，并与其它厂家协议或类似的项目进行比较，争取更多的优惠和有利于航空公司自己的担保和保证条款和条件，尽可能地去除不利于航空公司的限制或霸王条款，为今后的索赔打下有利的基础。

还应了解飞机生产厂家（或供应商）产品都有那些新的担保和保证的条款、条件和政策，虽然政策不是条款，一般不写在协议中（如能以条款的形式写进协议中更好），但是在飞机生产厂家的介绍材料或宣传品中有时会有所表示，这种情况一旦发生的话也是可以得到索赔补偿的。例如：担保期内新飞机的一次性补偿、部件的劣质件（Rogue Unit）、多余备件回购、退化件处理、消耗件的报废索赔，及部件发生可靠性问题后的补偿等政策。

2).建立执行监管协议控制

在一个协议正式签署后，应由专门的协议管理部门负责监管，并由专人负责对协议进行解读、分解量化，和输入到计算机的协议管理系统中去，并与机务工程、维修、航材、索赔，及财务计算机网络系统相关联，实现协议中相关的优惠、折扣、免费、信用贷方的补偿、激励和回扣、各种担保、保证的条款和条件的自动跟踪、控制、提示和报告，从而达到协议的计算机网络化、全过程、全方位、科学的动态管理，并对协议进行计算机系统化和人员的跟踪监督，提醒和履行结果的记录。

协议管理部门还应就协议中的关键要点向相关的职能和生产部门进行讲解和宣传，使生产部门了解在协议执行中的重点注意事项，诸如：协议中用户的责任和义务、项目的优惠、时限点、标准担保条款下的延长担保和保证条款、项目的分类和分管，及数据的记录和提交等要求，以减少那种人工的、原始的和纸张式存档的落后管理模式，和在协议执行中可能出现的偏差和错误，及避免给后期工作带来困难。总之，通过对协议的全方位管理，为后期优惠项目的追索和担保/保证项目的索赔工作创造更有利的条件。

3).实现数据信息初始记录

索赔业务是一项以协议文本为基准的工作，它与实际维修生产中所发生的各种数据信息密切相关。对于一个拥有数十架飞机的航空公司，特别是拥有数百架飞机、多个维修基地的大型航空公司（或集团公司）应有一个较完善的“机务信息化网络平台”系统来支持，将飞机的各种基础数据，及实际维修中所执行的、发生和发现的各种数据和信息，都应全面的记录到计算机网络平台系统中，建立每架飞机的单机档案、每个附件、每条故障信息的监控数据和担保/保证期限的自动识别和显示。

而对于有些故障缺陷，还应进行现场信息采集和拍照，并记录到计算机系统中。总之，通过计算机网络化平台来对机务维修活动中的所有数据信息进行控制和集成化管理，实现数据信息的共享和有效利用，这是办理索赔成功的必不可少的基础和手段，也是为公司获取利润和降低成的重要保证。

举例：“一个拥有数百架飞机的大中型航空公司，每年更换的飞机刹车毂和/或刹车碳盘达上千个，更换的轮胎就更多了，甚至数量达上万条。按照协议条款规定，更换的这些部件都将对其使用的起落循环数有一个保证，如果这些产品在实际使用中没有达到协议中所保证的数值的话，是可以得到生产厂家索赔补偿的。

这就要求机务维修部门将所有的轮胎、刹车毂和碳盘的拆/装、分解、翻修、材料、剩余销子长度、送修、交换，及累计的使用起落循环数据等，都完整的记录到计算机系统中。当索赔需要时可以及时的提取这些数据给生产厂家。反之，如果没有这些记录数据的话，索赔是很难实现的。而对于飞机其它所有系统和部件的担保与保证的索赔也是一样的”。

加强索赔信息控制，及时抓住索赔时机

1).监控维修生产质量信息

在与厂家签署的各种机务协议中，通常包含厂家对用户产品质量的“担保”和/或可靠性“保证”条款，这只是一个书面的承诺或保证，至于何时在什么情况下进行怎样的索赔？将取决于对协议的谈判签署、履行、监管和数据信息的记录报告，其次是在协议的实际履行中/或履行后，是否能及时发现和捕捉到与协议中所承诺的担保、保证条款不相符的、因产品自身质量问题的故障缺陷。

对于每个索赔项目，它的表现形式和操作过程不仅相同，它不但需要有足够的数据和信息的支持，使提出的索赔报告有充分的事实证据，并符合协议条款和法律依据。还需要有工程技术、质量、生产、维修等部门的大力支持和密切配合，及时将维修工作中发现的可能索赔信息通过正常的手段和途径反映到索赔部门，这些都是索赔能否成功的重要环节。

2).认真履行厂家索赔合约

索赔的成功除了数据信息的完整性和事实证据外，还与索赔项目的时效性密切相关，时间就是金钱，这在索赔中优为突出。一项合理的索赔要求,在一定的时间范围内提出申请，就可能会得到赔付,但一个可索赔的项目如发现和提出的时间晚了，贻误了索赔的时机,就有可能被部分或全部拒赔。

例如：波音和空客要求，故障必须是在担保期内被发现的，并要求用户必须在发现故障后的60天内提出索赔申请；波音飞机服务通告改装的索赔，要求用户在改装完工后，尽早提出索赔申请，以免被拒赔；空客飞机服务通告改装的索赔，规定用户在整个机群的最后一架飞机改装完工后的90天内，必须向厂家提出索赔申请；

发动机服务通告改装和/或修理的索赔，规定用户在改装和/或修理完成后的1年内，必须向发动机生产厂家提出索赔申请；实际上，在签署的协议中这方面的限制很多，甚至有些限制条件还非常苛刻，要求用户在每一架飞机、或项目交付后，或者在某一限定的期限范围内提出申请，过了期限后将被认为是用户自动放弃等。这就是协议中所谓的责任、义务、条款和条件，也就是法律的约定，必须要遵守。否则，会使正常的索赔（或追索）工作处于被动或被拒，甚至造成经济损失。

索赔项目往往存在于协议签署、项目管理和机务维修的全过程，对于协议中厂家提供的优惠、激励、折扣、回扣，及一次性补偿等，应该设置专门的部门和人员进行监管，记录到计算机系统中，并指定专门的（或相关的）部门和人员进行跟踪和按时追索。对机务维修中一旦遇到和发现可索赔的项目和信息时，不管它可否索赔都应及时输入到公司的专用索赔信息网上或报告给索赔部门人员。

索赔部门收到可索赔的项目和/或信息后，要及时进行分析、评估和判断，对确认可索赔的项目，马上立案，收集和整理数据信息，编写索赔申请报告，及时向厂家发出索赔申请。即使是没有完全把握的索赔项目，也应向厂家提出来。在索赔申请报告提出后，如发现与报告内容有不完整的或不符的，还可以补充或撤消，以避免索赔项目超过协议中规定的担保、保证，或其它时效限制的期限。

准确把握索赔政策，灵活运用经验技巧

1). 正确判断处理索赔信息

由于民用航空器产品的高科技和复杂性，涉及到200多个协作厂家、上百个系统、和上万个部件，索赔项目和故障信息表现形式是不同的，索赔项目和故障信息的判断与处理也是不同的，这就要求我们索赔人员要有较高的综合素质，丰富的知识和实践经验，才能正确、合理和及时地判断和处理好索赔。

对于协议中固定的、明确的优惠、激励、回扣、免费，及一次性补偿等的追索相对稍容易一些，因它的项目数量和金额相对固定；对于服务通告/服务信函（SB/SL）的索赔要相对复杂一些，需要索赔人员了解每个SB/SL的基本内容、涉及的飞机、发动机和部件的担保/保证规定、厂家的担保/保证期限，及执行了第几组别/或第几部分的检查/或改装等；

而对有故障缺陷的项目索赔要更为复杂，因每一个故障缺陷的发生原因、复杂程度，和表现形式是不同的（见表二），需要各种数据信息和证据的采集、分析和判断，包括数据图表、电子相片、位置示意图、损坏的区域和尺寸范围（英寸）等信息；特别是对于部件可靠性（MTBUR / MTBF）和车间修理时间（SPT）的保证的索赔，则需要有一个较完善的计算机系统和较长时间的数据记录、统计和分析，向厂家提供正确和可靠性的数据，才有可能得到厂家的索赔补偿；而对于像“无故障发现”、劣质件、消耗件、运输费和拆装工时等方面的索赔也同样有一些明确规定和要求，然而我们只有满足了这些规定和要求后，才有可能得到厂家的索赔。

现代民用航空器产品的索赔比较复杂，要求也比较高，但只要我们充分利用好内部（本公司）、和外部（厂家）的计算机系统网络平台资源，认真探索研究，准确把握索赔政策和策略，灵活运用经验和技巧方法，就一定能达到索赔成功的目的。为此，作为一名航空器产品的索赔人员，应掌握下列一些基本的处理步骤：

(1).判断它是那一方面的和那一厂家的故障项目或信息，是飞机、发动机，还是附件方面的？是飞机生产厂家的，还是供应商的？

(2).判断它符合那一家产品的协议担保文件，是飞机生产厂家的、协作供应商的、还是用户自己直接与部件供应商谈判和签署的协议？

(3).判断它是否符合所签协议中规定的担保、保证的条款、条件和政策，及是否在担保和/或保证期限内，及可否进行索赔？

(4).对于故障件的送修保修索赔，除了要学会上述相类似的分析和判断工作外，还要判断它是原装件、新购件、还是修理过的件，因它们有一个原装件和新购件的担保，及修理过件的再担保问题；还要了解它的历史记录数据、使用状况与使用数据信息，判断它是否在担保/索赔期（或保修期）内。

虽然，对于一个可能索赔的故障项目、信息或部件，可以根据项目索赔和/或部件送修保修人员自己的经验、通过厂家名称、部件号和厂家代码等，从飞机厂家提供的各种相关维修手册资料、供应商产品的手册资料、本公司与飞机生产厂家签署的“总购机协议-AGTA”或“购机协议-PA”的“产品保证文件”、或“供应商产品支援保证协议-PSAA/SPSA”（SFE/SPE-不可选件）、或者用户与供应商谈判和签署的，并由供应商发货或飞机生产厂家采购和装机的设备选型协议（SFE/SPE-可选件），

以及用户与供应商谈判和签署的，并由自己采购的或委托供应商发给飞机生产厂家装机的设备采购协议（BFE）中，进行仔细查询、分析和判断，但这需要有相当的技术和经验，还要花费大量的时间和精力。如果所有的手册资料数据、历史记录数据、单机档案、协议量化数据、现时发生的数据和信息都能记录到本公司的计算机网络系统平台中，并实施自动地运算控制、分析解读、报告显示，和资源共享的话，这是最简便和理想的，是每个航空公司机务维修部门所追求的目标，也是我们索赔人员所希望的。

2).编写索赔专业申请报告

索赔的理由和依据应集中反映在索赔申请报告中，要求编写的索赔申请报告的专业水准越高越好，编写报告的质量和水平将直接关系到厂家审批索赔的快慢，甚至将影响到索赔的成败。

为此，索赔申请报告编写应有一个基本的格式，标题明确、层次分明、内容精炼、论据充分、结论明确，还有索赔的理由和故障缺陷的根源，是否符合担保和保证的条款、条件和政策，找出关键性的索赔证据，它们既是编写索赔申请报告的基础，又是解决索赔问题的依据，也是提出索赔的证据，更是厂家审批索赔的关键。报告的末尾还应标明索赔申请人的姓名和联系方式，这也很重要，它将关系到对方能否及时与你联系上。为此，笔者提供一个基本的索赔申请报告格式（见表三），仅供参考：

索赔申请报告是协议管理过程中具有法律性质的文字资料（包括书面的和电子文件），它涉及到双方的经济利益，是双方矛盾容易激化的敏感问题。为此，编写的索赔申请报告要实事求是，要求索赔的项目或部件应是在担保和保证期限内被发现的，索赔的工时和材料费用的水分不能太大，申请补偿的工时和材料成本应为直接成本，工时成本不应包括等待和准备的工时，材料可以包括国内外采购的、自备的和自制加工的零部件、标准件、消耗件、板材加工件、胶类和油漆类等，但不包括易耗件（易损件）。

申请补偿的工时费率按飞机生产厂家每年公布的费率执行，对供应商的索赔（除非另有约定）也可参照执行。总之，申请索赔的金额要尽量合理，做到实事求是，否则会影响索赔申请报告的可信度和索赔的成功。

3).提交索赔申办基本方式

随着信息化时代互联网技术的快速发展，信息交流越来越便捷，各飞机和发动机生产厂家都建立有自己专用的“索赔网站和网页”、相关联的“供应商索赔申请网页”，及供应商联系地址和人员等。有些大型部件生产厂家也建立有自己的索赔网站和网页，只要用户提出申请经厂家授权即可开通使用。为此，提交索赔项目通常有三种方式（见表四）。对于飞机和它的协作厂供应商的索赔项目，通常都应在飞机生产厂家的索赔网站上编写和提交申请报告，并可进行跟踪、查询审批结果，下载申请索赔的历史数据等。

对于发动机本体的索赔项目，应通过发动机生产厂家的“索赔网站”提交申请，同样可以跟踪和结果查询。对于个别小型供应商的索赔，如果在飞机生产厂家的索赔网站上的找不到，且需要提出索赔的话，可通过发送邮件提出申请，或通过供应商在当地的驻场技术代表提出索赔。总之，我们要充分利用好飞机和发动机生产厂家的专用索赔网站，只要有可能索赔的项目，我们都应及时提出索赔申请，为公司争取更大的利益。

4).索赔方法与谈判的技巧

用户向厂家提出一个合理的索赔申请后，厂家通常在一至二周后将会给用户回复一个索赔项目审批通知的邮件，告知用户索赔项目被批准或被拒赔，或需要进一步提供数据信息。如果一个索赔项目被拒赔的话，厂家还将提供被拒的理由。尽管根据国际惯例和担保/索赔管理的政策规定，在用户向厂家提交索赔申请一个月后，如果厂家不给予回复，将被认为自动接收。

诚然国际惯例有此规定，但我们索赔人员还应从主动性和双方的协作关系出发，如果用户在提交索赔申请二周后，仍没有收到厂家的审批回复的话，应主动发出邮件或信函去催问。在用户认为提出的一个合理的索赔申请，而被供应商以某种理由拒赔的话，索赔人员应进一步收集索赔的证据，并根据需要邀请工程技术和质量部门人员一起分析、研究，和找出更充分支撑索赔的理由和证据，并及时发出要求赔偿的邮件。

甚至在后续的索赔申诉邮件中，也可以适当提高要求索赔主张的力度，采取诸如“根据分析我们工程部门认为该部件或故障是什么方面的原因、或根据某协议条款的那一条的规定，该索赔是符合某协议条款的担保精神的，应予以赔偿”等的词句。如果我们认为某故障项目应该索赔的，但供应商仍然以某种理由推脱或迟迟不予批准的话，应发邮件给飞机生产厂家寻求帮助，或根据情况和必要性，将问题反映到由飞机生产厂家、供应商，及航空公司参加的较大型国际会议，或“国际航空担保/索赔联合会-IAWA”上去，以得到更多航空公司的支持和声援，争取使索赔成功。

在索赔项目工作中，对于索赔人员提出的所有索赔项目（或部件）不一定都能成功，一个索赔项目申请的失败不过是又一次经验的累积，我们要不断地学习和积累经验。一个索赔项目发生问题，引起双方争议在所难免（见表五），遇到索赔争议后我们要善于研究和分辨所发生的争议，积极地去协商解决，必要时应邀请双方进行谈判。

在索赔谈判前，应提前做好一些准备，研究和统一谈判口径和策略，以争取主动；在索赔谈判中，我们向对方提出索赔要求，措辞应婉转，以理由和证据说服人，不要使用尖刻的话语刺激对方，尽量得到对方的理解。在索赔谈判和处理中，根据情况适当做出必要的让步，放弃小项索赔，坚持大项索赔，有失才有得，这样使对方能够容易接受，达到索赔的最终目的。甚至对于个别较大争议索赔项目，还可以利用批量航材或大项目采购，或购机等机会一篮子解决。

索赔工作人员还应注意发挥公关作用和能力，除了利用生产厂家现有的索赔网站、邮件、书信、电话进行往来，及谈判桌上的交涉外，还应合理灵活地利用公关技巧，提高沟通能力，采用合法的手段和方式建立相互关系，营造良好的关系和协作工作氛围，以利于争议索赔问题的快速圆满解决。

建立索赔组织结构，提升系统管理水平

1).建立内部索赔组织机构

随着我国航空公司的快速发展和新飞机的大量引进，飞机、发动机和附件的索赔与保修业务量越来越大，索赔的收益也将越来越大，这就要求我们航空公司的索赔管理水平不断提高。根据飞机生产厂家的建议、国外先进航空公司的普遍做法，及本人多年从事民用航空器产品索赔业务工作的感受，要想使飞机协议真正为公司充分发挥作用、对协议中各种优惠和索赔项目进行有效的监管、追索和索赔的话，除了公司高层领导的重视外，

还必须建立公司的协议和索赔管理程序，和有一个计算机网络化的系统平台；更重要的是要建立一个专业化的组织和队伍，选用有丰富实践经验和责任性强的专业人才，实施对协议和索赔的集中与专门管理，这是现代航空公司发展与市场竞争的需要。为此建议：

(1).对于一个拥有上百架至数百架飞机，和多个分公司的机务维修基地的中、大型航空公司（或航空集团公司），应在总部的航空公司机务工程部（或称工程技术公司）下设立一个专门的机务 “合同和索赔管理部（见表六）”，配备综合素质高，责任性强，有相当外语水平的专业技术人才，负责飞机协议与索赔的管理工作。

(2).对于拥有百架飞机以下的中小型航空公司，应在机务工程部（或航材部门）下面设立一个专门的“协议与索赔管理科”，配备一定的专业人才，集中负责协议和索赔的管理业务工作。即使只有几十架飞机的小型航空公司，也应在机务工程部的航材部门航材计划/送修项目中，指定一名负责飞机，另一名负责发动机，要有一定专业工作经验的、责任性较强的工程师，专门负责协议监管和索赔业务工作，使之对协议和索赔业务比较了解，成为行家能手，并视情兼职其它部分相关的工作。

 2). 发挥集中管理作用效益

通过建立专门的协议和索赔管理部门，由专门的岗位和人员实施对飞机协议和索赔的集中管理与运作，实现业务上的集中管理和分工负责（根据机队大小不同，指定专人或兼职人员负责），这样可以提高它的职权范围和监管力度，能使公司人员根据统一的管理程序、在一个计算机网络系统平台上，并按照同一个工作标准和流程进行工作；

它还能使项目有跟踪，结果有记录，年初有目标，年底有总结，技能互分享，经验共交流；更重要的是通过集中管理，能使资源的合理利用、工作效力更高，使公司的利益尽可能得到享受。如果将协议和索赔项目分散下去，谁碰到谁管的话，因无专门的部门和人员进行跟踪和监管，最终只会导致资源分散、效力降低、漏洞更多，使协议中公司的应得利益白白地流失掉。

树立科学管理意识，增强现代索赔概念

现代航空器产品索赔是一项复杂而专业性非常强的工作，它既是一门科学，也是一门艺术，它融入专业技术、经济、管理、法律、外语和公共关系等知识于一体。要求索赔人员要树立科学管理意识，除了要具有航空基础知识、专业技术、外语水平、法律、经济管理、实践经验等系统知识外；还要充分了解与各厂家签署的协议，熟悉协议中的担保、保证的条款、条件，及政策；同时需要分析和判断索赔项目、审查立项、编写专业的索赔申请报告，及解决索赔争议；参加协议谈判，确认协议中的担保/索赔、保证/索赔的条款和条件；还需要有相当的组织、协调和沟通能力。

随着现代民用航空器产品高科技的发展，要求索赔工作人员的综合素质也越来越高，需要增强新的索赔概念，掌握各种科学的索赔方法、策略和技巧，要充分利用飞机协议中的各种优惠、担保和保证条款、条件和政策，不断总结索赔的经验，善于发现和把握索赔的机会，懂得如何处理索赔事件。索赔工作关系到公司的经济利益，因此，要求索赔管理人员要树立：重在落实、求在实干、利在必争的理念，在思想上要建立起新的意识，重视索赔、懂得索赔、敢于索赔，科学索赔。并通过公司内部有组织的、专业化和科学的有效管理与运作，维护公司的合法权利和权益，达到减少和降低经济损失目的，为航空公司的发展做出更大化的经济效益。