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买第一辆车时，是经朋友推荐，找的一家4S店的刘经理。朋友介绍说，找他买车准没错，他也是经推荐认识的刘经理。 基于对朋友的信任，找了个周末，我直接去了那家4S店找刘经理。但他并没在，同事说他请假出去了，我就给刘经理打了电话。他说，一刻钟内到。过了十分钟稍多一点，他开车拉着一对老年夫妇回到了店里。 “是他？”我心里默念道。之前，我在家电超市见过他，当时由于没有正面接触，他自然不会认识我，但我对他的印象却很深。 他笑着跟我打起招呼，说稍等一下，帮两位老人办完买车手续后就来找我。从他打招呼的情形看，在我之前已经有两个人在等他。 卖家电 我第一次见刘经理，是在一个家电的卖场。 两年前的一个隆冬，外面飘着大雪，一位女士裹着寒风冲进一楼的家电卖场。当时接待这位顾客的，就是这个刘经理。 “姐，看您的脸都冻红了，我给您倒杯热水去。”看年龄他本来该称呼“姨”的，但他却叫了声“姐”。然后这个稍显羞涩的小刘，就急匆匆地去找一次性杯子倒水去了。 我当时在隔壁的区域买空调，一眼就看出这个小伙子是个刚入行不久的促销员。出于好奇，我就站在不远处观察他们。 递上热水后，他就跟她攀谈起来，当了解到这位女士所在的乡镇后，刘经理立即兴奋地说自己有个姓王的同学也是那里人，还去过那里的某某地方等。随后问起了她的孩子及其学习成绩等。她的孩子在读初中，成绩并不好，而且还处在叛逆期。他说自己上初中时也是这个样子，不过后来变了，并考上了一所还算不错的大学。接着又问这位女士有没有兴趣听他的经历和当时的想法，也许对她理解孩子会有帮助。然后他们就在那里探讨起孩子的教育，最后这个妇女竟恳请他到她家做客，希望能跟自己的孩子多交流。他自然爽快地应允。 在问完她购买的原因，并了解了客厅面积、居家情况后，刘经理就给那位女士推荐了一款彩电。那位顾客居然连彩电的价格、功能等都没多问就直接按他的推荐付了款。 在整个销售过程中，他们自始至终几乎都在聊家常，也没有像常规促销员那样夸夸其谈自己品牌的优点、功能、科技含量，等等。 这个促销员当时给我留下的印象极深。由于我是在一边倾听，他自然是不记得我的。 卖汽车 在4S店又遇见他，我对他的兴趣更加浓厚起来。于是，在他们办手续时，我也跟了上去。 原来，他在了解老人的需求后，感觉自己店里的车并不是特别适合他们，但老人对车如何检查又不是太在行，更不懂如何讲价。他就请假开着自己的车，拉着两位老人到周围的4S店帮着寻找。 本来找到了一款还算不错的车，也帮他们砍了价，价位对他们也算合适，而且那边4S店的店员讲解得也很详细。但最后两位老人商议了一下，决定不买其他店里的车，只买他店里的，因为别的店他们不放心。 他只好带他们回到自己服务的店里，并将自己应得的销售提成也大多贴了进去。并一再抱歉说，同样的功能，价位就是有点偏高。但两位老人却开心得不行，一直儿子儿子地叫着。 我前面的两位，办理的速度很快。一位直接交款提了车，一位推荐了另一家品牌。 轮到我时，我把想法说完后，他很快帮我选择了一款车，在我准备交款时，被他拦下了。他说这款车听说过一周厂家要打98折，最好那个时候再过来购买。 我不解地看着他：“人家都急着卖出车好提成到手，你为何不这么做，就不怕我中途换了别的品牌？” 他说自己从来没考虑过非要卖给别人什么东西，只是希望能用自己的专业知识给对方提供最需要的服务，并力所能及地帮他。让我缓一周买，一是为了帮我省钱，再者，当我过几天看到这车打折后，也不会以为他们为了骗我，在价格上做文章。 做装修 做装修的朋友对此也听得津津有味。开始讨起他的主意：“目前拼价格拼到红海的装修业，该怎么做？” 刘经理说：“中国经济已由增量变为存量阶段，除了新兴行业，目前哪个行业都竞争激烈。但自他做销售以来，从来没认为价格是个问题。” 作为销售，首先不是想办法卖出自己的产品，而是应该从内心真诚地帮助顾客，帮他们解决问题，对待顾客要像对待自己的亲人一样不遗余力。其次，产品也只是一个“桥梁”，顾客想通过这个“桥梁”达成什么目的，才是最重要的。因此，只有跳出产品来看产品，才能更清晰地看清顾客的需求。最后，有针对性地做好他需要的服务。 身处装修行业，首先要清楚卖给谁？并事先识别出自己的目标客户。你们卖的那些装修产品属于高端品牌，那对这些高端品牌的消费者来说，他们装修的目的是什么？不能用简单一句“为了舒服”就打发了。其实他们对装修要求的背后，是一种生活方式的追求，体现的是一种身份的识别和归属感，因此装修风格要因人而异。一般来说，官员需要的是一种权势的象征和仕途的一帆风顺，因此他的装修风格应该与权势有关，包括那些过门石、玄关的设计等，要有红色的基调；对经商者而言，他们需要的是富贵大气，因此要在房间的重要位置，包括财神位，要设计成八方来财的富贵气，这些地方可以用黄色做基调；而对那些学者而言，他们需要的是诠释自己的独特风格，这就需要结合他们的行业或专业特点，让他们也参与到整体的设计，否则你设计得再好也会被否定，而这些人的成就，很大程度上取决于个人的机遇，所以在玄关等，要建议放置葫芦等时来运转的物件。因此，学一点风水知识，对装修行业来说是必不可少的技能。顾客不是差钱，但他图的是吉利，在意的是前程，因此就需要将他们所需的这些元素体现在装修风格中。无论是做铺地板的硬装，还是室内装潢的软装，都应该考虑这些要素。 装修业跟汽车销售差不多，基本是一次性服务。因此，赢得客户信赖，才是合作的前提，转介绍就显得非常重要。其实，从前台，一直到服务结束，应该涉及上百个服务节点，这些服务节点的严谨程度，就决定了顾客潜意识中是否对你们信任。顾客的信任，从你们前台接待的第一句话，就已经开始了，你们第一句话该怎么说，如何让顾客眼前一亮，而这每个节点，有多少种可能的情形，如何来应对，都应该有指导性手册或方案。我以前卖汽车时，都是晚上自己回去总结。而你们装修的销售，与汽车还不太一样，因为从接待、到签单、到设计、到施工、到验收，会涉及众多环节，需要多个职员之间的配合，他们的角色如何分配，什么时间该谁出现，说什么话，都需要有操作流程要求，这不仅涉及内部分工的问题，也是获得顾客信任的保障。 当然这种角色的配合，不是为了欺骗顾客，而是在保证产品质量的基础上，更高效、准确地为顾客服务。 做销售 装修的朋友问，你怎么看“生客卖礼貌、熟客卖热情、急客卖效率、慢客卖耐心、有钱卖尊贵、没钱卖实惠、时髦卖时尚、专业卖专业、豪客卖仗义、小气卖利益”？ 刘经理解释道，“这只是手段，而非本质。或者这只叫‘术’而非‘道’。真正的本质是真诚地为顾客服务。我把遇到的促销员分为五级。五流的促销员在卖价格，只知道拼价格；四流的促销员在卖产品，只是围绕产品质量和功能做文章；三流的促销员在卖服务，卖客户之忧的保障；二流的促销员在卖需求，也就是产品背后的需求；一流的促销员在卖价值，卖的是客户身份归属的感觉或叫生活方式，其中不仅涵盖显在的需求，还要开发出潜在的需求。而促成销售的前提来自于信任，这就是很多顾客在购买自己不懂的汽车时，会直接选择亲人推荐品牌的原因。” “那如何才能获得对方的信任？”装修的朋友接着问。 “建议在获得信任前，卖什么一定不要吆喝什么！王婆卖瓜，会无意间将对方推到自己的对立面，变成买卖关系，这本身就是一种不信任的对立。但很多业务员做了20年的销售都没搞明白。还在采用标榜自己产品优势的销售，这只是最初级的办法；中级的办法是，以专业的角度告诉顾客判定产品的标准和注意事项，而产品标准中暗含着自己产品的优势，注意事项中却隐含着竞品的缺点，然后再让顾客自己去选择。而高级的策略是，帮其所需，先帮助对方解决眼前最需要解决的问题，从而建立起信任关系，而这些事情往往与销售的产品无关，因此这就需要业务员掌握广泛的知识。而这些，也只是做到了1/3。” “那剩下的2/3是什么？”我也忍不住问道。 “因为刚才说的这些，都只是陷在了销售的环节，没有跳出来。做这些之前，还有几个非常重要的决定性前提：你的产品卖给谁？如果你想卖给所有的消费者，必然会以失败告终，因此首先要识别出自己的目标消费群体，然后再有针对性采取措施，如果不是你的目标消费者，并不建议升级卖给他，否则会带来后续一系列麻烦。其次，要明白这些消费群体在哪里？用什么方式才能找到他们，如何建立起这个通道？店面只是推广方式之一，也过于被动，譬如还有转介绍、主动做一些与消费者有关的活动等。再次，同一类产品有很多，人家凭什么买你的产品而放弃其他，目标消费群体购买的驱动因素究竟是什么？上面已经谈到过。最后，那个购买者在做决策时考虑什么、顾虑什么，而谁又在左右着这种决策—这是另外的1/3。还有1/3是对人性的把握，找出他人性的痛点，然后跟你的销售联系起来。当然，所做的这些事情都要围绕一个核心目的，就是真诚地为顾客服务，任何时候都永远不要忽悠你的顾客。” 装修的朋友接着问了一句，“那卖其他产品呢？” “销售任何东西，道理都一样，关键要把握产品背后的需求。卖高端产品与中端、低端产品在方法上差别会很大，但都离不开真诚的价值服务。”刘经理说。 “我听朋友说，你跟陌生人见面，能做到‘一见如故’或让对方有‘似曾相识’的感觉，也应该有相应的方法技巧吧？一旦掌握了对销售会无往不利。”我插了一句。 刘经理嘿嘿一笑，那叫销售诱导，其实就如同一层窗户纸，戳开了也很简单。 |
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