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对于一家店铺或者企业，顾客看重的不仅仅是产品或者提供的服务，有时候形象也是非常重要的因素。这也是店铺重视陈列，搭配以及卫生等原因所在。衡量一家店铺是否具有吸引力，往往不是商家说的算，而是在顾客心中有一个属于自己标准。顾客的这个标准，某种意义上来讲，直接决定了店铺的兴衰。 一、看 店铺不一定非要装修得有多么豪华，但必须要给顾客留下一个好的第一印象。让人一眼看上去舒服，清爽。无论是货品还是灯光的调节，给人一种柔和的感觉。 人员衣着形象要统一，整洁且职业化；赠送的茶水和水果一定要卫生；店铺员工的站姿要让人看起来充满精神。 二、闻 这个层面包括两个方面。 一方面，闻店铺的味道。店铺不一定非要芬芳四溢，但是一定不要有异味，店家要保证门店闻起来比较舒服，包括椅子、沙发。为顾客准备的茶点，要保证新鲜。店员也务必保持个人卫生的清洁。 另一方面，闻声。顾客进店后，是否有购买欲望，店铺的音乐往往会起到意想不到的作用。所以，店铺一定要选择平缓以及流行的音乐，尽量的不要放一些动感，激昂的音乐，尤其是带小孩子进店的顾客，激昂的音乐就等于将他们拒之门外。 三、听 我前面的文章中，也有讲到过销售行业，学会倾听是非常重要的一项技能。顾客讲话，服务人员一定要注意倾听，若是要发表自己的建议，可以等顾客说完后，再表达自己的看法。需要特别注意的是，在顾客结伴而行同时进店后，一个人在购物，其他人坐在沙发上休息，这种情况下，导购只需提供茶水等服务就好，不要参与他们的谈话之中。 四、留 顾客进店：顾客进店后，导购人员一定要主动打招呼，并保持微笑且微笑一定要自然，表现出自己的热情与诚恳。同时，说话的声音一定要响亮，口齿清晰，姿态优雅。 顾客选货：顾客进店进行选货时，导购人员不要站在顾客的正前方或者背后，应该站在一侧与顾客进行交谈，距离控制八十厘米左右。因为每个人都有自己的私人空间，潜意识中也会具有防范意识。导购介绍商品时，距离顾客太远，不方便推荐，距离太近顾客感觉会很奇怪。站在顾客侧面，保持八十厘米的距离且保持双臂自然放置，不要插口袋或者托下巴。 顾客交谈：在与顾客进行交谈时，应该看着对方的眼睛，表示你在听或者你认可顾客所说的话。倾听时，再辅以适当的手势，手势不可太大，避免引起顾客的注意。比如，做邀请的姿势为顾客引路，为对方传递物品时，应双手接送。帮助顾客整理物品时，站姿优美且动作迅速。 顾客说话时：在顾客与导购进行目光接触时，如果导购目光躲闪、语无伦次，不仅会流露出导购的不自信，还会间接地导致顾客对店铺的产品以及服务产生怀疑，最直接的影响便是，成交失败。因此，在接待顾客时，左顾右盼想着兼顾其他顾客，往往会造成顾客的流失。与其如此，不如专心接待一位顾客。 空闲时间：在店铺淡场时，即使店铺没有人，也要让自己忙碌起来，烘托出热闹的氛围。切记，不要扎堆聊天或者发呆。 曾经有一位优秀的店员和我说：“我非常喜欢调陈列，所以每次调店铺陈列时，总是积极去做，可是每次一调陈列，就开始忙碌起来，一忙碌就会有顾客进店，而且，每次都是这样，越忙，成交率越高。” 这位店员的回答很好地解释了店铺中的一个现象： 顾客永远都喜欢走进有忙碌氛围的店铺。 |
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