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2020.04.04日，荷航官网售票页面 消费日报记者 林墨涵 王儒 近期接到消费者投诉，反映荷兰皇家航空公司涉嫌存在欺诈行为，选其中几例，公开如下： 荷兰皇家航空公司虚假售票 欺骗且敷衍消费者 我是殷某婷，一名英国留学生。现举报荷兰皇家航空公司虚假售票，欺诈消费者，骗取巨额机票钱不退，只退代金券，导致消费者利益受损。具体情况为： 本人曾在2020年3月27号在携程上购买荷兰皇家航空（以下简称荷航）前往中国机票4张，分别是4月8号的KL893，从英国伯明翰起飞，经转阿姆斯特丹前往上海的机票2张，另一张为4月10号KL895，从英国曼彻斯特起飞，经转阿姆斯特丹前往上海的机票2张。均为免费退改的机票，机票总额为47708人民币。（请见图一图二 附后，） 在购买机票之后，本人在朋友处以及网络上了解到国家民航总局早在2020年3月26号时就已经发布调控航空管制政策，荷航在2020年4月并无任何执飞中国的航班（请见附件中中外航司国际航班计划第5-6页）。同时在3月29号，中国驻荷兰大使馆在微信公众号上发布文章，文章中清楚列明大使馆已经要求荷航更正航空信息提醒消费者，声明在2020年4月荷航并无任何前往中国的飞机（请见图三）。 然而，直至2020年4月4日星期六为止，本人没有看到荷航的官网，微信，微博等任何公众平台有任何的更正说明，更恶劣的是荷航直到目前为止，还在官网上公开发售4月前往中国的机票（请见图四）。 此行为之恶劣已经严重侵犯消费者的利益，并且我有理由相信，荷航此举已经触犯《消费者权益保护法》中关于欺诈的条例。 根据《消费者权益保护法》，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍，增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。 殷某婷女士认为，在此案例中，荷航违法行为如下： 1.在航空管制政策出台后，荷航在明知该公司并无执飞中国的权限后，仍在官网上售票，此为欺诈行为。 2.侵犯消费者知情权，在购票时并无如实告知消费者购买的航班为不存在航班。并且在大使馆要求荷航更正航空信息后，还在继续售卖机票。 3.在消费者得知航班被取消后并无积极帮助消费者办理退票退费事宜，而是以退代金券的形式敷衍消费者。 本人诉求： 1.要求荷航根据2014年3月15日，由全国人大修订的新版《消费者权益保护法》（简称“新消法”）中退一赔三的条款，赔偿本人购买机票总额的三倍损失，共143124人民币。 2.荷航必须同步在所有官方媒体（官网，微博，微信）等渠道发布针对中国执飞的航空政策，尊重消费者的知情权。 3.公开向所有权利被侵犯的消费者致歉。 航班是否正常 消费者难辨真假 在记者接到的投诉中，一位包姓消费者表示：“我先是购买了4月29日的荷兰机票，从布鲁塞尔到阿姆斯特丹转机飞上海，后来看到刷出4.8的机票有空余于是改签过去。我4月5日打电话给客服确认4月8日的kl893能不能飞，打了两次电话，一个说能飞，一个说不能飞。四月六日凌晨两点多在香港打电话，客服说是货运航班。四月六日早上打电话给客服，他们说取消了，两次都没有退款。午后再次打电话，他们说航班正常，机上200多名乘客订单正常。然后我说我都订了另外航班了，你们又跟我说正常。然后他给我申请退款了，退款时间是6到8周，太长了，鬼知道他活不活得过来”。 荷航官网正常 实际航班无法起飞 留学生郑同学向记者表示：2020年3月24日我在荷兰航空预定了4月1日英国飞上海在阿姆斯特丹转机的机票一张，输入验证码网页丢失也没有收到确认邮件。于是我再次提交预订，同样没有显示付款成功和出票码。于是购买了第三次。后面我电话询问荷兰航空，说只扣款了一次，但是银行卡被扣款三次。 3月27日app显示KL893取消，联系客服改为KL895，后又说KL895取消改为KL893。3月29日我再次发现APP上4/1日航班被取消，主动联系航空公司询问情况，荷兰航空公司的客服说4月1日机票不能购买帮我改签到了4月8日。这个时候已经发生了留学生滞留荷兰机场，中国驻荷兰王国大使馆出面调解事件，领导也知道航空不是客机情况，我也在电话中强调有人滞留不能飞，客服反问我为什么知道飞机不能飞还买票，我说我也是打电话来核实，因为官网一直正常。 从‘中国驻荷兰王国大使馆紧急提醒得知KL895航班近期无客运执飞计划，但由于荷航系统错误，该航班在荷航官网及史基浦机场航班牌上的状态均为“正常”。我馆立即向荷航提出交涉，要求对方尽快更正有关航班信息，避免更多旅客滞留。’后得知该航班为货运航班，中国驻荷兰王国大使馆发布了消息三四天后荷兰官网依旧在卖票。有一个客服承诺退现金，有一个说只退代金券。均有电话录音。 在4月1日飞机起飞前还邮件通知我登机。 目前为止记者接到的关于荷兰皇家航空公司的投诉几十起，无法一一列举。 对于消费者在荷航的遭遇，荷兰皇家航空公司，你们是否应该给中国消费者一个解决方案和一个真诚的道歉呢？读者朋友，你们是否也有过同样的遭遇？欢迎大家留言讨论。 附：证据图 |
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