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有卖家询问：我收到一个差评，想要联系买家删除不知道怎么写邮件联系他，因为以前售后这一块比较弱，现在的产品售后问题比较多，因此我想要学一下整个差评的处理流程。 简而言之就是，一款产品打造过程中，如果收到了突如其来的差评，我们该怎样应对呢？ 在谈论差评的应对之前，我想先强调一下差评对我们运营的影响。 听过我讲课的同学都知道，我总是反复强调，导致一条Listing销量大幅下降的因素有两个：差评和断货，而导致广告效果变差的因素也有两个：断货（断货导致广告中断）和差评。 也正是因为差评的影响对一条Listing的打造来说至关重要，我们才需要给以足够的重视。 重视分为两个阶段：收到差评前和收到差评后。 收到差评前，我们需要做的就是尽量的全方位思考，防患于未然。比如，产品品质怎么样？产品描述是否与实物一致？能否做到在包装盒中放一个温馨提示，引导客户如果对产品不满意时，能够在留差评开纠纷前主动联系自己？等等等等。 要做好预防先行，首先需要具备的是换位思考心态。即你能够提前站在消费者的角度去想明白消费者的期望以及消费者不满意时的安抚工作。 （我一直觉得换位思考心态是一个好销售的基本心态，但很多人总喜欢质疑，凭啥总要我来换位思考然后委屈自己来求全呀？答案是，因为你想赚别人的钱呀，因为你不想受到差评时内心受堵难受呀，因为你爸妈把你惯成以自我为中心的样子但社会不会为这埋单呀！） 差评虽然让人不爽，但也不会按卖家期望的那样，永远没有差评，所以，收到差评后，就只能去应对和处理了。 根据过往的经验，我把差评应对总结为5个方面： 一、联系客户 如果能够找到对应的客户，可以主动联系客户，给客户道歉并提出解决方案（退款、补发等），争取得到客户的谅解，进而可以协助修改/移除差评。 这时候的邮件，需要首先是道歉，姿态不妨放低一点，语言不妨谦卑一点，我经常开玩笑说，如果客户读了你的邮件内心产生不帮你修改就是罪恶，那修改的几率就大了。 但很多卖家往往习惯于就事论事，你说我产品不好用是因为你不会使用，正确的使用方法是如此这般，等等，这样的邮件，得到客户谅解和协助你修改的几率就低了去了。 和客户沟通中，一定要具备一种态度，不争辩、不辩解，只道歉，并在道歉后提供尽可能能够让客户觉得满意的或者超出自己预期的解决方案。客服工作中，只要争辩和辩解，你就输了。 有同学说，道理我懂，可我还是不会写呀！ 那就继续换位思考，想一想，留差评的那个人是你，现在什么样的邮件会让你满意，什么样的邮件会让你想上去踹对方几脚？你不觉得自己写邮件的姿态和内容就是一副欠扁的样子吗？ 如果实在还是想不出写道歉的思路和方法，不妨买几本如何做个好客服之类的书读一读，网上有大把的。从你不读书的那一刻，你就开始为自己的无知埋单了。 二、联系客服 如果在评论中发现客户有使用了和平台规则相悖的表达，或者查看客户的个人简介找到了客户恶意攻击的证据，把这些证据整理出来，联系亚马逊客服进行申诉。 特别是评价内容和平台关于评价的政策相悖的，一定要一方面陈述平台政策，另一方面对照评价内容，要以子之矛攻子之盾，千万别没有逻辑和章法的说自己是冤屈的，平台客服很忙，他们往往只看证据。 说到这一点，忍不住在想，有太多的卖家其实压根不知道亚马逊关于评论的政策内容是啥，甚至很多卖家还不知道该从哪里找到亚马逊的平台规则和政策了吧。如果真是这样，趁着一切还没有发生，在卖家中心右上角的搜索框/帮助栏，试着搜一下，给自己补补课吧。 凭着侥幸赚快钱的日子过去了，大家都需要赚辛苦钱了。而要想赚到辛苦钱，仅仅不带脑子的行动是没用的，专业的碾压非专业的，高认知的秒斩低认知的。你愿意成为哪个？ 三、适当增评 适当增评的前提条件是你有安全的资源，比如，你在Facebook上有几百几千几万的好友或粉丝，或者你是李子柒在Youtube上有很多的粉丝等等，可绝对不是一些微信群里天天不要脸的发广告说自己有所谓的真人刷单的中介。 如果没有，那不妨从现在就开始，去注册一个Facebook或者Youtube账号，慢慢积累，循序渐进，能够积累一些粉丝，当你需要用到的时候，总会有出乎意料的便利和好处。 但你又想挣钱又丢不下手机，抱着手机躺在床上的样子，真和晚清抽烟的那些人一样一样的。没有姿态，缺少努力，赚不到钱的。 四、快速降价 这个方法是最有效的。没有之一。 为什么这么说呢？原因是，由于亚马逊数据更新的滞后性，收到差评之后的第一天第二天的销量影响一般不大，差评导致的销量大幅下降往往出现在第三天及以后，如果能够利用这个窗口期快速降价，降价可以提升Listing的销量和转化率，销量提升转化率上升都会为Listing增加权重，而差评是导致权重下降的因素，权重一升一降，相互稀释和平衡，能够呈现出来的数据就不会有太大的变化了。 降价之后，观察一周左右，如果销量和排名没有太大影响，再逐步的以“小步慢跑”的方式把价格涨起来。 当然，有些公司是不允许降价的，“头可断，血可流，广告可以无限烧，只有价格不能降”，比如有学员反映，自己擅自降价，销量大幅上升，老板一句话，谁让你降价的，价格给我调回去，学员这么干了，又没单了。那我是救不了的。 五、找中介踩差评或者点赞好评 在不过度的情况下，可以找中介适当的踩一踩差评，给一些表现好的评论点赞，让评论的顺序按照自己的期望发生一些改变，也可以在一定程度上缓解差评导致的不利影响。 当然，要适度哦。一个评论瞬间被踩或者被点赞几百次，也是会导致账号受限的。 |
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