前言: 其中 中药一:共48节 药一:49节 中药二:共83节 药二:57节 中药综合:56节 药学综合:95节 药事法规:40节
第二节 咨询服务和用药指导 【要点提示】 1.病人、医师护士用药咨询的内容 2.需要特殊提醒的用药人群 3.需要特殊提示的特殊情况 一、咨询服务方法 项目 | 内容 | 咨询环境 | ①紧邻门诊药房或药店大堂;②药师咨询处标识;③环境舒适;④适当隐私;⑤必备用品 | 咨询方式 | ①面对面交流;②电话咨询;③网络咨询;④专题讲座;④其他科普资源 |
二、咨询服务的对象和内容 项目 | 内容 | 病人用药咨询 | ①药品名称;②适应病证;③用药禁忌;④用药方法;⑤用药剂量;⑥服药后预计疗效及起效时间、维持时间;⑦药品的不良反应与药物相互作用;⑧有否替代药物或其他疗法;⑨药品的鉴定辨识、贮存和有效期;⑩药品价格、报销、是否进入医保报销目录 | 医师用药咨询 | ①新药信息;②合理用药信息;③药品不良反应;④药物相互作用和禁忌证 | 护士用药咨询 | ①药物的配伍、配伍禁忌;②剂量、用法;③注射剂配伍溶媒、浓度、输液滴注速度;④输液药物的稳定性和配伍的理化变化;⑤药品的保管 | 公众用药教育 | ①针对提出的问题做出回答或解释;②教育公众正确看待药物;③指导病人及公众读懂药品说明书 |
三、咨询技巧 项目 | 内容 | 沟通技巧 | ①认真聆听;②注意语言的表达;③注意非语言的运用;④注意掌握时间;⑤关注特殊人群(婴幼儿、老年人、少数民族、国外来宾) | 投诉应对 | 1.投诉的类型 | ①服务态度和质量;②药品数量;③药品质量;④退药;⑤用药后发生严重不良反应;⑥价格异议 | 2.病人投诉的处理 | ①选择合适的地点:尽快将病人带离现场,接待地点宜在办公室会议室 ②选择合适的人员:不宜由当事人接待病人 ③接待时的举止行为:先请病人坐下,自己后坐下 ④用适当的方式和语言:采用换位思考的方式 ⑤证据原则:注意保存有形证据 |
四、应用药品的特殊提示 项目 | 内容 | 需特殊提醒的用药人群 | 1.老年人的用药 2.妊娠期哺乳期妇女的用药 3.婴幼儿和儿童的用药 4.肾功能不全病人的用药 5.肝功能不全病人的用药 | 需特别提示的特殊情况 | 1.同时使用两种或两种以上含同一种成分的药品时;或合并用药较多时 2.用药后出现不良反应时;或既往曾发生过不良反应时 3.病人依从性不好时;认为疗效不理想时或剂量不足以有效时 4.用法、用量与说明书不一致时;非药品说明书中所指示的适应证时 5.有配伍禁忌或配伍不当时 6.第一次使用该药时 7.近期药品说明书有修改时 8.所用药品近期发现严重和罕见的不良反应时 9.服用含有毒中药或有毒成分药品时 10.药品适应证较多时;用药剂量范围较大或剂量接近阈值时 11.药品被重新包装,包装标识物不清晰时 12.使用需特殊贮存条件或临近有效期药品时 |
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