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一家运营状况良好的门店应提供舒适的门店环境、优质美味的产品、凸显品牌核心价值的服务，并基此获得最佳的经营成果。这些目标是由优秀的运营管理做基础的，要怎样执行管理活动，才能做到优秀的运营管理呢？ 回顾5月12推文《老子无所畏惧，在餐饮经营方面，反正每天营利》里讲的店长职责 餐饮经理的基本职责 1、遵照营运标准管理所属门店，以达到最高Q.S.C.E.F标准 2、经由执行下列各项以增进门店利润 a.创造业绩 b.营业成本控制 c.人事成本控制 d.其他营业成本控制 e.损益管理 3、有效管理及培育门店员工 4、督导履行店内一切事项的管理及行政工作 5、执行所属门店值班评估，并辅导门店管理组制定行动计划并改善结果 6、检视门店的行销活动推广 如何解决实际问题 一、行为问题 在进行讨论问题的步骤前，我们先对“问题是什么”做一个定义：问题就是与设定的基准、目标、期望产生的差距，称之为问题。问题有不同的形态，为了帮助我们辨识，我们可把它分为三类： 1、发生型问题 现状与标准发生了差距，称为发生型问题。 例如：味增酱的出品份量为50克±5克，若抽查时超出了这个标准就是问题。这种类型的问题，只要有明确的标准、很容易判断。 2、谋求改善型问题 谋求改善的问题是把现有的目标标杆往上提升。 例如：你想把将营业额提升，你必须从营业额目标的制定，客量、客单、单桌用餐时间等方面找出改善的项目，这就是我们要面对的问题点。 3、潜在型问题 潜在型问题是靠我们的洞察力，预测未来环境的变动可能会带给我们的那些问题。 例如：店内需要补充某岗位的人员不足，你该如何解决？这些问题不是发生在眼前的，但你察觉到它的未来一定会降临。针对潜在型问题我们必须有长远的眼光，不能抱有“船到桥头自然直”的放任心态。 二、相关工具 帮助我们发现问题的工具有很多： 1、指标、规定或标准 公司下发的各项指标、规定以及营运标准都是我们需要参照的目标，只有预先确定目标才能根据现状来判断是否存在差距。 2、检查表 各类用于历史数据或评估用的检查表能帮助我们更快地掌握现状，例如O/C表、财务报表、网评数据统计等。 三、解决问题 1、找出问题的真正原因 解决问题的工作重点是寻找产生问题的真正原因，只有找出问题真正的关键原因，你才能解决问题。因此你要不停地问为什么？为什么？为什么？ 2、引发问题的原因和问题表现的现象是不同 例如：A、B两区域的顾客接待量目标都未达成，目标未达成是问题的现象，但引发问题的原因却是有差别的，A可能是工作效率有问题（能力），而B可能是因为主观未尽力（态度），才导致目标未能达成。 解决问题有固定的程序，看似麻烦，但如果真的按照科学的程序去进行，就会发现这是一条捷径。 四、各阶段的注意事项l 发现问题：明确产生问题的原因l 理解问题：了解问题的现状、关联l 把握现状：通过分析数据、观察现象等把握现状l 确定主题：评价问题，找出主要环节l 确定目标：明确目标（指标值）与期限l 指定计划：参照5W1H ，明确责任分工l 进行分析：利用数据与工具l 思考对策：打破陈旧、固定的观念l 具体计划：与有关部门配合，收集数据l 实施阶段：团队精神，领导作用l 确认效果：与改善前比较，与目标比较l 防止再发：对成果进行固化，将方法、措施系统化、标准化五、关键环节解决问题时要从更广泛的领域来考察事件发生的原因。如果只是依靠长年的经验与感觉来确定原因，虽然在某些时候会一击中地，省去了调查的时间与精力，但对于有些问题却未必会有作用。因此，出现问题之后，不要凭直觉去找原因，而要在可以想到的范围内列举所有可能的原因，进行分析排查，从中找出对结果有重大影响的原因，并对其实施相应的对策。这才是一次好的解决问题的方式。 经验告诉我们，在众多可能的原因之中，起关键作用的也就一两个。不为表面现象所迷惑，务必找出问题真正的原因，对于“防止在发生”有重要的意义。 六、学会分析与思考 5W1H分析法 5W,是指5个以W打头的英文词，它们分别是： why(为什么) when(何时) who(谁) what(做什么) where(何地) 1H是指英文的how（如何）。 5W1H是在管理、改善过程中，在各个方面都可以广泛应用的重要内容。它可以非常有效地帮助我们检验思考问题的方式、方法是否完善。 下表列举了解决问题各个阶段的5W1H的使用方法 看完上面的分析，认真思考以下几个问题 1、什么是问题？缺乏问题意识的表现为哪些方面？ 2、问题的类型有哪些？以你实际遇到的问题分别举例说明？ 3、在解决问题程序中的关键环节是什么？为什么？进行该环节的工具是什么？ 打赏专用二维码 ———————————————————————— 语虚，品牌战略咨询研究专家。曾为多家行业领先公司提供“品牌战略略询”服务，从“供应链、营销、消费者、业务”四个层次解决企业品牌营销难题。语虚同时还在国内知名品牌营销咨询机构任职。 |
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