如何让客人“心甘情愿”删掉差评？这5种回访话术你要学会

无论是要好评，还是删差评，都有一个至关重要的环节，那就是「客户回访」。

客户回访，更像是一场“情商的较量”。

优秀的回访人员，能够做到“谈笑间，樯橹灰飞烟灭”，不仅让客人心甘情愿地删掉差评，同时还能找到隐藏的“差评”死角，一举两得。

而一次失败的回访，则会适得其反，让差评客人火上浇油，追加差评。

今天，我们准备了一份《酒店客户回访宝典》，来和大家说说客户回访中，怎么好好说话，用高情商的沟通术，去差评，要好评。

01、

如何降低客人的抵触情绪？

1、表明身份和来意

电话接通后，回访人员要和客人先说明自己的身份，包括酒店名称、姓名、职务。

切记，不要一张口就是说要删差评的，而是委婉地和客人说自己是做客户回访的。

2、减砝码，给客人“随时中止”的权利

电话沟通时，一般客人都会下意识地抵触。这点其实很容易理解，毕竟回访也需要一个过程，在这个过程中，势必会占用顾客一些时间成本。

对于这种情况，客服需要提前告知顾客回访只需要两三分钟，回答几道题，客人要是有事，随时可以“终止对话”。

这样说，就相当于把“我要花时间做回访”，变成了“最坏的情况，也不过是浪费几道题的时间”，对方心里的砝码就已经减去了一半，成功率大大提升。

3、抬高客人的身价

抬高客人的身价，无非就是给客人送高帽、灌迷药，表达出酒店对客人非常重视，客人自然会愉快地接受。

一来二去，顾客对于回访的抵触情绪有所减弱，再加上觉得被占用几分钟也没什么，便答应了下来。

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话术

“你好，xx先生/小姐，打扰您了，我是XX酒店的客房经理，最近我们酒店想针对重要的老客做个回访。

您是我们酒店的VIP客户，我们非常重视您的意见，就耽误您三分钟，回答几道题可以吗？您要是有事，想快点结束也没关系。”

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“您是咱们酒店的常客了，所以，对于酒店的产品和服务是最有发言权的，这也是小店选择对您进行回访的重要原因。

这次回访也就两三分钟的时间，不会耽误您太久。因为您是小店的重要顾客，所以，您在此次回访过程中的意见，小店都会重点考虑的。所以，还望您能知无不言啊！”

02、

确定对方是否为差评客人

在未确定对方为给差评的客人，可以询问对方的入住感受。

话术：“感谢您入住咱们酒店，住店过程中感觉如何，有没有需要咱们改进的地方。”

1、若客人回答“体验良好”：

如果客人表达入住体验美好，回复重点应该放在和客人建立信任关系，吸引客人复购上，同时也可“要好评”。

在回访即将结束时，以配合回访为由，对客人表示衷心感谢，送点小礼，如“会员卡”、“代金券”、“免费升级VIP”等等，引导客人下次来店消费。

同时顺势加上客人微信，优先推荐酒店自身的预定渠道，为酒店囤积一波“私域流量”。

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话术

“感谢您百忙之中抽空出来做个回访。为了感谢您对回访的配合，咱们免费把您升级为酒店VIP，您以后在我们的官网上订房可以xx折优惠。

如果您有愿意的话，有空的时候在（携程/美团）给咱们写条好评？也可以待会给我们酒店写条好评，如果待会写的话，就算成我的个人业绩，您也可以拿到更多平台积分呢！您看这样可以吗？非常感谢！”

2、若客人回答“体验不好”：

如果客人表达入住体验不是很好的时候，就要警惕这个客人是不是下一个会给差评的客人，或者说他已经给差评了。

先询问客人是对酒店哪个方面不满意，结合已有差评，判断对方是否为差评客人。

① 不是差评客人

提出改进方案，将心比心，诚挚道歉，表示愿虚心接纳客人提议，来获取客人的谅解。如果客人谅解不了，可以约定二次回访时间。

最后无论结果如何，再次因差评向顾客表示歉意，对客人接听表示感谢，期待客户的再次光临。

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话术

“我虽然是酒店人，但也是客人。也住过酒店，在住店也遇到过您这样的问题，服务不好，我也特别生气，所以特别理解您。

我们总经理对您提出的问题非常重视，最近也在xxxxx（改进方案）。为了表示我们的歉意，咱们这边和酒店总经理商量过，给您送xxx（会员卡、代金券）以示歉意。”

② 是差评客人

确定对方为写差评的客人，要承认过失，承担责任，针对差评给出解决方案，表示已经落实。

如果客人还是不谅解的话，可以表明态度，表示自己只是单纯回访。而非要求其删差评，先获得客人的信任和好感。删差评可以放在二次回访中。

并且，可以提出适当的补偿方案，给客人台阶下。这里的补偿方案，除非万不得已，不要免房。

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话术

“对于xxx的问题，我们已经严令整改。为了表示我们的歉意，咱们这边和酒店总经理商量过，给您送个礼物以示歉意。

我也知道您并不在意礼物，但确实是我们做得不够好，才给您添这么多麻烦，还请您能给次机会，能接纳我们的歉意。

也感谢您愿意和我们沟通。期待您下次来的时候，我们能给您一个不一样的体验。祝您有个好心情~”