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客户生命周期管理 1、何为周期管理 客户生命周期是以客户为中心，帮助我们医馆机构了解客户从一开始如何被产品服务吸引，进行了哪些操作，体验如何等。 所谓的客户生命周期指一个客户对企业而言是有类似生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。具体到不同的行业，对此有不同的详细定义，在中医馆健康管理行业，客户生命周期指的就是需要健康管理的客户从自身的保健理疗和疾病治疗以及养生需求开始产生消费意向、消费成长、消费稳定、消费下降，最后离开的过程。 2、如何搭配产品服务设置周期管理 利用生命周期管理，新产品的研发团队就要跟进客户群体的属性从而提高中医馆的产品服务性价比，从而在选用原材料、产品配方和诊疗过程中更是大幅降低成本。 同样在产品升级或过渡的过程中也可以通过生命周期管理，降低产品开发和库存的风险，并开发更具性价比的解决方案。 通过生命周期管理,预先在新产品可行性分析阶段, 就对产品分析其在生命周期各阶段(产品概念, 产品研发，生产，销售，使用,最终过渡升级延续等)对客户身体健康的影响, 分析和评估对客户健康管理的价值和时效,制定风险控制管理办法将风险消除或降到最低,产品优良的价值和实效性会给你的中医机构带来不可估量的商业机会, 也会在同行业中更具有竞争力。 3、围绕周期管理设置运营策略提升客户价值 A、客户生命周期分析： 同其他事物一样，中医馆健康管理机构与客户的关系同样要经历一个由陌生到开始接触，再到日益成熟的发展过程，一般先后经历潜在客户、新客户和忠诚客户3个发展阶段。 B、客户价值分析及管理： ①、新客户的价值分析及管理 客户信息的收集需要一个动态的过程。一般很难在第一次交易时就能收集到完整的客户信息，通常需要在反复的交易过程中才能逐渐对客户信息进行完善。因此，相对于忠诚度来说，很难对新客户的价值做出有根据和有效的判断。因此中医健康管理机构应注意继续收集和积累新客户的每次交易数据，并跟进和完善相关信息，以便为今后的客户价值评价工作做好准备。 ②、潜在客户的价值分析及管理 潜在客户虽然还没有与机构建立健康管理关系，但仍然可能是机构值得关注的对象，因为潜在客户还没有与机构发生过成交关系，机构也就无数据记录和跟进行为数据。但机构仍然可以通过交易以外的其他途径收集反映潜在客户基本属性的数据，然后利用这些基本属性数据对客户进行细分，分析其潜在价值。 ③、忠诚客户的价值分析及管理 与新客户相比，忠诚客户为机构创造了更多的经营价值，对机构的生存和发展具有重要的意义。忠诚客户的价值主要体现在3个方面：通过重复的健康管理行为，为机构创造累计的收入;机构更容易以低成本优势保持与他们的关系;为机构转介绍新的客户。忠诚客户的推荐是新客户来源的重要原因之一，“口碑效应”可以帮助其他新客户建立对中医馆建立管理机构及其产品服务的正面印象。 4、防流失策略设置 现在各机构都重视客户的流失问题，但是讲的多，支持少；给的材料多，执行落实差。比如，增加客户联系频度肯定是防流失的方法，但是健康顾问团队不可能天天给每位客户用单一的电话交流吧。有的客户愿意交流，单很多不好沟通的客户，往往是一些易流失的客户，这个时候反而在畏惧心理下沟通不够。出现这些问题，不能单一的靠客户管理团队，再加上面对行业的竞争，原来传统的防流失的方法一般是三种类型： A、梳理重点跟进名单，增加联系频度； B、提升产品服务优势，用性价比捆绑客户； C、注重组合营销，提升产品服务的覆盖度； 但是现在单单靠这些，已经不太够用了。另外还有诸如增加产品体系、增强客户体验等等。但这些都是大家经常做的事情，为什么客户仍然在流失？原因很多，今天从三个方面提供一些建议希望对中医馆经营者有所启发： A、防流失的理念和执行脱节； B、时代发生改变，准备不足； C、产品体系的布局不合理有缺陷； 对于以上问题的机构在实际经营中落地的建议： D、系统化、全方位的提供产品服务内容 维护客户的方式不止是打电话，而是要创造联系客户的合理“理由”。 E、建立客户圈层或行业链跟进服务管理 客户圈层就是以健康管理顾问为中心，形成客户与客户交流的圈层，这是用“客户”留住“客户”，这是最稳定的。这一点对健康顾问团队的要求非常高，但是一旦通过专业性和特色建立圈层，其他健康管理服务的项目营销都是水到渠成的，也不容易流失。 F、顺应时代和当下市场政策对中医馆运营模式的改变 面对这样的情况要怎么做？这种防流失要拼的是专业底蕴了。先问自己三个问题：自己专不专业？自己勤不勤奋？与客户的关系到不到位？ G、客户数据管理防流失 通过客户的某些交易行为、交流行为可以发现很多客户存在“流失”的征兆，这个时候安排健康顾问进行跟进维护，往往起到很好的效果。 H、用温度和情感防流失 当产品缺少特色、专业还没有到位、数据还不能支持的时候，我们还有温度的服务和情感。人是感情的动物，将心比心，真心地对客户好是能够感觉到的。即使客户短期流失，好的印象还会保留，如果真这样做的，那么客户是不容易离开的。这么说有些虚，比如我们通过免费为客户提供血压等简单体检活动；为外出务工父母提供与孩子的视频服务；组织一起的结伴游学，都是客户关怀服务。 除此之外，建立顺畅的客户沟通渠道，研究竞争对手（特别是客户流向的同业），对忠诚老客户的权益设置，都是常见的方法。 未待完续--------- 历史推荐 又又又一中医大片出炉，或将引发全民“中医热”！“中医比西医更适合向大众传播？” |
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