善于服务：为员工提供工作上的便利著名管理学家、畅销书作家肯·布兰查德在谈到绩效管理的时候举了一个他教学的实例。
我的教学事例类似于一个有效评估系统的3个组成部分。 （1）制订目标后，进行作业计划。 （2）在不断反馈的基础上完成每天的训练。 （3）当所有的作业完成后，进行业绩评估。 布兰查德先生用他自己的教学案例，为我们描述了一个有效的绩效管理系统以及经理在这个系统所扮演的角色。在他看来，所有的绩效考核都必须为员工服务，以提高员工绩效为宗旨。无论是企业高管，还是部门经理在考核工作中所扮演的角色不应该是个居高临下的管理者，更多的是一个合作伙伴和服务人员，切切实实地为提高员工绩效提供便利条件。 领导必须先转变角色，由领导者、指挥者向合作者、帮助者转变。并且，动员一切可以动员的力量，利用一切可以利用的资源，为员工提供便利条件。 德国的西门子成立于1847年，至今已经有167年的历史，是什么造就了西门子160多年的辉煌？有人归结为高质量的产品，有人归结为完善的售后服务，其实，最重要是恰恰是不断创新、高效的人才培训体系。 在人才培养方面，西门子创造了独具特色的体系：培训。西门子为员工设计了3种不同的培训：1．新员工培训；2.大学精英培训；3.员工在职培训。其根本目标就是使他们从容应付来自各方面的挑战。3种培训涵盖了业务技能、交流能力和管理能力，为提高员工业务能力，为大量的生产、技术和管理人才储备，为员工的知识、技能、管理能力提供了保证。 例如，在对新员工的培训上，西门子在全球拥有60多个培训场所，都配备了最先进的设备，每年培训经费近8亿马克，共有10000名学徒在西门子接受第一职业培训。其实，早在1922年，西门子就拨专款设立了专门用于培训工人的“学徒基金”。这大大确保了员工一进入公司就具有很高的技术水平和职业素养，为企业的长期发展奠定了坚实的基础。 在对在职员工的培训上，西门子也是花了大力气的。每年投入的8亿马克培训费中，有60%用于员工在职培训。并且在培训内容上做了很多有针对性的调整和创新，使其在业绩方面以独特和有效闻名。 西门子另外一个培训的重点人群就是受过高等教育的大学生，又称为精英培训。西门子计划每年在全球接收3000名左右的大学生。进入西门子的大学毕业生，首先要接受综合考核，考核内容既包括专业知识，也包括实际工作能力和团队精神。公司根据考核结果，安排适当的工作岗位。 此外，西门子还从大学生中选出30名尖子进行专门培训，培养他们的领导能力，培训时间为10个月，分3阶段进行： 第一阶段：让他们全面熟悉企业的情况，学会从Internet上获取信息； 第二阶段：让他们进入一些商务领域工作，全面熟悉本企业的产品，并加强他们的团队精神； 第三阶段：将他们安排到下属企业（包括境外企业）承担具体工作，在实际工作中获取实践经验和知识技能。 西门子的人才培训计划从新员工培训、大学精英培训到员工再培训，使得西门子长年保持着公司员工的高素质，这是西门子强大竞争力的来源之一。西门子在培训上的巨大投入和创新精神充分反映其对人才的尊重。同时，从管理角度来看，是企业在激励机制上一种长足进步。 人才能否留得住、员工的工作积极性是否高，与企业管理者对培训重视程度、投资力度有很大的关系，不断加强培训就是为了更好地对员工实施绩效管理。从这个角度来看，培训也是对员工一种最好的激励、最大的福利。 只要做好了激励，就能大大提高员工绩效。我要说的是，作为企业领导和管理者，就应该像西门子的管理者一样，一定要在激励员工上做足工作，时时事事为提高员工绩效服务。 一般来讲，为员工提供便利条件包括两大方面：物质条件和精神条件。 1．物质条件优越的物质条件是吸引人才、留住人才，并激发员工发挥最大潜能的直接因素。给予员工丰厚的物质激励是企业激励体制中运用最普遍，也是最简单、最有效的手段。例如，如果这个考核期能圆满完成任务，就奖励一次出境游的机会，或者增加1%的奖金等。这些手段直接促使该员工为完成预定目标努力。 一般来讲，物质条件主要表现在企业制度、薪资报酬上，具体包括以下4项内容： （1）提高员工的薪资和福利待遇，建立有针对性的激励措施； （2）改善员工的工作环境和条件； （3）灵活多样的弹性工作时间和制度； （4）制定适合每个人特点的职业生涯发展道路等。 每个人都有潜在的才智，但究竟如何激发他们，则需要管理者动一番脑筋。实践证明，完善制度、强化管理是唯一的保证。没有规矩不成方圆，制度是执行的第一保证，没有完善的制度，员工的一切行为都是混乱的，更别谈高效工作了。为员工提供便利，建立完善相关制度，并鼓励员工坚决去执行。员工就可以感觉到因此而带来的满足感。 在这个方面，最成功的首推丰田公司。1951年，丰田英二担任丰田汽车公司总经理。他实施了“动脑筋创新”的建议制度，大大调动了员工的工作热情。他首先成立了“动脑筋创新委员会”，制定了具体规章。车间到处都设有建议箱和“建议商谈室”，建议的范围包括机械仪器的发明制造、作业程序的改进完善、材料消耗的评估节省等。领导既能听到工厂现场的意见，也能及时了解员工掌握技术能力的程度。员工们利用这个制度，找到了创新的乐趣，既充分发挥了自己的能力，又切实地感受到巨大的满足。 2．精神条件员工在每一阶段的想法和需求是不同的，当他们在物质条件得到满足时，就会需求在精神方面的支持。因此，企业的激励方式也应随之进行相应的改变。这就有必要为员工提供一定的精神支持。精神支持通常是指无形的、内在的激励，详见下表。 类似这些都属于精神支持，这种激励往往比丰厚的物质条件更有力，更深入细致、应用广泛、影响深远，是管理者用思想教育手段倡导企业精神，调动员工积极性、主动性和创造性的主要方法。在具体的实施中，应注意以下3个方面。 （1）倾注自己的情感。 情感是影响人们行为最直接的因素之一，任何人都有渴望各种情感的需求。这就要求领导者要多关心员工生活，关心员工的精神生活和心理健康，提高员工的情绪控制力和心理调节力，努力营造一种相互信任、相互关心、相互体谅、相互支持、互敬互爱和团结融洽的氛围。 （2）树立榜样、树立典型。 榜样的力量是无穷的。有关研究表明，一个人如果仅仅以自己为目标，或者根本没有目标的指引时，那他的潜力至多发挥60%，而长期没有目标，甚至会自甘堕落。如果有了榜样，员工就会有努力的方向和赶超的目标，从榜样成功的事业中得到激励。 （3）增强员工的荣誉感和自豪感。 荣誉感和自豪感是员工的最高心理需求，当一个员工把企业当自己的家，把自己当作企业的主人、亲人时，也就会全身心地投入其中，贡献所有的才智。所以，管理者要让员工有一种成为企业的“主人”，有一种家的感觉。 在现代企业制度中，常常将物质激励与精神激励两者结合起来使用，经过不同的组合形成了不同的激励效果。例如，针对普通员工更多地采取物质激励，辅以少量的精神激励；对中层管理既有物质激励，也有精神激励；而对于高级管理者或企业领导，在给物质激励的同时，更加重视用名誉来进行激励。这也成为企业构建服务体系重要的一环。
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