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8月27日，“与终端对话·2015全国汽车后市场服务门店提升盈利能力论坛”来到西安。康众汽配连锁CEO商宝国、九易汽车服务连锁总经理袁明、品尚车居汽车服务连锁董事长刘永忠、会养车创始人＆CEO高凌、豫涛汽车服务连锁CEO赵玉涛、 陕西哈贝卡汽车服务董事长张亚峰、路俊达零售咨询CEO于昊等行业意见领袖齐聚西安，与现场近500家汽车服务门店对话，共同探讨新形势下，汽车服务门店的生存发展之道！
豫涛汽车服务连锁CEO赵玉涛在论坛现场做“汽车美容店、维修企业转型发展之路”主题分享，以下是精华选摘： 从2002年底创业到现在，我们2005年在BCS加盟店，河南大概有50多家加盟店，然后我们组建了一个联盟，我来出面协调。 目前从店面情况来看几个存在的业务模式，第一4S店目前占主流市场，而且大部分客户在维修保养体系里在60%-70%的客户在4S店里边，还有汽车美容店，路边的维修店，以维修技师出来创业为主的，还有现在的奔驰、宝马的豪华车专修店，还有大型的综合厂，这个存在目前市场份额的20%左右，还有专业的轮胎店。 目前情况下都是可以独立存在，而且可以有很好的盈利，能够在市场活得很好，都是相安无事的。 从去年开始，大家业务、利润各方面都有下滑，包括去年我在全国跑了同行的很多地方，大家相互打劫的比较明显，轮胎的开始做保养、做维修的开始做美容等，相互之间都有业务的抢单情况。包括4S店在抢美容店，大家都不知道该干什么了。 目前市场的业务我们分成这几个板块：汽车美容业、装饰用品、快保快修、维修业务、轮胎、修补、钣喷。客户明确提出来的我需要换机油、轮胎，客户直接指定需求的我们可以跟快保业务，快修业务是属于客户有不确定的需求，比如有不亮的灯，或者说我空调不太灵需要诊断，我们定位在15分钟，不能超过一个小时给客户报的。像维修变速箱、发动机，我们划为维修业务，如果店面接车人员或者技术主管不能直接给客户拿处理维修方案这个要深纠上一级的技师、主管或者总监寻求帮助，我们把这七块业务做了一个区分。 从一些车主和信息搜集情况得到的市场反馈： 一、车辆归属：公车和私家车比重，过去我们做维修的基本上都是公车，私家车很少，现在情况在转变； 二、车龄：车辆使用率、年龄，直接影响了我们的维修，包括保养业务的销售金额； 三、车的价格，也就是现在高端车、中端车的它的占比情况。 客户消费情况 常规保养业务大家可以看一下，车主三个月需要一次的，半年需要一次的，甚至有些车主，像企事业单位的，特别是老的一些科研所，洛阳比较明显，有几个像612、613，科研院，研究所比较多。我曾经在研究所里边，他们的修理厂我拿过来用的，所里边有大概不下于600辆的业务，我不是要做你的业务，我看重那块的地方。王府井后面有一个大的商务楼，所以我想做的是商务楼里边的业务。因为他们的车辆，一年跑五千公里的很多，因为他们的住宅和办公的地方一路基本上都是走路，大家都买了，而且我也买了一辆，基本上属于这种情况，它的利用率非常的低。现在维修保养业务跟车主的使用频率有很大的关系，保养业务的频次问题。 车辆消费平均值 这个数据我是从网上搜过来的，这个大家可以参考一下，每一个车龄价格，在车的消费情况，车的花销情况。5万到15万的车可能每年只有四千、五千块钱。这个是关于几个产品，包括轮胎、改装、养护用品，自购的比例现在比较大。河南有两个店，洛阳的四个店里边跟京东什么都有合作，我们跟京东大概40多个店通过我们来对接的。地区市场影响还是很大的。这个是车主在整个维修体系里边其实一个很大的问题解决的就是信任问题，客户对你这个店有没有足够的信任，如果把信任的问题解决了，你的业务是非常好的。 这个是目前现在行业存在的一个客观现实问题，特别是这两年的价格战、互联网02O涉足后，各种价格，最起码它把价格透明了，现在同行业内价格透明了，而且人工成本非常高。现在很简单，如果做十年以上的，十年前的人工成本和现在，不说是10倍，最起码5倍有了，租金也比以前翻番，现在整个市场的情况不是很好。 维修、保养板块，我个人觉得有几个主要我们注意的地方： 第一、人员稳定和技术提升；近年来车辆的增长和更新非常快，这个车还没有学会修，下一款就出来了，这个造成技术提升难度比较大，而且市场培训各方面跟不上，维修人员的稳定性，刚才大家看到路边的夫妻店，几个人的那种店面特别多，这些都是4S店做得比较大的店出来的人。现在很多人出来创业，这种情况下造成人员特别不稳定，产品的供应的质量和价格体系，因为4S店现在也在业务上下滑，所以也在争取客户，他们也在不停的下调他们的价格，包括收费标准，就造成了在质量有保证的情况下拿到合适的价格，这个对于维修企业行业的挑战也很大。 第二、专检测设备；一是价格比较高，二是实用的培训专业也跟不上，这就造成了设备很少。就相当于之前大家看病一样，之前通过中医把脉就可以开药，现在就不一样了，医生先让你描述，描述的情况做一个CT，拍一个片子，验一个血，进一步更准确的判定你的症状，或者什么原因造成的，从根本上来解决你的病症，给出更合理、更科学的方案。 第三、市场营销；市场营销其实就是老板最大的业务，很多的门店几乎没有专业营销，传统的维修企业基本上靠老板一个人去做； 第四、客户管理；4S店在这一块做得非常好，因为不停的给客户提醒，包括客户的回访，但是大部分维修企业在这一块做了跟踪，包括客户的互动做得不是特别好，包括黏性。 根据上面一些数据的情况，我个人认为维修企业转型第一个事情就是定位，“定位”我们分三块： ·车型定位：主要是想做一般车型、中高端车、还是豪华车，这样的话在车型上有一个直接确定下一步的装修、维修业务； ·车主定位：80、90后车主现在已经进入了主流市场，而且现在90后替代了60后很多人的消费，90后人买的车甚至比60后更好，因为他的父辈给他积累了很多的财产，并且关注度有了差别； ·业务定位：我们做哪些车型，服务哪些车主，业务要做哪些，这些直接影响装修、人员，包括设备相关的一些配套设施； 如何提升业绩？ 一、合理的业务组分，我们做大而全还是小而精； 二、配件的质量和价格，首先是要有质，然后是价格，是一个合理性。现在的互联网不管能够抢走我们多少业务，但是有一点比较明显，它把价格透明化会越来越强； 三、客户的有效管理，现在客户的互动性要求非常多了，并不是以前单一的车辆修好就行； 四、人员效率和专业性，人员的效率和专业性的配合要做得非常好，只有这种情况下我们才能保证我们整个的公司的效益，包括每一个人的收益。如果员工的效益非常低，他也拿不到好的回报，公司也没有好的回报，他也会走，公司也会不满意； 五、客户体验，为什么客户体验和管理分开来做，客户的一种感觉，他的感觉要好，这个很重要。客户体验好以后，他会给你带来很多的他的朋友圈，他的一些比较知心的朋友、亲戚给你推荐，这个比我们说话达到更好的效果。 体系化运营、系统化管控，车主营销管理、配件采购管理，加上内部的运营管理，系统的管制，通过一些标准化的东西，减少对人的依赖，提高服务效率和质量，获得更高的优质客户。采购透明，降低我们的采购成本，因为流通环节刚才大家说，它的环节比较多，我们要通过采购透明化降低我们的直接成本，增加我们在整个环节的利润值。 提升专业度，其实这个行业里边，在四个环节里边，专业度要求其实都挺高的，包括交易过程，客户维系，售后服务，服务流程，这是属于一个技术行业，在这些层面上，在我们能够降低我们的成本，提高各个环节客户的感觉，就是刚才说的体验比较好这是非常重要的。 维修企业如何转型 第一，门店定位；你做维修为主还是洗车、美容，还是做轮胎。主体定位做了以后，其他的很多东西没有办法再去改，而且改的话代价非常高； 第二，如何体现门店专业性？首先形象环境给客户第一感觉一定要好；其次专业设备要齐全；最后员工与客户沟通方式要专业； 第三，供应链合作；我们以品牌为主，为什么做品牌呢？首先是门店有产品质量保障，其次是客户信任度比较高，最后是利润比较有保证； 第四，客户开发管理：接下来我们会投入到更多的客户互动中，让车主参与和了解我们，其实我们工作反而更好做。 第五，员工：我从2007年就做员工股份改造，给员工谈入股、开新店。在这个体制下大家要控制在合作当中的游戏规则，包括利润分配这些东西，这中间也会出现很多的问题。 查看赵玉涛“汽车美容店、维修企业转型发展之路”演讲实录请点击“阅读全文” 本文来源AC汽车，转载请注明出处。 |
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