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普华永道2017年全球零售报告提到：新零售时代，消费者正“重返”实体店！但是终端销售人员普遍反馈： “每天有许多顾客到我的店里，但他们经常随便逛逛看看就走人了，实际的成交率并不高。我该如何让他们停下脚步？” 进店顾客流失，是门店最关心的问题之一。 研究数据显示，现有顾客每年会以10%~30%的速度流失，每5年就会流失一半。如果每年减少1％的顾客流失，利润将增加2％。 而这当中，“随便看看”型顾客经常让店员空有一腔热情却无法施展，实际上他们多是随口一说。但很多店员却会被这句话打退，进而失去一位潜在客户。 01 进店的顾客一般分为3种： 1、有明确目标的顾客： 这类顾客明确知道自己想要什么，会直接问导购，只要服务及时语言得当，成交基本稳妥。 2、随便看看，进店不说话： 戒备心强，看似随便逛逛，一言不发。但顾客不会没有目的随便进店，如何成功留客并让顾客自己打开荷包，就是导购要做的。 3、只是打发时间： 这类顾客不要错过，借助良好的服务留下好印象，他可能是未来客户。 减少客流流失，门店人员的话术与服务至关重要。那么，如何正确打开那些“随便看看”顾客的心扉，让其愿意与导购交流呢？ 1、迎宾：预留充足的空间，给顾客舒适感； 问：顾客一进店就立即接待吗？ 70%的导购给出的都是肯定的答案。 对爱说“随便看看”的顾客要给其一定的选择空间，包括时间空间和物理空间。在迎宾之后，给顾客10-20秒的独立浏览时间。 而这段时间就是导购的寻机阶段，对顾客进行观察，发现他第一眼看的产品或者注意最久的产品是哪些，准备进一步销售。 2、待客：选择合适的时机接近顾客； 例：王先生去家居建材广场打算选购一套家居，突然前面传来节奏很强的“咚……恰”的声音，四个阿姨正在店里听音乐。在店里转了一圈，才有一个阿姨说上前询问，王先生随口回说“随便看看”，然后扬长而去。 错过待客时机，给顾客留下服务不到位的印象，也就没有后续的成交了。 何时才是接近顾客的最好时机呢？ 顾客进店都有一定的目的性，在顾客找到目标之前导购提前进入销售环节会受到顾客心理的排斥。一般来说，以下几种情况最适合： l 顾客用手触摸商品看标签； l 长时间注视同一商品或同类产品； l 看完商品看导购寻找帮助； l 顾客做出动作，如抚摸产品； l 顾客扫视店面像是寻找什么的时候。 这时，导购就要快速上前，抓住关键时机接近顾客。顾客不一定接受你，顾客可能依旧会说：“我随便看看，有需要再叫你”，这个时侯要学会礼貌的撤退，用余光继续观察顾客，寻找下一次机会。 3、执着：只要顾客还在店里，就仍有机会； 问：使用各种方法，态度也很好，但还是被顾客的拒绝，怎么办？ 一个老板介绍自己的经验：千方百计，让每一个进店的顾客最后都要掏钱后再走。只要她还没有离开店面，你就还有机会。 有数据显示，当导购第一次推荐的产品被顾客拒绝后，90%的导购会二次推荐；再次被拒绝后，仅有10%的导购愿意三次推荐；三次过后就剩不到0.1%。 优秀的导购不会放弃还在店内的顾客，不要抱怨，或感到自尊心受到伤害。以退为进是个好方法：“没关系，您再挑选一下喜欢的产品，我是本柜的小张，您有什么需要，可以立即喊我！”顾客往往会因为良好的服务，加长留店体验时间，盛情难却而愿意消费。 实际上，销售环节真正是掌握在导购员手里。抓住每一个进店的顾客，把握消费者心理促成成交，从而提高门店业绩。 |
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