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作者｜郭豪 编辑｜岛岛 期数：1678 来源：人和岛会员 导读 车辆预检是整个售后工作的开始，也是保证车辆维修一次合格的基础，更是提升客户满意度以及维修产值的重要途径之一。从客户服务体验以及满意度的含金量来说，车辆预检、车间维修、结算交车的各自占比分别为50%、30%、20%。因此，作为4S店的管理者，要提高对车辆预检的重视度，通过车辆预检有效提升本店的知名度以及客户满意度。  通常4S店会把车辆进入售后需要实现的服务分为三个阶段：第一，科学检测，即车辆预检；第二，规范施工，即车间维修；第三，满意交车，即结算交车。由此可见，车辆预检是整个售后工作的开始，也是保证车辆维修一次合格的基础，更是提升客户满意度以及维修产值的重要途径之一。因此，作为4S店的管理者，要提高对车辆预检的重视度，通过车辆预检有效提升本店的知名度以及客户满意度。 从客户服务体验以及满意度的含金量来看，车辆预检、车间维修、结算交车的各自占比分别50%、30%、20%。车辆预检是客户可以看得见、感受的到的环节，就像是去医院，病人都会更关心确诊检查的过程一样，一旦确定病因，也就基本放心了。从这个角度来说，可见车辆预检的重要性。  预检环节的现状 现在大部分4S店的预检，就是简单的看看车辆的外观、内饰，登记车辆行驶里程、油位，提醒客户贵重物品保管、记录客户进站需求等。在笔者看来，这些行为不能叫做车辆预检，只能说是一个基本的接待信息录入。 大部分4S店无法将车辆预检做到非常到位，主要来自两方面：第一，是服务顾问专业性的问题；第二，是传统维修习惯造成的。 据笔者了解，在国外的4S店服务顾问相当于“医生”的角色，除了专业的理论培训外，还需要在车间进行较长时间的实践，通常培养一个合格服务顾问需要5-8年的时间才能完全胜任。而在国内，大部分的服务顾问并没有车间的实战工作经验，只是实习3-6月即可可上岗。因此，在车辆预检时专业性以及经验都会相对较少。 在国内，部分4S店的车间维修人员在接到车辆后只是根据《接车单》记录进行车辆维修，而省去了车辆预检的环节。而在国外，大多数4S店为维修人员则是根据《工作手册》和《维修手册》进行操作。 4S店应该怎么预检 车辆预检分为四个阶段：第一阶段，初检；第二阶段，深检；第三阶段，病例检；第四阶段，确定维修保养方案。 车辆预检过程中服务顾问是第一负责人，检查什么、怎样检查都是有服务顾问来确定。建议服务顾问根据车龄、现行公里数等来确定预检项目，以便造成不必要的资源浪费。然后由维修班组全配合，可以邀请客户全程参与预检过程。通常预检环节的用时在25-30分钟。 为什么很多4S店都不太认真对待车辆预检这个环节？一方面是因为习惯，另一方面是车辆预检环节能够获得的利润很少，大部分4S店的车辆预检是免费的。 很多4S店把车检作为吸引客户进店的噱头，如进场维修保养可以免费检车、参加活动可以免费检车等。但是否可以换一个角度来利用车辆预检这个项目，进站车辆如果进行了除车辆预检以外的项目，可以免费赠送车辆预检；反之，如果进站车辆只是做了车辆预检这一项，既然4S店动用了人力、物力，那么在一定范围内收取相应的费用也是合理的。  初检阶段应该怎么检 4S店根据厂家要求都设有专用的预检工位，车辆进站后，按要求将车辆引导至预检工位停放、开始预检。 基本的商务接待、礼貌用语等笔者就不多做赘述，但值得注意的是，在与客户沟通的过程中一定要表述清楚、明确，让客户听明白，并与服务顾问达成共识。 话术案例： 我们会对您的爱车做一个科学、全面的全车检测，时间大约为30分钟。邀请您全程参与，通过检测您可以对爱车有一个更为全面的了解。检测完成后，如果您做了从车辆维修或保养将免除本次检测费用；如果您未进行任何项目的操作，则需要收取您XX元的检查费。 XXX先生/女士，不知道我这样表达您是否明白？如果没有问题，我就让车间师傅开始检测了，感谢您的理解和配合。 在开始检测前一定要让客户确认，这样一方面让客户知道检测的重要性和价值，另一方面通过这个环节也可以排除社会修理厂人员到4S店来“取经”（自己找不到故障，通过4S店专业设备来检测）。在笔者看来，客户既然进场检测就是认可4S店维修保养的，不会因为提到检测费而选择离场。 初检时要将4S店的形象化、标准化、专业化等展现出来，如灯光检测二人操作法、全车电脑检等；要在初检环节给客户增加信心以及满意度。 深检阶段应该怎么检 按照流程初检完毕后，由于预检工位不可能长时间占用，尤其是进站台次较多时就需要让客户到维修工位上进行进一步检查，服务顾问要邀请客户一起参与检测。 话术案例： 您好，刚才只是对您的车辆做了初步检查，现在要将车辆开到维修工位对发动机、底盘等部位做深度、全面的检测，邀请您一同前往。 此时就可以把车辆转移至维修工位，服务顾问根据《检查表》上的项目与维修班组和客户进行沟通并进行进一步检测。 检测要从发动机舱开始，用标准化、可视化的检测方式，例如拉出机油尺在白布或餐巾纸上擦拭，让客户了解机油污染程度等。对每项检测的内容和结果要给与客户充分的讲解，同时服务顾问要做好记录（有的4S店会做对比看板，把严重程度分为轻度、平均水平、重度等，让客户一目了然）。检测时要使用专业的检测工具，如防冻液检测会用到的冰点检测仪、刹车油检测会用到的刹车检测仪等。 检测完成后要告知客户，维修人员会将车辆底盘、轮胎等的螺母按照标准全部紧固以确保行车安全。以此一步一步归给客户造成惊喜、加固信任、增加满意度。 根据季节不同要设定重点检测项目，如进入夏天要重点检测空调系统、雨季重点检查发动机盖和天窗的落水口等。  病例检测阶段应该怎么检 车辆预检结束后，服务顾问与顾客沟通本次维修保养项目，如果在本店并未显示完整的保养记录则需要向客户了解之前的相关信息，通过这样的方式体现服务顾问对客户负责、专业化的态度。同时，服务顾问还可以通过与客户交谈之前维修保养相关信息，了解客户为什么未选择本店，之前选择的地方的亮点是什么，做到心中有数。 维修方案如何确定 通过上述对车辆的全面检测，对该车的状况有了一个相对完整的了解，再加上和客户进站时的需求沟通，本次维修保养的项目基本就可以得到确认。 本着对客户高度负责的态度，在确定维修项目时要遵循以下基本原则：涉及到安全方面的项目必须维修；涉及到再继续使用可能造成车辆更大伤害的必须维修。这样是对客户安全负责、对车辆负责，更是对4S店的诚信和服务水平负责。 对于本次可修不可修的项目，要向客户说清楚，由客户做决定。但也要告诉客户在非4S店维修这些项目可能存在的风险，如使用配件的质量问题、维修人员的经验问题等，给客户大号预防针，防止客户因价格差而不再进站。 维修方案确定后，要与客户清楚、明确的沟通每笔费用的金额、名目。哪些费用是免费的、哪些费用是收费的，要让客户做到心中有数，明明白白。让客户在《接车单》和《任务委托书》上签字确认。 在确认维修项目后，暂不处理的项目要在《任务委托书》中体现，并标明“客户已确认暂不处理”。这样一方面给客户心理造成车辆还有未处理问题需要时常关注的心理；另一方面也方便系统记录，为以后联系打下基础。同时，也为该车辆下次回场留下查询依据。 郭豪，现任山西某品牌4S店总经理，从事汽车行业27年，历经上汽大众、东风日产、凯迪拉克、长安汽车等品牌店总，曾短期从事过4S店辅导培训。 ——作者简介 
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