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投诉人王某向中国人民银行某中心支行投诉称，其父王老先生于2016年10月在当地某银行办理一张定期存折，存入金额为3万元，期限为1年。2017年3月，老人突发脑出血死亡，其子王某在整理遗物时发现存折，但无密码。2017年11月，王某来到该银行，说明父亲已去世，要求取出存款，但银行工作人员告知，因不是存折本人操作又无密码，无法办理取款业务。王某认为自己是王老先生的法定继承人，有权支取存款，该银行以未提供公证部门继承权证明书为由拒绝办理，王某表示不理解，遂向中国人民银行某中心支行投诉。 中国人民银行某中心支行受理王某投诉后， 立即与该行取得联系， 要求该行查清事实， 妥善处理。该行答复称，根据《储蓄管理条例》和该行《储蓄业务制度》相关规定，继承人需取得公证部门出具的公证书后， 凭公证书前来办理取款业务。 该行在处理过程中及时主动与王某取得联系， 耐心解释关于遗产继承及存款支取的相关规定， 王某同意后续按照相关规定对该笔遗产进行公证，在取得公证书后再前往该行办理取款业务。 本案例从法律层面可分析如下： 1.银行负有保障存款人资金安全的义务。《储蓄管理条例》第五条第二款规定：“储蓄机构办理储蓄业务，必须遵循“存款自愿，取款自由，存款有息，为储户保密”的原则。”第三十七条规定：“储蓄机构违反国家有关规定，侵犯储户合法权益，造成损失的，应当依法承担赔偿责任。”为保障存款人账户内资金安全，银行在客户办理取款业务时应尽到审慎审查义务。根据银行的相关制度规定，取款需要存款人本人持存折或存单凭证、身份证件、密码支取，如果他人代办则需由代办人持存折或存单凭证、双方的身份证件和密码支取，以保障资金安全。 2.存款人去世后储蓄遗产归属确定需履行相关法律程序。《中华人民共和国继承法》第五条规定：“继承开始后，按照法定继承办理；有遗嘱的，按照遗嘱继承或者遗赠办理；有遗赠扶养协议的，按照协议办理。”第十条规定：“遗产按照下列顺序继承：第一顺序：配偶、子女、父母。第二顺序：兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。继承开始后，由第一顺序继承人继承，第二顺序继承人不继承。没有第一顺序继承人继承的，由第二顺序继承人继承。” 根据该规定，存款人去世之后，其储蓄即成为遗产，就产生了继承，在没有遗赠扶养协议、遗赠和遗嘱继承时，应按法定继承，由被继承人王老先生的配偶、子女、父母进行法定继承。
3.《中国人民银行关于执行〈储蓄管理条例〉的若干规定》（银发〔1993〕第7号）第四十条规定：“……（一）存款人死亡后，合法继承人为证明自己的身份和有权提取该项存款，应向储蓄机构所在地的公证处（未设公证处的地方向县、市人民法院）申请办理继承权证明书，储蓄机构凭以办理过户或支付手续。该项存款的继承权发生争执时，由人民法院判处。储蓄机构凭人民法院的判决书、 裁定书或调解书办理过户或支付手续。（二）存款人已死亡，但存款单持有人没有向储蓄机构申明遗产继承过程，也没有持存款所在地法院判决书，直接去储蓄机构支取或转存存款人生前的存款，储蓄机构都视为正常支取或转存， 事后而引起的存款继承争执，储蓄机构不负责任……” 本案例中，银行对王老先生继承人情况并不了解，在王某无法提供亲属关系证明及其他子女是否参与继承等法律文书的情况下，如果银行凭王某的单方说辞就允许他取走加密存折中的款项，无疑存在侵害其他子女继承权的可能，也会给银行带来潜在风险。对已故人员存款的支取，目前银行的通常做法：一是按照规定要求提供继承权公证书。此做法是各银行的首选方式。本案例中，如果王某能够提供继承权公证书，银行会直接配合其领取存款本息。 二是要求提供生效法律文书。本案例中王某认为自己是法定继承人（但并非唯一）而未提供继承权公证书，但若能提供法院关于该项存款继承权的判决，银行也可以直接根据判决支付存款本息。 1.商业银行应履行保障存款人资金安全和审慎审查的义务，拒绝他人无密码、无身份证明文件取款，保障存款人的合法权益。同时，应进一步加强人性化服务，切实把握好内部风险控制和消费者合法权益之间的平衡，在法律法规的框架下，充分考虑金融服务的合理性和便利性，全面履行告知、协助义务，维护金融消费者的合法权益。
2.金融消费者应主动学习、掌握相关金融知识和政策法规，了解作为遗产的存款支取规定，保护自身合法权益。
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