|
一 物业管理理论部分 物业管理起源于十九世纪60年代的英国，我国的物业管理起源于70年代香港。 1981年，我国内陆第一家物业公司在深圳成立，标志着中国内陆物业管理行业的诞生。 1994年，建设部颁发了《城市新建住宅小区管理办法》。将新建的物业小区全面纳入物业管理。 1995年、1997年、1999年三次全国物业管理工作会的召开，促进了物业管理行业在全国范围内的快速发展。 1999年9月1日，重庆市物价局、房管局共同制定《渝价【1999】398号文件》，该文件指导重庆市辖区物业管理的收费依据和收费标准。 2000年10月，中国物业管理成立行业协会，首任会长谢家谨。中物协的成立，在服务企业、服务行业、服务政府方面发挥了积极作用。 2002年，建设部颁发【110】号令，对房屋装修制定了《住宅室内装修管理办法》。 2003年6月，国务院颁布了《物业管理条例》国家层面正式推动了物业管理走上了依法运行的轨道。 2004年12月，重庆市物价局二次发文，制定了《渝价【2004】778号文件》，该文件在398文件上面做了完善和补充。 2007年10月1日，国务院颁布了《物权法》，从国家法律层面对物业管理做了详尽的规范和要求. 2009年5月，《重庆市物业管理条例》颁布实施，对重庆市辖区物业管理指明了方向。 2015年3月9日，重庆市政府发文，制定《重庆市政府【2015】36号文件》。该文件精神是从1999至2015，重庆市物业管理工作16年来的阶段性总结和升级补充。也是物业管理工作与时俱进的需要和体现。在该文件中结束了空置房和半价交费的条文，同时也结束了在建楼盘期间下浮30%物业费的这一条文。 2015年3月20日，重庆市物价局、房管局共同制定《渝价【2015】68号文件》。该文件再次明确“价质相符”的原则，明确了收费等级和服务等级的细则，也明确了服务企业与被服务业主之间的责任和义务。在高标准收费的前提下，必须提高服务质量；在享受高质量服务的情况下，也必须缴纳高标准的物业服务费。这一文件精神，进一步推动物业服务行业健康发展。 2017年4月17日，重庆市物价局、房管局共同制定《【2017】309号通知》全面贯彻执行《重庆市物业服务收费管理办法》的通知。二 前期介入技术部分 第一阶段 做设计立项的顾问 开发公司第一次从设计单位拿到的设计图，无论是设计院还是开发公司，都是概念性意识，他们是从政策和法律的角度去理解物业管理。在设计阶段怎样来优化设计，从而使建设完工后，更好、更合理使用这个建筑物，让建筑物更尽最大努力发挥物业效应。无论是设计单位还是开发公司均没有资深的物业管理公司有经验。一是设计成门对门的户型，让业主接房时难以接受；二是设计成“工”字型楼层，让电梯前室没有采光通风，进而影响电讯信号的接入；三是卧室书房靠近电梯井道，电梯运行的噪音影响室内休息；四是架空层的浪费；五是强弱电井的空间浪费；六是消防栓的分布；七是主景观通道雨篦子的分布；八是路沿边的造型；九是强弱电管道井的深度，十是高大乔木的分布位置。 上述十个方面的问题，设计人员大多没有在小区实际体验，因此需要物业从业人员来反馈意见，让设计人员进行优化，从而让竣工后的建筑物更加完善和高效实用。 第二阶段 施工阶段 施工阶段的介入，主要是指在建筑物在水电气、设施、设备安装五项工程的介入。这时候的介入是指对地下水管的走向和安装结构进行数据和图片采集，化粪池结构图片的采集，对采集后的图片进行编号存档；对电梯轨道的安装要进行正负参数进行核对；对二次供水设备安装的调校参数要进行记录；对消防管道的走向和区域闸阀的位置进行标注和记录。这第一手数据和图片都要完整编号存档，对后期的物业管理起着非常重要的着用。 第三阶段 承接查验 这一环节的工作，是开发单位把竣工验收的物业移交给物业公司。这一环节也是采集（承建单位对房屋质保期内的）初期数据（图片）的时候，这些数据和图片对后期辩论是非起着关键性证据作用。承接查验是对每栋楼的基础设施和配套设施象做人工CT一样进行检查，对发现的问题逐一记录，三方人员确认签字（开发公司、施工单位、物业检查人员）存档。做好这一工作，为开发公司可减少很多隐性损失。承接查验从大项分类，可分为十大系统： 一、专有部分 （成套住房室内部分）包含门、窗墙、梁、柱、板、给水、排水、地漏、厨房、卫生间、阳台、强弱电末端接口、可视接口。 二、公区部分 包含楼道、楼层标识牌、防火门、步梯扶手、外墙、空调板、百叶、屋面、泄水口、防水、屋面排气孔、避雷针、避雷连接带，地库排气百叶和地库步梯玻璃廊桥、步行道、车行道、小区区域导视牌、小区平面导视图。 三、强电系统 小区用电设计图（根据设计负载检查专用变压器容量）、配电柜专用工具、检查负感器倍率标识、线路图标识、停电自动转换器、检查各线路空开功能质量与各线路末端是否对应，发电机及配套工具和电瓶。 四、弱电系统 包含可视对讲、门禁（小区门口门禁和单元门禁）、监控及摄像机编号、围墙红外线报警装置、室外音响、车库道闸等。 五、消防系统 包含消防泵房、水池，管道区域闸阀、消防控制柜（双路电源）、中控台、手报、声光报警、烟感、喷淋、风机，地面消防栓压力、楼层消防栓压力、楼层消防栓箱水带、枪头、灭火器、应急逃生标识等。 六、电梯系统 包含采购合同、使用说明书、产品合格证、安装资料、安装首检合格证、内外呼板安装是否稳固、电梯滑行安全护板、轿厢口安全距离等。 七、空调水、雨污水排放系统 1、楼顶雨水排放管道是否接入绿化带雨水井、雨污水管是否混排、雨篦子沉沙清掏、沉沙井管道畅通、雨水井底建渣的清掏。 2、污水排放 污水管道畅通、污水井底建渣的清掏。 3、空调水与大小阳台地漏管道接在一起，楼层空调水口接入有无遗漏。 八、设备机房 专变配电机房、发电机房、二次供水泵房、消防泵房、消防风机房、地库散水排水泵、电梯机房。 九、绿化植物 大乔木、小乔木、灌木、行道树、地植、地备、花卉。 以上查验，均经三方人员签字（开发公司、施工单位、物业检查人员）存档。 十、标识系统 小区平面总图、区域导向标识、楼栋标识、服务中心导向牌、单元门标识、楼层逃生标识、设施设备标识（水泵房标识、消防泵房标识、风机房标识、电梯机房标识、发电机房标识、车库排水泵标识、车库充电桩标识、车库楼栋单元标识）绿化带标识、地面强弱电控制箱标识、燃气总阀和分支阀标识。 第四阶段 交房装修 这阶段是物业公司与业主磨合初期，也是物业公司展现服务专业水平的开始。业主对物业公司的好评与否也是从这时候开始。在这阶段主要注意四个方面的问题： 一是小区的管理制度问题。有规矩才有方圆，业主开始进入小区，小区的规章制度都是物业公司管理执行到位而决定业主的行为习惯。这时候不能因某一个人的强弱或关系来改变小区的规章制度，规章制度要人人平等，合理引导和坚定执行。只有强有力地执行下去，才会又一个和谐稳定小区环境。 二是各种报事保修登记记录完整问题。客服中心的工作人员，对接待每一位业主所报的事项进行登记（先总后分，即先总登记，再分发派工单）根据派工单的完成情况及时与业主进行信息反馈，让业主知道物业公司处理问题的速度与效率，增强业主对物业公司的认同与好感。 为什么这里要强调登记记录完整的问题，是因为所有的服务都会有不尽人意的地方，为了让工作更加细致和不脱节，只有通过记录来连接查看服务不到位的原因在哪里。这也是监督别人和监督自己的一种体现。也只有用这种方法来体现才会使工作更加完善。 三是房屋整改速度快速问题。根据从业多年的经验，很多业主对物业公司的不认同和矛盾，都是因房屋整改事项拖延造成的。在现实生活中，大多数人都是讲理的，业主的房屋存在问题，最能够直接找的人就是物业公司。这时候物业公司不多方沟通协调，敦促施工单位进行快速整改，业主自然对物业公司的工作感到不满意。 四是装修检查问题。业主办理装修后，客服人员对业主房屋原貌进行拍照存档，对于业主打线槽后的各墙面拍照存档（对于破坏了共墙、阳台、窗边、地漏的位置，一律拍照片打印存放进业主档案袋）。做好装修日检记录，以免业主装修时造成的遗留问题，以后赖给开发公司。如不做好这个工作，不但会给开发公司造成损失，还会凸显物业公司的服务缺陷出来。这阶段的客服管家应把装修的日检记录填写清楚完整，对后面的工作有关键性的作用。 三 经营管理部分 一、经营 作为物业公司主持常务工作的管理人员，必须要有“四个清晰”意识，否则就会思路不清，轻重不明。 第一 收入资源意识 这个资源意识包含现有资源和潜在资源。主持常务工作的管理人员应指导辖区范围内有多少这样的资源可以利用，能为公司增加多少收入。指导项目经理把这些资源登记起来，并能测算出一个数据值上报给财务部，以便财务部对项目的资源进行管控。这些资源会根据不同的时间产生不同数据的经济效益，作为常务管理人员必须把这些资源加以发挥，才不造成公司的资源浪费。 第二 成本控制意识 依据项目的收费等级不同，制定出所辖项目的岗位编制。既要保证服务等级的质量，又不浪费人力物力。做好这项工作，要求常务管理人员既由丰富的理论水平，又有丰富实践工作经验（人事劳务、工程维保、绿化养护）指导项目经理积极热情地带领团队开展工作，确保公司内部运行良好，外在社会信誉不降低。 第三 创新意识 万事万物都是顺应时代在发展，物业服务也不例外。在理论部分中从重庆的【1999】398文件、【2004】778文件、【2015】68号文件中可看出，政府部门对物业管理都在进行创新升级，作为物业管理人员在思维上也应创新（包含经营模式创新、培训方式创新、辅助工具创新、服务内容创新）。除了创新以外，管理人员还应大胆尝试。只有大胆尝试，才会为创新奠定基础。只有不断创新才会增添活力，只有增添活力公司才会蓬勃发展。 第四 多种经营意识 物业管理，在拥有了管理经营权的后，有了阵地，如何充分将阵地发挥最大效益，是物业管理工作者当前的一个共性话题。物业公司主持常务的管理人员应在这方面倾注心血，对所辖服务的业主群体进行分类，找出业主“热点倾向”，“因症施策”引导业主，让信息产生价值，或让行为习惯产生价值、让共性衔生价值。这一论述结合创新意识才能共同发挥，用斗“地主”的话来比喻---将双王+四2组合运用就无坚不摧。相反，效果不明显。 二、管理 管理的本身意义是社会群体组织通过计划、用人、财、物、时间、数据、标准来达成群体组织目标的一种行为措施。而物业服务企业是微利行业，更离不开管理。这里的管理主要做好以下四个方面的工作； 第一 管人 物业服务的工作是人去完成，但人的行为是有不完全一致的因素。于此，为了让这些因素能受到保障，所以要进行管理。首先要让参与服务的人员学习公司的规章制度和标准工作流程，在制度和流程的框架下开展工作；二是要给员工塑造愿景（这里的愿景就是公司目标，并把这个目标植入到每个员工内心中去，使人人为这个愿景去奋斗）；其次是让员工明白自己在岗的职责，如在岗不尽责会给公司带来多大损失，通过绩效考核来激发员工奋进心。最后组织各部门人员对相互的工作进行总结和改正，只有不断地总结和改正，才能使工作更加完善和高效，把事情做到高效，管人的效率才能提高。 第二 管事 物业工作的事从属性上可分为常规与专项。要这些工作做到高效化，必须要计划性进行。首先是要确定《年度计划》，每月根据《年度计划》大纲制定《月度计划》和《周工作计划》。其次是事中监督，最后是事后考评。从事前计划、事中监督、事后考评这三个环节同步运行，各部门根据详尽的工作计划进行开展工作，这才能使工作面无真空。 第三 管理设备 设施设备是物业小区的重要部分。设备运行状况不好，直接给物业工作带来阻碍。如何让设施设备运行良好和高效，这取决于管理人员对设备的重视和对设备知识的了解。物业管理工作是一个多学科技术性强的工作，这就要求管理人员要做到三勤（勤于学习、勤于检查、勤于总结）努力。管理人应熟悉设备性能，根据工作计划锁定月检、季检、年检时间，使设备在可控状态下运行，从而减少维修费用，延长使用寿命，提高使用效率。 第四 管理低值易耗 低值易耗品的管理不容忽视，因为它是每天都要消耗的东西，因此要加强管理。具体的管理方法，首先根据上年度的消耗算出一个参考值。在参考值的区间鼓励操作人员进行节省，对节省下来的部分进行奖励，这样长期下去就达到了管控目的（低值易耗以部门为单位进行测试，超标使用的部门，其主管人员应受到绩效考核）。 物业管理项目的工作高效与否，是以业主满意度、物业本身的保值和增值度以及社会知名度来进行评定。将上述工作落到实处，才会收到“三度”更好的效果。 物业管理公司的运行高效与否，取决于公司领导对公司文化建设、公司制度建设、以及品质管理标准的建设。既要制度化又要灵活性。制度是公司的底线，任何人不得超越。灵活性是在一定范围内给各级执行人员的机动权力。两者之间的度是对核心管理人员的一个考究。以推动工作为前提作基准，组织中高层管理人员讨论而定，既要规范又要科学合理。 熟悉三大论述，开展物业管理工作，对提高经济效益和公司知名度有着事半功倍效果。 物业管公司要基业长青，三大论述的学习和运用必不可少。公司的战斗力来自于团队，团队的素养过硬与否来自于日常培养和积累。只有目标明确，不断组织总结和修正，使之目标更加清晰。公司目标在全体员工不断努力下，各项管理指标不断提高，有了业主满意度和社会知名度，公司这张名片才会受到社会各领域的欢迎。 重庆龙轩物业管理公司常务副总 郭昌洪 2017年10月 |
|
|
