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作者｜毛任东 乐车邦托管事业部售后业务中心 总经理 期数：2113 我经常在想，4S店售后管理到底要管哪些事情？作为一个新的服务总监，到一个新的4S店应该如何以最快的速度找到提升点？ 很多服务总监经常会抱怨，认为总经理不公平，无论怎么做总经理都认为不满意。作为总经理应该如何公平、公正的评价4S店内售后服务做的好与不好？另外，有些小的经销商由于4S店品牌不同、大小不同，怎样合理的对各店进行评价，保证预算？ 其实这些问题也困惑了我很多年，这几年，我尝试将售后的管理分为5个方面，同时针对5个要素延伸出一套“综合评价80分”体系。  图1 售后管理的五要素包括哪些内容？第一个当然是客户。 就服务行业来说，客户是我们的“衣食父母”，有了客户就要有人对客户进行服务，这就是我们的团队，从而延伸出团队管理。那么，何谓团队管理？我先举一个例子。 人效，也就是说一个团队应该有多少人？假设一个团队有20个人是合理值，那么高级技师、中级技师等该如何划分，各等级的绩效又该如何设计？ 我走访过很多店，有些店各个环节都很不错，然而仅仅因为绩效问题导致效率低下，员工抱怨颇多。更重要的是总经理还没有意识到这个问题，一直在其它方面努力，所以团队管理是非常重要的。 有了客户，有了团队，我们就要为业绩而努力。业绩是什么？就是产值、毛利等，只有合理的毛利才是我们持续服务的基础。 业绩管理还有哪些方面？例如，维保单的产值是越高越合理吗？有没有标准？如何保证生产以及流程的完善是保证正常业绩的基础。有了业绩，有了流程，还要进行内部管控，否则挣得多流失的也多。 虽然我们将售后管理分为了5个方面，但是每个方面怎样才算做得好，用哪些指标来评价？我们先来看下面的这张图。  图2为A、B两个4S店，2019年两个店的总台次都是10000台，如果其它指标都一致，说明两个店是在同一水平。接下来，我们依次来看二级指标。2018年两个店的保有客户都是5000人，而2019年A店增加至5500人，B店减少为4800人。大家可以很直观的看出A店的管理更好，因为A店的保有客户数量在增长，而B店却在减少。 大家可以回忆想想在日常管理中，是否只考核了台次，而没有关心客户数量的增加？我们都知道保有客户数量才是4S店的基盘，在日常运营中管理者是否关心过这个基盘？针对客户维系是看台次还是包括客户数量，客户增长多少为合理，这是今天的第一个小课题。 再来看第二个表格，A、B两个4S店业务量一样，收入、人数也一样，这时很多人就会认为两个店人员管控能力也是一样的。此时，我们需要看的就是第二个课题，二线人数。 如果A店的二线人数为25人，B店为40人，你认为哪个更合理？我相信很多人的答案是A店，因为A店二线人少。那么，二线人数多少为合理？这个问题其实较为复杂，需要经过精心的计算，哪些岗位属于二线，哪些岗位可以兼职？一般来说，二线人员数量是根据规模而定，规模越大人数越少，我认为30人左右较为合理。 第三个表格是台次，A、B两个店的台次都是1000台，A店维保台次600台，B店维保台次500台，哪一个店客户管理做得更好？我们是不是很多时候只看总台次，没有关心细项？维保台次是整个店的基础，如果没有维保，只单靠索赔是不能长久的。 通过以上三个表格可以得知，很多评价是需要进行系统全面思考的，不是用一些简单的方法来评价的。图2中的这些问题也是在经营管理中经常会遇到的，部分有标准答案，部分并没有明确的数值。 例如，钣喷单车工时费有标准吗？其实是有的。配件合理库存是多少，每次定多少为合理？多久定一次货，是每个月订两次，还是每天定一次，哪个最合理？绩效占比毛利的多少为合理？回厂频次和哪些指标有关系？保有客户数量与销量有什么关系？针对保有客户数量与销量的关系，大家可以把1年内的来店客户数量与5-6年的本地销量做对比，看看它们之间的比例是1:1，还是1:0.8或1:1.2？这些问题在后面的分享中我会陆续讲到。 下面来说一下综合评价里的安全生产这个问题，我举两个例子。2012年我在昆明的一个经销商任职了一段时间后，公司要把我从昆明调往大连，在离开的前一天发生了一件比较严重的事情。 当时一个员工开着客户的红色锐志出去试车，在这个过程中发生了独立事故。在我去这个店之前，店内的试车是没有试车单的，我任职之后要求所有员工试车前都要让客户在试车单上签字。当客户来找我时，我查看了该车辆的试车单，并有客户的亲笔签字，我向客户解释店内试车员并不是故意的，而且您也在试车单上签字了，那么可以直接走保险，客户也表示同意。但当我把保险拿来时发现，该客户的车险没有保车损险，只保了三者险。而现在车辆发生的是独立事故，这个问题怎么解决？答案就是我赔偿给客户两万元，服务总监赔了一万。 第二个例子是关于消防演习，我去过很多店，第一次到新的4S店我会把服务总监带到库房旁边，问服务总监如果这里着火了该如何组织救火？服务总监表示有人打119、有人拿灭火器、有人负责救火等。 接着我会问119打出去了吗？谁负责移动车辆？车钥匙放在哪里？灭火时是10个人独立灭火还是分组灭火？把车辆提到外面，谁负责保管？谁负责引导车辆？谁负责引导消防车？有没有准备一台车随时送受伤的人去医院？距离4S店最近的医院在哪里？ 一般当我问完这些问题时服务总监已经满头大汗，倒不是说我想的有多细致，而是从业这么多年，在这个方面也踩过很多坑。一个服务总监在很多方面都做的不错，但在消防方面有所欠缺，该给他打多少分？ 前面我已经讲过，将售后的管理分为5个方面，同时我们还做了数据和经营指标，以便以最快的速度找到店端存在的问题。  |
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