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“我的养老金怎么没到账？”上个月，大华山社保所接到12345市中心派单，诉求人反映养老金办理与发放问题。社保所工作人员第一时间打电话联系诉求人，为其解释相关政策及办理流程，然而对方表示还是不太明白。主管镇长王国利了解情况后，立即安排主管科长带领相关工作人员，利用中午农闲时间与诉求人见面。在耐心倾听诉求后，工作人员详细告知诉求人“城乡养老金从生日的下一个月开始补发，并非生日本月发放”，消除了他的疑虑与困惑。近日，诉求人告诉工作人员：“养老金到账了，谢谢你们专门跑一趟来释疑，我对你们的工作非常满意。” 大华山镇把12345市民热线办理工作作为为民服务、为民解困的重要抓手，并充分利用“乡镇吹哨，部门报到”这项工作机制，力求让每位诉求人得到满意答复。处理完毕后，乡镇要继续加派人手，加强对类似问题的监管力度，力求已经解决的问题不再重复发生。 大华山镇在12345“接诉即办”工作中坚持“五步走”工作法，不断提高“三率”（响应率、解决率、满意率）、提高基层治理能力、提高党建水平。
坚持1条主线 坚持以人民为中心这条主线
西峪村王某反映镇某科室工作人员存在滥用职权、泄露投诉人照片等问题。接到此单后，镇党委副书记、党建办主任、西峪村包村干部和村党支部书记共同来到来电人家中，一起倾听其心声与诉求。经过面对面交谈后，工作人员了解到来电人所提问题属于情绪发泄，来电情况并不属实。经过与之心平气和地解释和交流，来电人内心得到宽慰，表示对工作人员的解决方式很满意。
做好2项工作 做好双安双基工作，全力确保安全稳定 做好基层治理工作，消除基础薄弱之处 在12345工单中，每月近37%的案件涉及宅基地纠纷，11%反映村干部不作为，12%涉及基础设施不完善、道路破损，民生、社保、食药、审计等其他类问题约占40%。这些问题多是因为基层治理不到位、基础设施薄弱等因素造成的，问题的出现直接导致社会不安全、不稳定。因此，做好双安双基工作与基层治理工作至关重要。
明确3个目标 在12345工作中，明确3个目标： 要解决事儿 要解决气儿 要心平气和凝聚民心 12345诉求大致分为两类：具体事情类和情绪发泄类。在解决具体问题的过程中，要心态平和地去解决事儿，站在民众的角度解决气儿，从而达到凝聚民心的效果。
下好4项功夫 在“心”上下功夫 时时刻刻以人民为中心，做到民有所呼、我有所应，用心干事、用心解决事。
在“人”上下功夫 启动“4派单双响应”机制，即接受工单后第一时间派单到主管副镇长、主管科室、包村干部、村干部。主管副镇长、主管科室、包村干部下村见面回访，村书记、村干部长期驻村见人见事。此外，充分调动村级“八大员”、各类专职网格员、志愿团体开展各类社会服务，充分发挥民事调解员的作用，对矛盾和纠纷及时发现、及时化解。
在“责”上下功夫 压实责任，对科室和村建立“一岗双责、一事双查”机制，并对诉求办理流程实行固化，严格按流程办理、明确时间和实效。此外，对所有工单要进行归纳整理，全程留痕做报表，并进行综合分析。
在“事”上下功夫 大华山镇要求，面对12345“接诉即办”的事项，要对未解决事项集中处理、对剔除事项认真报送、对疑难问题分析上报。 日前，大华山镇对部分村落进行自来水改造和污水改造，导致道路坑洼不平、路面积水等问题出现。由于七八月正值雨季，各村干部纷纷入户要百姓做好防汛准备，并告知路面会出现积水坑洼等现象，施工结束后镇里将马上进行恢复。经过一系列工作，百姓对改造工程所带来的问题表示理解，12345来电量有所减少。
创新5种工作方式方法 大华山镇创新5种工作方式方法，加强协调配合，多措并举，全面推进全镇12345热线办理工作。
健全领导机制、加强协调配合 大华山镇成立了由镇党委书记任组长，镇长任副组长，分管负责人、村书记为成员的工作领导小组。抽调精兵强将，对12345“接诉即办”工作人员进行调整和充实，要求每个热线办理工单由牵头领导办理，接收、签批、分发、督办、汇总、回复、存档等流程环环相扣、紧密结合。
坚持问题导向、及时化解矛盾 坚持问题导向的关键在于工作的落实，问题是否找准、是否解决都必须通过抓好落实来验证。要坚持要点难点问题导向，并围绕百姓关心的热点难点问题，主动把各类矛盾化解在萌芽状态，为群众排忧解难，维护社会稳定。
转变工作思路、提高办事效率 转变以往“坐等靠”的思想，变成“走问迎”主动出击。以往在处理12345工作乃至其他工作时，总是靠民众找上门后听取他们的诉求，再联系村干部进行解决。现在包村领导、包村干部、村干部共同走向民众家中，主动问询民众需求和需要镇村协调解决的问题，工作思路的转变使12345“接诉即办”的“三率”得以提高。
转变思想观念、见人见事见数 在处理12345工作时，大华山镇要求“凡人要事上见，凡事要数上见”。镇机关工作人员和村干部下村入户、见人见事，做到逐个人见面、挨个事解决、具体数统计，做到“一满意、两减少、一提高”，即：人满意、事减少、数减少、率提高。
树立服务理念、强化督导考核 将“服务热情、态度和蔼、行为规范”的服务理念融入到12345热线办理工作中。对于群众的合理诉求及时予以解决，对不合理诉求耐心做好解释，将此项工作与年终考核挂钩，督促相关工作人员严格按时按标准完成。 在镇级层面，启动“吹哨报到”机制后，主责科室存在不及时到位、推脱等靠等行为，全年达5次以上，全科室人员不纳入优秀等级考虑；全年达10次以上，将扣除全科室人员年终绩效奖金。在村级层面，对各村“三率”汇总并排名，名次排在后三名的村，由支部书记在全镇大会上做检讨。以此确保在高压态势下，有效提升热线办理质量，让12345热线办理情况成为检验干部能力和作风的“试金石”。
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