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清文件的时候清出来这个文章，还没写完，随便发发看，有人看的话后面会接着更新。 这篇文章其实已经拖了很久了，是欠姚雪同学的一篇分享。 一直以来觉得踏浪的课程对于入门级的小白来说犹如一盏指路明灯。我以前就是个做汉堡的，后来也转行成功了。一直觉得社区的干货帖子太少鸡汤太多，不过入职了互联网公司平时确实很忙，再一个也是运营本身也是一个很复杂很琐碎的工作，也就没有了心思来归纳和梳理一些框架性的东西，一直拖到现在，残念脸╮(╯_╰)╭。
注：本的观点都是针对旅游行业的，而且是自己摸索的，不一定对，但我想不同行业总有一些相通点吧，在这里分享给大家，取其精华即可。另所有数据涉及行业机密，好多是我编的，好多也是真的，正所谓虚虚实实，大隐隐于市。
背景：去年9月跨行业零经验小白转行在线旅游公司用户运营。
其实运营细分的种类确实很多，而每个人都有自己擅长的部分。入职以后尽可能多的去尝试去做不同类型的工作，试探自己的能力边界是一件很重要的事，当一件事做起来很不顺手就很对了，说明你处在自己能力的边缘。
先来说我心目中的用户运营的定义。用户运营岗位对用户直接负责，运用各种运营手段，不断维持用户的粘性，最终促成转化。
再来说我工作的组成部分。
第一个大的部分就是，用户来源。其实这一部分更偏向市场的工作。每个行业都有自己的获客渠道。在线旅游公司的获客渠道其实主要都来自于OTA平台，即马蜂窝，携程，同城，驴妈妈，飞猪等平台的直接咨询。这类咨询占了相当一部分，另一部分是投放的SEM来自网站的直接咨询。但是这样的获客成本其实是非常高的，SEM一个月十几万，流量是有，但是能不能成交就是另外一回事了。 问题来了，如何扩大你的获客渠道，得到稳定而高质量的流量？ 每个行业性质的不同注定了每个case都会有不一样的解法，而基本的渠道-内容测试思想是不会变的，更多的时候，去看看你的竞争对手是怎么做的，异业合作有没有可能？你的用户画像真的准确吗？是不是可以更加细分一些？这些用户出现在哪些场景？多思考不同的方案，更多的时候需要一些天马行空的想象力，或许会成为破局的关键点。 那么在这个case中，我结合了2016年最火的直播，利用公司在毛里求斯的资源跟花椒直播做了一次直播活动，最高的时候观看的人数达到了十几万，植入二维码导流，那个月毛球的销量非常可观。 另一方面，从平台来的咨询我们很多就这样流失掉了，于是我在想，这样的合作模式如何能让我们的用户进入我们公司自己的用户池中，这样可以在顾客有需求的时候随时激活他们。于是诞生了社群，关于去做社群的细节我放到本文的第二部分。我们利用微信群来搜集我们的顾客，在微信群中轻管理，有需要随时激活，这样就防止了顾客的流失。你也可以尝试用你们的app，用你们的微博，微信公众号都可以做到同样的事，但是QQ群和微信群是我觉得更适合用来管理的两个工具。 其实这个工作更适合由市场或者渠道来做，但是如果你有机会接触，或者有幸可以参与不妨看一下你们公司自己的运作模式有无可以创新的点？即使无法实际操作也可以跟上司交流交流可行性。
第二个大的部分就是，用户粘性的维持即促活，还有最重要的转化。 有一个点要注意，在这个信息爆炸的年代，你需要抢夺的是用户的注意力和时间。 用户的确进到你的用户池中了，也许是app也许是微信群或者QQ群，然后呢？ 其实现在大部分人进入微信群的第一件事就屏蔽掉。用户再里面不说话其实并没有什么关系，很多人会默默地看，但是一旦他看了两天发现没有他感兴趣的东西可能马上就把你给忘记了，这个时候需要你来策划各种各样的运营活动来保持用户的粘性。 在这个case里我用的是特价的旅游产品来做钩子，因为旅游产品是一种低频消费，特价产品的低价是限定名额，出发地和出发时间的，往往顾客都无法得到完美的产品，这个时候就可以推出正价但是稍微会有一些的产品，顾客往往会选择购买。 其中你可能需要对你的用户进行二次分类，打个比方，我的微信群里会有屌丝客户和土豪客户，土豪客户在乎的是服务和便捷度，那么在他需要购买的时候直接给他一个行程，下面就是二维码，看了觉得可以就能直接付款，有疑问在群里随时可以找到我。而屌丝顾客在乎的是便宜，所以屌丝顾客每天都可以接到三四个不同目的地的特价产品，总有一个可以击中他。说这个的目的是每个人购买你产品的内驱力可能并不一样，目的也可能不一样，针对不同类型的顾客做出细分，采取不同的运营手段会有相当不错的效果。
当你的运营手段正确，转化几乎是水到渠成的事。所谓不以盈利为目的的公司都是耍流氓。但是每家公司的盈利模式不一样，当你有了自己的用户池几乎最后肯定是需要变现的，只是可能变现的形式不一样，这个就需要你对公司的业务模式有自己的一个把我，到底是让他们买我的增值服务，还是买我的正价产品？ 你的每一个营运活动的策划都应该有一个目标，这次活动是要让用户记起还有我们这么一个群呢，还是要卖多少个签证产品，还是要卖出多少个目的地产品，都是需要我在工作中去考量的一个因素。
第三个大的部分就是，用户的变现后期的维护，复购。 |
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