【原】玩具工厂之审核技巧汇编

玩具行 2020-09-19

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据了解,近几年来,全球玩具买家纷纷要求,玩具生产企业必须证明产品是在人道、环保、安全的环境中生产出来的,生产这些玩具的工人权益必须得到合理保护.为此,各买家都制定了各自的商业行为规范,并依此对玩具厂家进行社会责任审核.尽管这些规范的要求大同小异,但玩具工厂及制造商都得面临多次审核(多者一年内被审核５０多次)。如此多的审核，我们如何以对？

作者整理了如下资料供大家参考。

1. 提問方式

分類	適用情境	缺點	優點
封闭式	一般文化程度較低的對象. 只应用于准确信息的传递答案只能是是或否. (审核员除必要时应尽量少用封闭式提问。封闭式提问往往会使面谈对象情绪紧张，有些问题也很难回答，实际中的许多情况是不能用“是”或“不是”来定论的)	节省时间; 簡單，回答率较高。直接便于统计分析	谈话枯燥,产生令人尴尬的沉默, 觉得自己在接受FBI侦探的询问
開放式	以能得到较广泛的回答为目的的提问方式。 “怎么样?”“什么？” 这样的问式为开放式提问应用于想了解对方的心态，以及对方对事情的態度	耗費時間; 繁瑣; 回答率低; 没有明确指向性的问题	开放性的问题
思考式提问	審核已經進入狀態. 问式常有：“为什么?请告诉我……”	耗費時間; 繁瑣;	可围绕问题展开讨论以便获得更多的信息的提问方式

2.提问技巧

·例如：·“你是哪里人？”·

“你经常跑步吗？”·

“我们今晚什么时间出去吃饭，5:30，6:00还是6:30？”·

“你是否认为应该关闭所有的核电站？”·

封闭式问题可以让对方提供一些关于他们自己的信息，供你做进一步地了解（“我在GD出生，但是在SZ长大。”“是的，我每天跑3英里。”）；也能够让他们表明自己的态度（“我6点有空。”“我觉得没必要关闭已有的核电站，但是也不希望再建造新的。”）。··我们开不开会？只能答开或不开，信息非常明了，而不能问下午开会的情况怎么样。

开放式问题是，学生可以在较广的范围内思考，例如“你发现了什么？”“你有什么收获？·封闭式问题是有指向性的问题，学生只能按照既定的方向思考，例如“蜗牛爬得有多快？”等。·

下面几个问题的开放程度是逐渐减弱的：

你种的豆子发生了什么变化？

·豆子最大的变化是什么？·

你种下豆子后，豆子长了多少？

3.提问技巧

①在提问时应注意：
a.考虑被问者的背景；
b.观察神态表情；
c.适时表示谢意；
d.努力理解回答；
e.不能建议或暗示某种答案；
f.不说有情绪的话；
g.不要连珠炮式地发问。

②学会聆听
在审核过程中，审核员聆听的时间可能会达到总时间的80％，谦虚和认真的聆听态度有助于形成融洽气氛和获得有价值的信息，有助于得出客观的审核发现。

-聆听技巧有：
a.少讲多听；
b.不怕沉默；
c.排除干扰；
d.多问开放性问题；
e.多鼓励讲话者；

f.善意的态度。

-聆听时应注意事项有：
a.持平等、真诚的态度；
b.专注、认真地听；
c.有耐心并及时反馈；

d.尽可能不要做出不恰当的反应。

4.验证技巧

审核员得到对方回答后，需要辨别真伪，正确理解意思，所以进行分析验证是必不可少的。

①分析验证
主要包括以下四个方面：
a.把对方回答与环境(背景)因素作为一个整体考虑分析;
b.通过一种或多种渠道加以验证，验证是一种最直接有效的方法；
c.从比较合适的角度分析、理解对方的回答；
d.对对方表达的意思要具有职业的敏感性，善于从中捕捉到蛛丝马迹，顺藤摸瓜。

一般情况下，审核员在得到回答后，常采用“请我看……”的语句，如果客观证据一时拿不出，受审核方推托或稍后提供时，审核员应记下此细节，以防遗忘。审核员不能认为某人说的就是事实而忽略客观证据的验证，否则将会导致错误的审核结论。被访问人员的陈述并不都可作为客观证据。通常当事人或负责人所作的陈述才可作为客观证据。

②验证时，可按下述思路进行

a.有没有，不能因为回答得很圆满，审核就到此止步。还要按照标准要求，验证应具备的程序文件、计划、记录等是否符合要求；
b.做没做，不能因为文件、计划、记录编制得很好、很多，就认为符合要求了，还要按照文件、计划进行观察、面谈、核查，判断实际是否做了；
c.做得怎样，不能因为已按文件、计划做了，就认为审核到位了，还要检查实际做的结果是否有效，是否真正进入了受控状态，是否达到了质量活动规定的目标；
d.笔记，在提问、验证、观察中发现的客观证据应及时予以记录，并让受审核方确认。

5.沟通技巧

①从沟通组成看

一般包括三个方面：沟通的内容，即文字；沟通的语调和语速，即声音；沟通中的行为姿态，即肢体语言。这三者的比例为文字占7%，声音占48%，行为姿态占55%。同样的文字，在不同的声音和行为下，表现出的效果是截然不同。所以有效的沟通应该是更好的融合好这三者.

②从心理学角度

沟通中包括意识和潜意识层面，而且意识只占1%，潜意识占99%。有效的沟通必然是在潜意识层面的，有感情的，真诚的沟通。·应自始至终保持礼貌、友善的态度，如：对面谈对象及内容表示兴趣.

③选择适当的面谈对象

沟通中的“身份确认”，针对不同的沟通对象，如上司，同事，下属，朋友，亲人等，即使是相同的沟通内容，也要采取不同的声音和行为姿态。

④沟通中的肯定

即肯定对方的内容，不仅仅说一些敷衍的话。这可以通过重复对方沟通中的关键词，甚至能把对方的关键词语经过自己语言的修饰后，回馈给对方。这会让对方觉得他的沟通得到您的认可与肯定。

⑤沟通中的聆听

聆听不是简单的听就可以了，需要您把对方沟通的内容、意思把握全面，这才能使自己在回馈给对方的内容上，与对方的真实想法一致。例如，有很多人属于视觉型的人，在沟通中有时会不等对方把话说完，就急于表达自己的想法，结果有可能无法达到深层次的共情。

对误解要耐心；避免打断、干扰、反驳对方的谈话；“请”和“谢谢”适时使用；保持客观、公正的态度等。

⑥ 沟通中的“先跟后带”

无论是职业咨询，心理辅导还是一般的合作，都可以使用这种技巧。“先跟后带”是指，即使是您的观点和对方的观点是相对的，在沟通中也应该先让对方感觉到您是认可的、理解的，然后再通过语言和内容的诱导抛出您的观点。

6.提高说服力

①让人对你产生好感

一般来说，人们都喜欢欣赏自己的人。发现对方的优点，并主动赞美几句，会让对方更容易接纳你的意见。比如，在说“正事”之前，夸夸他的穿着打扮、人品态度等。

②借用社会影响力

人们都害怕与社会脱节，会不自觉地“随大流”，仿效多数人的做法。这正是羊群效应，通过随大流获得在社会中的安全感和归属感，而社会影响力，不一定是本人，也可以是借的。

③发挥权威效应

多数人愿意听从专家或权威人士的意见，在说服别人时，不如利用一下“名人效应”，告诉对方“这是某某大师的建议”或“某位名人也喜欢这样做”，也许能收到事半功倍的效果。当然，把自己的专长充分展现出来，也能起到效果。

④互利互惠原则

·当你对着别人微笑时，别人通常也会用微笑回报。同样的道理，别人说话时点头鼓励、用肯定的目光看着他，当轮到你发言时，他也更容易肯定和相信你所说的话。

公正, 公平, 公開

⑤留下证据

只要承诺了，人们通常都会努力实现。因此，谈好事情后让对方给出承诺，比如记在备忘录上、找个见证人等。既不让你遗忘承诺，也能给对方一个很好的提醒。

⑥ 善意威胁,以刚制刚

很多人都知道用威胁的方法可以增强说服力，而且还不时地加以运用。这是用善意的威胁使对方产生恐惧感，从而达到说服目的的技巧。

威胁能够增强说服力，但是，在具体运用时要注意以下几点：
第一，态度要友善;

第二，讲清后果，说明道理。
第三，威胁程度不能过分，否则反会弄巧成拙。

⑦寻求一致,以短补长

习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。

对付这种人，如果一开始就提出问题，绝不能打破他“不”的心理。所以，你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你远离主题的意见，从而使之对你的话感兴趣，而后再想法将你的主意引入话题，而最终求得对方的同意

⑧消除防范,以感情化
一般来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方的防范心理。如何消除防范心理呢？从潜意识来说，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以采用种种方法来进行：嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等等。六、投其所好，以心换心站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。要做到这一点，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能从对方立场上考虑问题。

7.面谈时,审核员应考虑的问题

面谈是收集信息的一种重要手段，面谈的方式应与面谈情况和接受面谈的人员相适应，此外，审核员还应考虑以下方面：

a.为了获得具有代表性的信息，在审核期间受审核组织内不同层次和职能的人员应予以面谈，尤其是审核需考虑活动或任务的那些执行人员；

b.面谈应尽量在接受面谈人员的正式工作场所进行；

c.应采取各种方式，避免接受面谈的人员在开始面谈时感到紧张；

d.面谈的理由与所做的笔录应予以说明

e.面谈可以首先要求接受面谈的人员介绍其工作内容;

f.面谈的结果应予以归纳，所得出的任何结论应在可能的情况下与接受面谈人员进行验证；

g.所提出的问题可以是开放式或封闭式的，但应避免引导式的问题；

h.对接受面谈的人员的参与与合作应表示感谢。