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在人口老龄化快速发展的现阶段,我国形成了三种主流养老模式，分别是机构养老、社区养老和居家养老。围绕这三种主流养老模式，我们分别从机构养老、社区养老和居家养老出发，对老人、养老机构、机构人员及相关养老服务提供方进行调研，分析梳理出不同养老模式下的标准化需求，为进一步完善我国养老领域的标准化建设、推动养老服务的标准化和规范化，提供相应依据。 1.机构养老标准化需求程度分析 机构养老的标准化需求主要集中在服务内容、服务人员、环境设施和信息化建设四个方面。 服务内容方面，老年人在膳食服务、日常照护和康复医疗服务三个方面的标准化需求程度最高；服务人员方面，老年人在人员服务技能方面的标准化需求程度最高，机构工作人员则在人员培训、薪酬标准方面需求程度较高；环境设施方面，老人在室内外环境及设施设备的标准化需求程度最高；信息化建设方面，智慧养老和老年人健康档案方面的标准化需求程度较高，但不同性质的机构有所区别。 （1）服务内容：膳食服务的标准化需求程度最高，其次为照护和康复医疗 膳食标准、日常护理标准、医疗卫生标准是机构养老主体标准化需求程度最高的三个方面。根据笔者对在养老机构接受服务的老人的调研，有58.2%的老人认为膳食服务是最需要制定标准加以规范，应注重照顾不同老人的饮食习惯；有46.4%的老人认为生活照料服务是最需要制定标准加以规范，应注重根据不同老人需求提供相应照料服务。 此外，有33.7%的老人认为康复护理服务是机构最先需要建立标准并加以规范，在康复护理服务中，护理的基本内容和频次应通过制定标准来规范提升的。另外还有61.5%工作人员认为配套医疗卫生服务是其所在机构最需要制定标准加以规范。 对于老人来说，多数是因为其身体下降、患有慢性疾病而子女无法长期照顾才选择入驻养老机构，因此，对于养老机构是否具备相当水平的配套医疗卫生服务，是否具备较高的康复护理水平十分看重。 图1 服务内容标准化需求分析 （2）服务人员：技能培训等标准建立最急需，其次是薪酬福利和心理疏导 根据笔者对养老机构服务人员的调研，有50.5%的机构人员认为技能培训、教育方面存在不规范现象，需要通过制定标准进一步提升，其中没有展开培训、培训次数少和培训内容单一、没有针对性是最急需建立标准进一步解决的问题；有49.5%的工作人员认为薪酬福利方面最需要制定标准加以规范；有41.7%的受访者认为心理疏导需要进行标准化建设，尤其是缺乏相关规范的问题需要及时解决。此外，也有部分受访者认为工作强度、工作制度的制定实施、人员资质以及绩效考核等方面均需要加强标准建设。 通过调研，我国机构养老在机构人员标准化建设方面的突出问题主要表现为：一是护理人员流动性大、机构照护比低（个别高端养老机构除外），单个护理员负担老人数量过多，主要原因是普通护工薪资水平低、缺乏标准的薪酬体系；二是护理员技能不足，除了护理员本身文化水平较低外，缺乏系统化标准化培训或培训形式化是主要原因。 图2 服务人员标准化需求分析 （3）环境设施：室内外环境的标准化需求程度最高，其次是设施设备等 从机构环境设施标准化现状来看，现有国家和行业标准相对完善，且各地根据实际情况在养老机构硬件设施建设方面也出台了相关细则，并纳入当地财政补贴的考核体系内，具备了一定的强制性。 笔者在调研中发现，各地养老机构在硬件环境的标准化建设落实情况相对较好，一些地市级的公立机构和高档养老公寓的硬件设施建设甚至超出了现有标准，而一般规模的民营养老机构，其硬件环境设施的建设一般能达到标准化的基本要求。 在养老机构环境设施标准化方面，有62.9%的老人认为室内外环境是最需要制定标准、加以规范的方面，其中定期打扫卫生，保持整洁干净的标准化需求程度最高；其次是设施设配方面，其中设备放置便捷，老人容易操作的需求程度最高；最后，食物、饮用水以及日常用品的标准化需求程度也较高，其中要食物要注重符合老人口味和饮食习惯，日常用品方面要注重床单被褥、洗漱用品、餐具等配备齐全的标准制定。 图3 机构的环境设施标准化需求 （4）信息化建设：智慧养老建设标准化需求程度最高，其次为健康档案建立 从对养老机构信息化建设的调研结果来看，首先，机构工作人员认为需要制定标准进一步提升的方面首先是智慧养老的建设工作，其中智慧养老开展困难，条件不足是最需要通过制定标准进一步规范和提升的方面； 其次是建立老年人健康档案，其中建立老年人健康档案没有连贯性、时有时无是最需要建立标准规范的地方；最后，老年人网络平台建设和信息统计需求程度相比较而言不高。 值得说明的是，在信息化建设和智慧养老标准化需求方面，不同性质的机构情况各有不同。通过对机构管理者的访谈发现，对于人员储备充分的公立机构来说，智慧养老没有人工操作来得更及时有效，因此标准化需求程度较低；而对于人员招聘困难的部分民营机构来说，信息化或智慧养老确实能够弥补一些人员不足造成的服务问题，因此这类机构的信息化建设标准需求程度会比较高。 图4 机构信息化建设标准化需求分析 2.社区养老标准化需求程度分析 我国目前社区养老服务主要有日托中心、助餐服务、上门服务三种形式，从社区老龄服务的需求程度来说，餐饮及上门看病、康复护理等医疗健康类服务需求始终居于主要位置。 就标准化需求而言，在日托中心中，老年人医疗和康复服务的标准化需求程度最高；在助餐服务中，环境卫生、膳食供应方面的标准化需求程度最高；在上门服务中，送餐方面的标准化需求程度最高。 （1）日托中心：医疗康复标准化需求程度最高，其次是精神关爱和就餐 根据笔者的调研，首先，在日托中心提供的服务中，老人对医疗和康复服务的标准化需求程度最高，有63.5%的老人选择该项，其中，服务人员的态度、技能专业水平以及医疗康复服务的基本内容和频次被认为是需要通过制定标准，进一步规范和提升的方面； 其次，有54.2%的老人认为精神关爱服务需要制定标准加以规范，其中最要注重了解老人兴趣爱好等特点，与老人互动、排遣老人的孤独等内容； 再者，有51.7%老人认为就餐服务应该通过制定标准进一步规范，其中最需要规范配餐营养卫生方面。 此外，分别有48.3%和32.5%的老人认为文化娱乐服务和照料护理服务需要制定标准进一步规范和提升。 （2）上门服务：送餐最需要建立标准，助洁、助医类服务也需进一步规范 就社区提供的上门服务而言，有54.6%的老人认为送餐服务是最需要完善标准，进一步提升的方面，其中，餐饮卫生是最需要标准规范的内容；有48.6%认为助洁、家政服务需要制定标准进一步规范，其中对服务质量的标准化需求程度最高； 此外，有43.6%的老人认为陪医、助医服务最需要制定完善标准，进一步提升，其中医护人员专业水平和技能是最需要通过标准进行规范的方面。 （3）助餐服务：环境卫生、膳食标准建立最急需，收费等也需标准监管 老年人就餐问题是社区养老需要解决的一件大事，现有大部分做法是通过社区食堂或其他老年服务机构如社区驿站等为老人提供助餐服务以解决该问题。一种做法是在固定场所如社区食堂、助餐点提供服务，另一种做法是为有需求的老人送餐上门。 老年人在助餐服务的各个方面的标准化需求程度都比较高，相对来说，老年人在环境卫生、膳食供应方面的标准化需求程度略高于收费和服务态度方面。 具体来说，有78.9%的老人认为环境卫生是最需要制定标准加以规范，其中卫生清洁的基本内容和频次最需要标准加以规范； 有73.7%的老人认为膳食供应最需要标准规范，其中老人最希望膳食供应时能注意营养、合理配餐，每周有食谱； 有64.7%的老人认为收费方面最需要标准规范，最需要注重收费合理； 此外，有53.2%的老人认为服务态度是最需要通过标准进行规范，其中最希望服务人员在提供服务的过程中对待老人要细心、耐心，尊重老人。 3.居家养老标准化需求程度分析 本文所述的居家养老实际上是指传统家庭养老，其私人领域的性质导致养老服务更多是市场化供给，且每个家庭需求的多样性、个性化也使得该领域想要规范化、标准化会非常困难。本研究从家庭养老、老年产品、社会服务及精神文化生活等老人的基本需求出发，试论其在各方面的标准化需求程度。 从调研结果来看，老年产品中标准化需求程度最高的是产品价格和质量方面；社会化服务中，医疗卫生服务的标准化需求程度最高；在关注度很高的老年活动中心方面，文化娱乐活动的标准化需求程度最高；此外，在关注老年大学的老龄人群中对老年大学组织管理方面的标准化需求程度最高。 （1）老年产品：产品价格、质量最需标准监管，市场秩序尚待规范 调研结果显示，居家老人对老年产品满意度评价整体处于良好水平。在参与评价的409名居家老人中，有52.3%的老人选择了比较满意，有31.5%的老人选择了一般，仅有5.4%和0.7%选择了不太满意和非常不满意，也就是说大部分老人对老年产品的使用是比较满意的。 从标准化需求程度来看，在居家养老各项内容中，老年产品的产品价格标准化需求程度最高，具体表现为价格太高，难以负担；其次是产品质量，具体表现为质量差，假冒伪劣产品很多，缺乏市场监管，最希望通过制定标准，进一步规范老年产品市场；再者是老年产品的产品性能和种类也需要标准加以规范，最希望老年产品设计时要符合老人特点。 此外，也有部分老人反映在使用老年产品的过程中，出现产品商标、使用说明等表达晦涩难懂，不容易理解，直接或间接的影响了其对产品的有效使用。 （2）社会服务：医疗类服务最需标准规范，家政类标准需求程度较低 居家养老过程中，老人最主要的依托通常来自于社会提供的服务，一方面是当地政府或社区提供的免费医疗服务，如免费就诊、体检等；另一方面是市场化服务，如付费购买的保姆等家政类服务。因此，本文选取了免费就诊、体检服务、上门就诊、家政等几个维度来考察养老服务对象的标准化需求程度。 根据调研结果，就社会提供的养老服务方面，居家养老的老人对医疗卫生服务的标准化需求程度最高。各类服务的标准化需求程度由高到低依次为免费就诊、体检服务，上门就诊等医疗服务，上门烧菜、打扫卫生等钟点工、小时工服务，最后是保姆、护工等长期驻家服务。 （3）精神文化生活：老年活动中心各方面标准化需求程度均较高，老年大学需加强组织管理标准化建设 居家养老的老年人除了基本的饮食、家政以及老年产品的需求外，对精神文化生活方面的需求也与日俱增。本文主要从老年人活动中心、老年大学两个方面考察居家老人精神文化生活方面的标准化需求程度。 首先是老年人活动中心，在调研的441名居家老人中有396名对老年大学的标准化建设提出了意见建议，占总人数的90%，一定程度上说明居家老人对老年活动中心的参与率和关注度都比较高。从标准化需求程度来说，有74.7%的老人认为文化娱乐活动最需要进行标准化，其中最希望增加心理关怀类活动；有71.7%的老人认为硬件设施设备需要标准化建设，其中对设施设备配备齐全的标准化需求程度最高。 此外，老年活动中心提供的老年服务类型以及服务人员等方面的标准化需求程度也较高，其中，服务类型方面，老年活动中心的服务内容要符合老人需求和特点的标准化需求程度最高；服务人员方面，最希望通过标准来规范提升服务人员的态度，希望服务人员在提供服务的过程中服务态度友好，尊重老人。 其次是老年大学，在调研的441名居家老人中仅有74名对老年大学的标准化建设提出了意见建议，低于老年活动中心的关注度。在关注老年大学的老人中，其关注点主要集中在组织管理、设施设备、文化娱乐活动等方面。根据急需程度进行排名，组织管理是最急需进行标准化的方面，其次是设施设备、文化娱乐活动，再次是老年大学的教学质量。 4.结 语 本文通过对我国目前主流的三种养老模式标准化需求进行调研，旨在切实掌握养老服务标准化需求的程度，在此基础上推进养老标准的研制和养老标准体系的全面建立，有效提升为老服务水平。 作者：张敏、张书（江苏省质量和标准化研究院），原文《不同养老模式的标准化需求分析》。来源：中国养老周刊 |
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