|
昨晚睡前，在快手上看到一个短视频，讲了一个销售中很常见的难题：当客户要退货，应该怎样处理 故事概述：老张开了一家二手车行。一天，一位女顾客带着老公来，要退车； 事情的缘由是这样的；老公买了一辆二手宝来，没跟媳妇商量，没想到媳妇也去4S店订车了，两人买重了，于是来到二手车行，要退车 销售难题：当客户要退货，退钱，怎么办？ 下面是销售沟通记录： 女顾客：我这个车今天必须要退 张老板：这怎么啦？ 店员：他要退车， 张老板：退车啊，谭总呢？（谭总是专门负责售后的） 店员：他不在 张老板：不在是吧？那我们到里面聊一下吧， 女顾客：我哪里都不要去，就在这里， 张老板：你这样，你听我讲完啊，你要退，怎么退，我觉得我们先把事情弄清楚啊，你说在这里我怎么跟你聊呢？你要真想退，就到里面聊啊，如果要不行的话，那我也不管你，等谭总来吧 女顾客：你说去哪里聊嘛？
张老板：到我办公室好吧？你这个退车是什么原因啊？是车况有问题啊，还是咋回事啊？ 女顾客指着老公说；他买车，他没跟我商量， 老公说：国庆节到了，本来想买这个车，跟她回老家玩玩，没想到她（老婆）在4S店订了车，买重啦，交了定金呢。 张老板：哦，原来是这样子啊，当时这个车在我们这里买是多少钱买的? 老公：买了一辆宝来，四万六千块钱， 张老板：那你现在退的话，我没办法给你退呀，你先听我讲啊，你看啊，如果说每个人买车有个客观原因来我这里退车，那我这个生意就没法做了，对不对啊？ 你要想退的话，要不这样好了，你把车放在我这里寄卖，看看我们能不能给你卖个四万四五啊，你亏个千把块、两千块，你觉得你觉得怎么样呢？ 女顾客：但是我急需用这笔钱啊，新车钱不够啊，
张老板：那这就比较麻烦，退真的是不能退。你看我给你出个方案，你说你急用钱啊，你把4S店的钱退掉好了 女顾客：不行，我今天就要退这个车， 张老板：是不是4S店的定金退不了啊？ 女顾客：是的，4S店的车已经给我发过来了，我们交的定金是不能退的。 张老板：我现在给你提供一个方案，你要能接受就接受，你要是不能接受的话，那让我们再沟通，你不是差点钱吗？ 现在我先给你四万块钱，你车就扔在我这里寄卖，当卖出去的时候啊，你这四万块钱给我就行了。当然了，你可能担心我卖高价 我也跟你说了，今天这个车我四万块收对不对？ 卖三万八就相当于我自己，我活该我亏了两千，我也不找你要了。你也不要担心，说我卖个四万六七，反正寄卖嘛，到时候你过户你要来的，你也可以见到买家啊，到时候你可以自己问他，对不对呢？
你看这个方案怎么样？退我是不能退，这这不符合商业逻辑。 我觉得这个方案你要接受的话，就这么干，你不能接受的话我也没办法解决，这个车真的没法退。你要说车况有问题或者怎么样，你看当时，大哥（顾客老公）已经车况都给你对过了检测单，三个季度都看过了吧？对吧？ 所以就是你现在没有理由退，今天我给你提供第三条路嘛，我借给你一些钱嘛，我也不怕，反正你车扔在我这里啊，你行的话就行，不行的话那我也没办法解决了 女顾客：我考虑一下吧。 张老板：也可以跟他商量一下啊，这都没问题啊，你跟他聊一聊好吧？ 女顾客：好好 行
从这个案例故事中，你学到了什么？我先说几点我的收获： 1；把顾客拉到办公室，或其他没人的地方，这是处理矛盾的第一步， 2；心态平稳，不卑不亢，不悲不喜 3；安抚客户的情绪，了解客户的情况，并对他的话表示理解和认同 4；有原则，有底线， 5；少讲“不能退”的原因，少解释 6；多给客户出主意，给他多套解决方案 7； 8； 9； 如果你有更多的收获，欢迎你来补充 好啦，就写到这里；
我是贾修东：新媒体赚法联盟二当家的；《销售与成交72绝技》作者；13年销售老兵； 打字不容易啦，感觉有收获，赶快点个赞吧
|
|
|
