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世界是一本书，共享阅读之乐 #早读#384 2017年2月20日周一 《海底捞你学不会》黄铁鹰著 一、内容简介： 2009黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧” 成为《哈佛商业评论》中文版，进入中国八年来影响最大的案例， 一夜之间，几乎中国所有的商学院都开始讲授海底捞。可是黄铁鹰却认为，海底捞你学不会。《海底捞你学不会》告诉你，为什么海底捞得以成为中国餐饮业的新生力量？为什么一句“把人当人对待”成为海底捞的成功要诀？ 二、作者简介： 黄铁鹰，男，北京大学光华管理学院组织管理学访问教授。 1955年生于长春，17岁开始浪迹。住过北京广州深圳香港和澳洲；读过小学中学中专大学研究生还有美国MBA；当过知青、会计、业务员、经理、总经理、董事长，还有上市公司主席。 三、精彩节选： 1.世界上哪有什么科学管理？管理永远是具体的，什么叫具体？就是管理日本人的方法，不适合管理美国人，管理工程师的方法，不适合管理服务员，管理农民工的方法，不适合管理城市工。 前年，一个管理创新论坛请张勇去讲话，张勇说：“我们的管理很简单，因为我们的员工都很简单，受教育不多、年纪轻，家里穷的农民工，只要我们把他们当人对待就行了。” 2.追求公平从来就是穷人的DNA，因为穷人认为世界对他们不公平。海底捞员工的主体是农民工，自然是最渴望公平的群体。海底捞追求公平的企业文化准确地打中了他们这一精神诉求。 3.管理是买不来、教不会、学不到的，管理必须要管理者在实践中自己悟。一句话，企业自己的病，只能自己治。 四、悦读者推荐 看了《海底捞你学不会》这本书后，我深受感动，这本书讲的故事，和我目前做的事差不多，都是在一个很低的起点，一个满怀理想的创业者带领一群不怕吃苦的好人进行创业的故事。只不过，海底捞目前国内有数百家分店，在国外也开了好些分店，而我们才刚刚开始创业。创业是极其艰难地，相信大家都深有体会，我们大家不但要低头赶路，还要抬头看路，这就是我看这本书的动机。 《海底捞你学不会》这本书好就好在作者以一个学者的角度，把海底捞创业以来的经验、教训、制度、流程都做了系统的梳理和总结，从这本书里，我们不但能够看到海底捞之所以成功的原因，也能看到海底捞的一些危机，这都给我们以很好的启迪。 我们学习海底捞，最大的原因是由于我们的相似性，因为我们都是服务业，属于劳动密集型，这其中就涉及到复杂的人事管理、员工激励、团队建设和团队协作等等方面，而且，餐饮还有一个特点，就是不管小吃店还是大饭馆，在菜品质量保证的情况下，往往不愁生意不好、利润太低，愁的是成本费用太高——因为餐饮是一个复杂的进销存系统，在管理流程上又都涉及到食材采购、运输、整理、加工，传菜，这里面的每一个环节又都涉及到成本控制，无论哪个环节控制不好，你就是生意再好，也难以实现利润最大化。 具体到快餐类行业，情况就更为复杂，餐饮只是展现在顾客面前的一小部分业务，顾客看不见的管理流程还包括材料采购、运行维修、库存管理、劳保管理、客户服务、部门沟通、客户资源管理及满意度调查......好好梳理一下我们每天的日常工作，我都为我的员工骄傲，因为我们做得一个光荣的事业，我们的宗旨就是为客户服务并且让客户满意。 那么，如何提高服务质量和客户的满意度呢？《海底捞你学不会》这本书已经给我提出了一些建议： 第一， 选人、育人、用人、提人、留人。 选人就是选一批不怕吃苦的好人，这是团队建设的核心。 育人就是让这些不怕吃苦的好人深深了解我们的企业文化和各种制度流程，把好人转化为好员工。 用人就是充分发挥员工的积极性，通过各种激励机制，给员工以最大的尊重，让员工以最大的热情、感恩的心去回馈顾客，这样好员工就能转化为优秀员工。 提人就是建立畅通的升职通道，任人唯贤，唯才是举，让员工觉得有奔头、有希望、有尊严，从而实现自我价值的实现，这样优秀员工就能成为优秀骨干，这样就能形成一个牢不可破、战无不胜的核心团队。 留人就是留住人才，这就是加强企业文化的建设，同时，只有过滤庸才，才能留住人才，才能让人才不收庸才排挤，才能让人才安心。 得民心者得天下，老板如何赢得员工的心，那就是，把员工当人对待。海底捞的老板张勇说:“人心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好；只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心思放在顾客身上”。看，多简单，这不就是人之常情吗？ 书中列举了很多善待员工的事例、方式和做法，其他的企业或者老板都能够学到，难就难在事事处处真正拿企业员工当了兄弟姐妹来对待，发自内心去做。 张勇这位出身于平凡劳动者的老板，能够在企业的成长过程中始终做到把多数是来自于农村，文化程度不高的服务员们当成家里人，或许是出于他曾经同样做过劳力者的同情和关爱；或许是他的本性豁达大度使然；或许是他的思想境界达到了“齐家治国平天下”的人生高度。无论如何，他做到了以平等眼光看待员工；以家里人地位对待员工；以尊重态度礼遇员工。海底捞把员工视为兄弟姐妹，同胞手足，员工自然把海底捞当作心肝来呵护。所以，他得了员工的心，也得了顾客的心，自然会拥有一个广阔的市场舞台。 第二， 制度化、标准化、行动力 管理大师彼得·德鲁克说过“管理就是实践，其核心不在于知，而在于行；其验证不在于逻辑，而在于结果，其唯一权威就是成就。” 首先要制度化，如果企业内部管理制度缺失，员工素质不能通过系统培训有效提高，服务水平和产品不能保障品质统一，会发生从业人员和产品质量良莠不齐的现象，带给整个连锁企业负面影响，前期通过艰苦努力赢来的员工和顾客也会慢慢流失，所谓千里之堤毁于蚁穴。 其次要标准化，我们有员工手册，如果我们所有的员工都能完全做到、落实我们的员工手册，那么我们就实现了标准化，客人们进我们所有的餐厅都像是进同一个餐厅，每一个餐厅的每一个服务员提供的服务都是同一个服务标准，如果能真正做到这一点，我有理由相信我们将是中国最好的、最具标准化运营能力的餐饮品牌。 顺便说一句，只有标准化，我们才能快速复制，才能扩大规模占领市场。 第三说说行动力，行动力是我们的核心竞争力，如果没有执行力，没有政令畅通，那么所有的制度化标准化都是一纸空文，都是骗自己的。 技校毕业的张勇，在偏僻的四川简阳火锅店里摸索出商学院教授奉为神明的竞争差异化战略，并利用这种服务差异化战略将海底捞带上了成功之路 通过这本书与我们的现状对比，不管我们已经做出了怎样的成绩，在我的眼里，真的未必满意，可以说真的不满意，包括所有员工的标准，你可以自己给自己衡量一下，打一打分，你做得好不好，哪些地方可以改进，哪些地方必须改进，你有没有浪费，你有没有偷懒，你是不是尽了全力......这些别人可能不知道，但你自己心里有数。 如果一个企业的每一个员工都能够时时做到尽职尽责，基本上做到问心无愧，偶尔做到无私奉献，那么这个企业一定是阳光的、向上的、大有前途的，希望大家认真对照着想一想。 悦读者们早安，周一红色热血日快乐！ 早读者：御风啸谷 虎御风龙啸谷，一个知世故而不世故的人；一个看清生活却依然笑对生活的乐观主义者；他是一本让人如沐春风，每读每新的书。 编辑：MM豆 一年阅读300本左右图书；五色时间元理论的提出者、践行者和传播者；她是一本希望每个人都能透过鲜花看世界的书。 【栏目名称】早读 【栏目缘由】一日之计在于寅，一生之计在于勤。 【栏目内容】早读者联盟每天早上分享一本好书。 |
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