公众为何发声？基于情绪认知评价理论的解析

skysun000001 2020-11-30

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【编者按】上下班的地铁中、工作日的餐厅里、周末悠闲的下午茶时间，不难看见低头抱着手机沉默不语的人，他们不断滑动手机屏幕刷新实时新闻，时不时做思考状，十分认真的编辑文字，点击发送，然后又点开一个新的页面，重复操作……此时的他们仿佛是那个批阅众臣奏折的“帝王”。人们沉浸在发声的愉悦中，他们为何乐此不疲？哈尔滨工业大学的杨洋副教授及博士生苏莹莹基于情绪认知评价理论对公众发声现象进行深入思考与解析，帮我们看到发声背后的故事。

互联网的发展催生了一系列信息共享和社交平台，微博、微信、知乎、脸书等都是当代公众获取信息、发表观点的重要渠道。公众可以通过社交媒体表达自己对社会、环境和伦理问题的观点和建议来引发社会变革。

2020年新冠疫情暴发，阿里和腾讯推出健康码系统来实现人员的动态管理，该系统根据健康信息判断个体的感染风险，进而规范其出行行为。健康码系统的出现也改变了疫情期间人们的出行习惯，但在实施之初也引发了公众在社交媒体上的广泛讨论，为健康码系统的改进及推广做出了重要贡献。

公众围绕健康码改进问题进行的激烈讨论属于公众建言范畴。从理论上来说，公众建言是指公民为了改善社会现状或制止有害行为而在社交媒体上分享观点的行为，本质是一种亲社会行为。公众为何会产生建言行为？公众的建言行为会产生什么影响？这两个问题值得关注和进一步探讨。

个体视角下的公众建言

一般而言，建言行为指的是组织成员以改进工作或组织现状为目的,向组织主动提出建设性意见的角色外人际沟通行为。企业内建言可以提高企业决策质量和绩效，帮助纠正企业错误并提供解决方案、促进企业产品改进和创新，维持顾客忠诚。

同样，公众针对社会问题的建言对于社会的进步和改善也是至关重要的，建言代表了公众对社会事件的反馈和建议，有利于社会的持续改善。当今世界，社交媒体包含的信息量是巨大的，人们通过社交平台表达对教育、安全、环境等诸多社会问题的关注，建言的数量也与日俱增。但公众建言研究仍处于初级阶段，值得深入探索。

以往学者认为与组织内建言不同，个体通过社交媒体建言是一种自我驱动行为，不会受到周边同辈带来的压力，因而从个体道德认同角度预测个体进行社交媒体建言的倾向，认为个体自我概念是促使其进行建言的主要因素。

但是这一观点无法充分解释某一具体社会问题引发公众建言的动机：同样一个个体，为什么他针对某一事件发表了言论，但是对另外一个事件却没有呢？道德认同程度不同的两个个体，为什么会针对同一事件进行建言呢？

要想回答这些问题，我们便不能简单的将建言行为的产生归结于个人因素，而应该从公众事件与建言个体的交互层面来寻找答案。

情绪驱动下的公众建言

当我们在网站上看到一个事件报道时，我们的第一反应是什么呢？当然是对事件做判断：这件事跟我有什么关系吗？如果有，是对我有害还是有利呢，相关程度有多大？如果有利，那我能不能够做点什么来进一步增加这种好处呢？如果有害，那我有没有能力来减少这种威胁呢？

事实证明，当外部事件发生时，个体会不断搜索所需的信息对事件进行评估，判断该事件是否与自身利害相关以及其是否有能力对事件进行控制，即事件的认知过程。

认知是个体产生情绪和行为的必要前提。基于情绪的认知评价理论，每一件社会事件都可以视为是一种外部刺激，可以引发个体对事件的认知评价：包括这一事件刺激是否与我有关、我是否有能力来控制该事件、能达到怎样的控制程度。基于认知过程，个体会产生相应的情绪反应和行为来应对外部刺激和挑战。

认知过程会对个体情绪产生影响，对事件的认知判断奠定了个体在线发表观点的情感基调。想象一下，我们浏览网站时视线在一条事件报道停留，如果阅读过后发现事件与自己无关，一般不会有情绪波动，手指上滑继续看下一条；当事件于我们有益时，我们往往会产生开心、兴奋等积极情绪；但是当事件于我们有害时，我们会产生恐惧、愤怒等消极情绪。

个体情绪的产生来自对环境信息的判断，并依赖短时的或持续的评价。外部事件可以刺激个体产生有益或者有害的判断，进而产生不同的情绪反应。当公众认为外部事件对自己存在实际的或潜在的益处时，会产生积极的情绪；反之，如果公众认为外部事件可能会对自身造成实际伤害或存在潜在威胁时，则会产生消极情绪。

在情绪作用下，个体除了进行情绪表达，还会采取行动控制或者改变外部刺激来缓解其带来的负面情绪或增加积极情绪。例如，在积极情绪下，我们会点赞该报道，或者发送几个咧嘴笑的表情；在消极情绪下，我们可能会踩一下，并且发送大哭或者愤怒的表情。以上均是个体情绪的表达。除此之外，我们还会就事件发表自己的观点，指出存在的问题并针对未来应该怎样做提出建议。

在情绪认知评价理论下，公众建言是一种应对行为。在积极情绪下，由于个体认可外部刺激对自己是有益的，因此会提出改进建议来增加潜在的益处；在负面情绪下，由于个体认为外部刺激会对自己造成威胁，因此会指出其存在的问题、未来可能造成的危害，以及应该怎样做去避免危害的产生。

与员工建言和用户建言类似，公众建言也可以分为促进性建言和抑制性建言两种。

促进性建言是指公众为改变现状在社交媒体上针对社会问题和事件分享建设性建议的行为，是未来导向的，即以后应该怎样做；

抑制性建言是指公众在社交媒体上表达对社会问题和事件实际存在或者潜在的危害的关注，既可以是未来导向的，也可以是过去导向的，即事件的发生反映出之前存在怎样的问题，以及潜在问题存在的危害。

给企业的思考与参考

基于情绪认知评价理论，公众建言行为是在情绪的作用下产生的，其对于企业的产品改进和创新以及运营管理具有重要参考意义，进一步加深了企业对公众建言行为的理解，并呼吁企业关注公众在社交媒体上的相关言论。

一方面，公众社交媒体建言是现实生活中是一种普遍的现象，建言者一般不会受到同辈压力的影响，将公众关注的事件视为外部刺激，构建“刺激-认知-情感-行为”模型来解释公众建言的形成为建言行为研究提供了新的视角。公众建言也可分为促进性建言和抑制性建言两种，不同情绪会产生不同类型的建言，加深了对公众建言行为的理解。

另一方面，应该加强对社交媒体上公众言论的关注。公众建言不仅对社会改善和变革具有十分重要的促进作用，对企业的发展也具有一定的参考意义。公众会指出企业的产品和服务以及运营过程中存在的问题，并针对如何改善表达自己的想法，对企业的产品改进和创新具有巨大的参考意义。

2018年滴滴顺风车发生两次乘客遇害事件，公众一片哗然，纷纷在社交媒体上向滴滴发起声讨，但同时也对网约车的安全提供了大量的改进建议。

顺风车团队在2019年7月向公众汇报整改情况时指出，公众在社交媒体上批评了顺风车存在的问题并提供了很多改进建议，对顺风车整改方案的制定和优化具有重大的参考意义，未来顺风车团队将努力把公众的宝贵建议落实到顺风车的整改过程中。因此，企业除了需要关注用户虚拟社区的建言，还要加大对社交媒体建言的关注和采纳。