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从实际操作层面来说，销售的第一个步骤应该是销售预热。当然，这是一种比较学术的说法，在行业里更接地气的称呼叫暖场寒暄。 销售之所以需要预热，主要基于两个规律：一个是人性规律。“人们往往依靠本能做决策”，在接受你的产品和服务之前首先要接受你。所以，预热的过程也就是向客户推销自己的过程，以此让客户快速认识或了解自己并产生好感。另一个是人情规律。“见面三分熟”，大部分人比较相信或接受“缘分”，能够见面就是缘分，朋友相见自当相互问候一番再续旧情。预热好比烧水，不需要烧开但一定要烧热，一定要有温度。有了温度，就会有后面的热度，为真正的销售做好铺陈，打好基础，争取更多的销售时间。 所以，开场白作为销售预热过程中的第一次表达，就好比是打开沟通之门的钥匙。好的开场白可以对随后的销售起到非常重要的铺垫作用，而一段糟糕的开场白则很可能会给这次拜访带来毁灭性的打击。 下面给大家分享几种典型的错误。 （1）直切主题，风险是很高的。比如，一张嘴就开始介绍公司实力、公司创始人，或者公司业务和产品。这是开场白的一个大忌，很容易让你失去继续往下沟通的机会。 （2）封闭式的提问。比如：“您知道我们公司吗？”“您了解我们公司的业务和产品吗？”凡是在开场白里面有这种封闭式的问题，遭遇客户拒绝的概率都是非常高的。这种Yes or No的问题逻辑，很可能会打断整个销售思路，让表达无法继续。“对不起，我不认识。”“那我向您介绍一下。”“我很忙，不想听。”这样我们就失去了机会。而如果把问题设计成开放式的，遭到拒绝的概率就会大大降低。 那么正确的开场白应该怎么说？ 首先，“说什么”很重要。其实，说的内容本身并不重要，关键是你想实现什么目的，想要基于表达的内容获得什么信息。所以，如何讲开场白实际上是一个策略问题，需要设计编排。我认为，正确的开场白是没有固定范本的，销售本身是以人为驱动的，每个人的性格不同，现场的状况不同，传递出去的风格或者感情色彩也就不同。但是它有规范，一段正确的开场白，结构顺序依次是：第一部分是问候语，第二部分是公司信息，第三部分是个人信息，第四部分是拜访目的。整个开场白的具体内容可以自由组织，但是一定要分成这四个部分。 不妨给大家做个示例。 “王总，您好，很高兴认识您，也非常感谢您给予我这次拜访的机会。我是李立恒，可以叫我‘黑猫警长’，这是我的花名，也是我们公司的一种文化。今天拜访您主要是来向您学习的，众所周知您是汽车行业和售后领域的专家，坦白说，不仅我个人，包括我们公司在行业以及业务上都遇到了一些困难，所以希望您给我们一些建议和指导。当然我也知道您特别忙，所以我只有两个问题想向您讨教。您看方便吗？” 这一段开场白，文字加上标点符号，估计只有180个字符左右，但是千万不要小看这180个字符，里面蕴藏着很多玄机、奥妙，我们一起来拆解分析一下。 第一句属于最基本的礼仪性问候，不需要在这个部分做特别设计，有的人问能不能用一句文言文来问候，其实没有太大必要。如果客户群体是85后、90后，还可以稍微再做一下精简。这一部分只要简单自然、符合礼仪就可以了。 接下来，第二部分是公司信息和个人信息的传递。在个人信息方面，我特意做了一个小设计，也就是花名。花名的好处是便于记忆，会给用户留下比较深刻的印象。从数据和经验来看，花名在用户的记忆里停留的时间往往要比我们的真名要长。此外，花名还会引发客户的好奇，从而引出接下去的话题。以前，很多客户就对我的花名感兴趣，会猜测：“为什么叫黑猫警长？难道是因为长得黑吗？”同时，客户也可能会进一步对你的公司文化产生兴趣：“你们公司还有花名呀？这么有意思，你们公司挺好玩的。”借着这个话题，很快就能过渡到销售预热场景里面。因此，除非你的名字本来就很特殊，否则也可以设计一个花名。 为什么没有在公司信息上做设计呢？我是出于这样的考量：这毕竟是一段开场白。在这么简短的话语里面，如果要把公司信息进行充分编排的话，可能会引起客户的反感，从而打破开场白的整体结构。 在这一段开场白范例里，其实我还做了一个比较特殊的设计，也就是提到“我是过来向您学习的”。这里面既有适度的吹捧成分——“您是汽车行业和售后领域的专家”，也清晰地表达了自己拜访的目的不是销售，不是谈合作，不是让对方来掏钱的，而是来请教学习的。我还加重了这件事的严肃性，“不仅我个人，包括我们公司在行业以及业务上都遇到了一些困难”。从而向对方传递这样的信息：如果我们公司开不下去，也跟你有关系，你原本能救我们公司一命。从而抬高对方的身份，降低被拒绝的概率。 最后我又做了一些编排，说“只有两个问题”，言下之意是不会耽误对方太多时间。这个时候，从客户角度来看，来找自己的小伙子挺谦虚的，态度也很诚恳，不会占用太长时间，基本上很难断然拒绝。 关键在于，我还没有说是哪两个问题，到了后面销售预热场景中，就可以把具体问题抛出来。比如，“怎么看待整个汽车行业的发展趋势”，这是一个开放式的问题，属于整体格局和战略方面的问题，是很多客户愿意分享的，尤其是当对方真的对行业有一些经验和看法的时候。通过谈行业趋势，我们也可以判断出客户对行业的了解程度。在沟通的过程当中，你能捕捉到很多客户个人以及公司的有效信息。 问完宏观的格局性问题，再抛出一个微观问题，就能很好地走出我们销售的第一步。我们可以根据自身的产品，来挖掘需求。 开场白和销售预热属于整个销售策略中比较靠前的部分，起到的作用也比较特殊，就是给销售员创造销售机会和销售场景，至少是获得一次沟通的机会。我们可以放低要求，不要指望一次就能把销售场景搭建起来，把销售需求挖掘好，也不指望就能把产品推出去。但至少我们可以往前走一步，那就是“我和客户双方认识了”，互相知道对方是谁，知道对方是干什么的，这就已经很好了。下一次，再找机会去搭建销售场景，创造销售机会。 大家了解了开场白的策略，清楚了开场白的结构后，剩下的就是因人而异地填充内容。要想一开口就让客户对自己产生兴趣，就要对个人信息和拜访目的这两个部分做比较巧妙的编排。 销售员的表达方式也很重要。语言是死的，情绪是活的。同样一句话，用不同的情绪去传递，能起到的效果也是不同的。我不否认话术很重要，可是话术并不一定非要精巧到像广告文案一样字斟句酌，最打动人的往往是那些最朴实的语言，不用过多渲染。 在人与人的沟通这件事上，核心应该是驾驭情绪的能力。就像一个歌手唱歌，首先得音准，而能把音唱准的人太多了，只是会唱歌，还不能代表是一个好歌手。一个好歌手能够在演唱中给歌曲添加自己的情绪，让听众觉得这个人、这首歌是有故事的。销售也是一样，能够说并不代表客户愿意听，更不代表客户喜欢听。不要以为销售员一定要能说会道，在信息匮乏的时代，别人会觉得很能说的人表达力真强，但在如今这个信息爆炸的时代，人人都是段子手，简单、淳朴、真实才更可贵。我们更需要学会驾驭情绪，该俏皮的时候要俏皮，该诚恳的时候要诚恳，该幽默的时候要幽默。 最后有个小提示：大家千万不要误以为开场白必须一口气说完。客户想在什么时候互动都可以，只要客户愿意互动，就说明他愿意和你沟通，那也意味着咱们的机会来了。 三个关键点，提高预约成功率 在电影《当幸福来敲门》（The Pursuit of Happyness）里面有一个非常经典的桥段：由威尔·史密斯饰演的主人公克里斯·加德纳向一位富豪推销股票。在电影中，克里斯面临太太出走、独自抚养孩子、被房东赶出家门流落街头的窘境。坦白地讲，作为一位股票经纪人，如果不能签单就拿不到提成，而没有提成克里斯父子就无法生存。所以，克里斯把唯一的希望都寄托在了这个富豪客户身上，尽管敲开了对方的门，结果还是被无情地拒绝了。但在销售过程当中，克里斯发现了一个小细节：客户和他的儿子之间存在矛盾。这位富豪平时工作繁忙，没有太多时间陪伴孩子，他曾经答应过要跟儿子一起去看一场橄榄球比赛，但始终没能兑现。在捕捉到这个细节后，克里斯想尽各种办法搞到了球票，邀请到客户和他儿子一起去看球赛，终于成功地签下了他人生的第一单。 在销售过程中，“预约客户”是个频次非常高的动作，也是二次拜访的关键一步。因此，如何预约客户就变得非常重要。销售员最怕的就是“无效拜访”，既浪费时间、精力，也会伤害到客户。而且，很多优秀的销售员都会卡在这个地方。 其实，客户预约的核心在于厘清拜访的目的。预约只是一个动作，目的是争取拜访的机会。如果没有拜访目的，就意味着你的预约成功率会很低，甚至几乎为零，即使预约成功，结果也常常变成无效拜访。 过去，在阿里巴巴，我们有严格的制度，要求每个销售员每天拜访几家客户，并且要将自己跟客户谈话的主要内容进行归档、记录和总结，还要对拜访后的客户状态进行更新和重新归类。我们经常用“A、B、C、D”四个字母来分别代表客户的不同状态，对于不同状态的客户，我们二次拜访的目的也不相同。例如，A状态指客户的意识比较好，已经把产品讲得很透彻，挖掘需求比较充分，对客户的质疑意见基本上处理完毕，可以判断客户在一个月内就有望签约合作。这个时候，我们再去拜访的目的其实就是签单。而对于C类和D类状态的客户，拜访可能只是一次关系维护。 客户的状态提升过程就像烧水一样，需要将水温从常温一直提升到100摄氏度。每一次拜访，我们都能够清楚判断这位客户的“水温”提升了多少，一次次拜访实际上是递进的过程，而不是倒退或者反复聊一些没有意义的话题。 在这个环节，很多销售员会产生误解，缺乏对客户进行管理的概念。客户管理，其实不只是要保持拜访的节奏，更多的是一种状态管理。也就是说，跟一位客户谈很久并不可怕（有的客户谈上半年甚至一年都非常正常），但不管谈多久，我们都要对客户的整体状态非常清楚。如果我们始终清楚客户的状态，很清楚每次拜访的目的，那么就可以据此去设计预约说辞，剩下的就是时间和形式了。 首先，基于拜访目的，我们要设计一个“预约点”，通俗来说就是要找一个拜访的理由。很多销售员在预约这个环节上卡壳的大部分原因，就是没有找到清晰明确的预约点。 举个例子，不少销售员是这么预约的：“今天下午您在不在公司？我正好路过，来看看您。”这句话听起来好像没什么毛病，可是当我们站在用户角度进行换位思考的时候，就会发现问题：“我有什么好看的呢？上次不是已经看过了吗？”还有的销售员会说：“您看我们已经谈了很久，您也很认可我们。要不今天下午咱就把合同签了吧？”对方的回答往往是：“先不签，下次吧，我再考虑考虑。” 过去，我在带团队的时候，每当有销售员用电话预约客户，我总会在他身边听。我发现有的销售员会很紧张，或者根本就没有想明白这次去到底是要干什么，总会卡壳，这时就会出现结结巴巴、预约失败的状况。因此，当我们预约客户的时候，必须在说辞上把预约点表达出来，把拜访目的说透彻。客户会据此判断自己有没有兴趣，如果有兴趣就见销售员，没兴趣就不见。 所以，这里就衍生出了预约客户的第一个关键点，叫“预约兴趣点”。我们常用的方法是请教学习和探讨分享。 “王总，上次和您聊完以后，我受益匪浅，尤其是您对国际贸易局势的分析，真的很透彻。回来以后我消化了一段时间，其中还有几个点不是很明白，今天正好路过您这儿，想再向您讨教、学习，您看可以吗？我现在就在您公司楼下。”为什么这段预约说辞中要加上最后那一句“我现在就在您公司楼下”呢？这里存在加大“拒绝成本”的要素，原本客户很可能说“你不用来了，我今天正好忙”，加了这一句，他很可能就不好意思拒绝你了，你的机会就更大了一些。每个人都有分享的欲望，甚至有一些客户特别喜欢分享，很愿意指教那些喜欢学习的人。所以，对于这个类型的客户，用请教学习的方法还是比较管用的。 另一种方法是探讨分享。“王总，前段时间我跟您沟通完以后，真是受益匪浅。后来，我又把您教我的那些东西分享给了另外一个客户，就是您认识的那个李总。李总还表扬了我，夸我非常专业。我告诉他说，这是王总教我的。李总上个月刚刚跟我们合作了，运气非常好，最近签了好几个单子。今天，我正好去他那儿，他把这个月怎么签海外单子的过程分享给了我，我第一时间就想到您了，迫不及待地想过来也跟您分享一下。我现在就在您公司楼下。”这种探讨分享的逻辑就是：在上一次拜访以后意犹未尽，可以就某个话题继续探讨，或者是发现了一个比较有用的点，想过来分享。 这里就出现了第二个预约关键点，叫“赞美加主动”。不知道大家有没有发现，我列举的两段说辞里有两个共同的特点。第一，要赞美客户，在任何预约说辞的前面都要加上一段赞美，可以是基于上次拜访后的回馈，这样就能向客户传递以下信息：我们的沟通是有效的，是有帮助的。第二，积极主动就能够降低客户拒绝的概率，增加预约成功的机会。比如“我现在就在您公司楼下”，而不是“您什么时候有时间，有空的话我就过来”。 那么，什么时间段是最佳的预约时机呢？根据我们的经验，通常是在午饭和午饭后，也就是中午11点半到下午1点这个时间段。因为客户一般早上都比较忙，到了中午才会稍微放松一下，思路也会比较清晰。第二个比较好的预约时机是晚上8点到9点。优秀的老板通常会在晚上对一天的工作进行思考和总结，留有充分的时间来进行判断和分析，也能够静下心来去听我们的说辞。 最后就是采用什么样的预约形式。在互联网时代，人与人之间的沟通形式也越来越多元化。通常，采用电话沟通代表了重要且紧急的事情，而日常沟通最常用的是微信，邮件这种形式在国内其实不是主流，在销售中主要用于给客户发一些产品资料。此外，通过快递这种形式，给客户邮寄一份小礼物（比如电影《当幸福来敲门》中的球赛门票），作为预约时的敲门砖，可以使预约成功率更高一些。当然，礼物不能太贵重。中国是一个礼仪之邦，大家都讲究礼尚往来，尤其是在一些节假日，大家可以灵活使用。 所以，我们要做好判断和选择，不同的拜访目的对应不同的沟通渠道。在预约时，我们常用的是电话和微信这两种方式。特别是微信，可以在跟客户沟通的时候发一些表情或者分享一些好的文章，平时也便于进行客户管理。 客户预约只是一个动作，在此之前的铺垫也非常重要。如果隔了三个月才进行第二次拜访，而这三个月中你跟客户间没有任何互动，哪怕说辞设计得再好，预约的成功率也不见得会很高。事实上，预约是前一次拜访的结局，也是新一轮拜访的开端，销售就是在这样的循环中进行的。 这里就出现了预约的第三个关键点，也是最后一个关键点，叫做“预约铺垫”。当我们完成一次拜访后，一定要为下一次拜访做好铺垫，留下再次拜访的机会。尤其是对于那些对时间管理要求特别高的客户来说，这既是对客户的尊重，也是高效销售的体现。 那么，如何为再次拜访做铺垫呢？这里给大家分享一些实用的小技巧，叫做“留一手”。 我们常常会在聊得兴致高涨的时候收不住，恨不得把所有知道的都一股脑儿在这一次拜访里面全部讲完。实际上这并不是好事。你可以在某个关键点上留一手，故意不说或点到为止，以此成为下次拜访的契机。通常，这个动作会在销售即将结束的时候做，也就是说在对这次拜访做总结陈述的时候做。 不妨做个简单的演示。“王总，再次感谢您在百忙中抽空，跟您的沟通很愉快，也很受益，尤其是您对行业以及国际贸易形势的判断和分析非常专业，受教了。看您比较忙，也不忍心再继续叨扰了，回去之后我还得好好地消化消化。要跟您说声抱歉，实际上对于您所属的行业，我们公司还真有一些非常专业的数据和报告，由于今天来得比较匆忙，我忘了带，我想回去之后整理一下，下周二下午两点我给您送过来，到时候还想再听您给我讲讲行业状况以及分享您的创业故事，您看可以吗？”在这样一段说辞里面，实际上有两个重要的点：一个是留下了再次拜访的机会，也就是那个所谓的数据报告；另一个是把时间精确到下周二下午两点。 预约兴趣点、赞美加主动、预约铺垫就是预约客户的三大关键点。销售工作其实就是一个循环，环环相扣。就会形成销售节奏，而把握节奏、瞅准时机，就能签单。 电话拜访也有特殊技巧 以前，阿里巴巴号称有两支铁军，中供铁军的名气比较大，而事实上还有另外一支铁军，叫“诚信通铁军”。中供铁军的工作属于直销，也就是面对面（face to face）进行销售，而诚信通铁军则是电销。直到今天，在保险、通信这类行业，依然还保留着电话销售岗位，可见在整个销售市场里面，电销这种形式的比重也很大。在这里，我们不专门谈电话销售，但在直销过程当中，如何用电话形式来帮助我们提高效率或者获得更好的结果，也是一个重要的话题。 以前，有一位客户，我跟了整整一年时间，总共拜访了40多次，所有拜访都是面对面的。后来我自己总结发现，投入的时间、精力和最后签单的产出相比是亏的。当时，这个合同的金额比较高，破了一个记录，但是从经济角度来算，对我并不划算。如果我将这40多次拜访的时间用在签很多小单上，加起来的收益说不定要比签这一单更高。我最大的失误就是每次都跟客户面对面去谈，没有利用电话销售这种形式。 但同时，也要注意，有些销售环节是不适合用电话来完成的。我记得自己带过一位销售员，他的思路与众不同：干嘛要亲自上门，干嘛要面对面呢？要跑这么多路，多累啊，打电话就好了！当时，我们怎么劝，他都不听。结果当然可想而知。 因此，我们可以对各种销售环节进行分类，看看到底哪些事儿用电话来做是合适的。 第一，预约客户。在这个环节，你可能还从来没有和客户见过面，这时候成本最低、效率最高的方式就是电话。如果为了约客户跑到现场，结果客户告诉你“对不起，我没时间”，这样成本就太高了。 第二，客情维护。这是使用电话最多的环节。客户是要“养”的，就像耕种农作物，需要经常浇水、施肥，否则客户就会把你忘掉，二次唤醒的成本会很高。我们经常说这样一句话：“签单只需要一分钟。”没错，签字盖章这个动作确实一分钟就可以完成，但是为了换来这一分钟，可能需要销售员在此前进行数十次拜访。可见，客户维护是整个销售过程中时间占比最大的，所以我们一定要把电话拜访这种形式给利用起来。 这里有个重要的技巧：每次电话拜访的时长最好不要超过6分钟。经过我个人的测算，6分钟可能是个极限，3到5分钟是最佳的时长。在打电话之前，我们要想清楚自己今天的目的是什么，要传递给客户的信息是什么。通常，我会把这些信息很完整地写下来。 没有目的或者目的不明确的电话拜访都是无效的。很多销售员在电话拜访时一个电话能打半个钟头，但把时间都用在了闲扯上。其实，客户面对这种情况也会很懊恼。在我看来，既然是回访、跟进，也就意味着我们要把客户的状态再往前推进一个阶段。利用3到5分钟把关键问题解决掉，这样的电话拜访才是有效的。 第三，逼单和催款。我们在谈一个客户时会碰到的最尴尬的状态是什么？我相信，所有老销售员都会有同样的感觉，就是客户始终不给出一个明确的回复。似乎聊得很好，可就是不签单，让人吃不准到底是想买还是不想买。客户的状态是需要逐步推进的，用电话拜访的形式来把客户的真实状态推到Yes or No的阶段是很合适的。有时候，要说一些很感性的话，对客户动之以情、晓之以理，用电话的形式会更好。我们可以专门打一个电话，只有一个目的，就是明确客户到底是想买还是不想买。当然，客户不一定现在就买，但明确客户想买的意向后就可以再约时间进一步助推。 而通常在签完合同以后，我们要给客户留下打款的时间。一般用电话去催款也是比较好的一种方式，成本比较低，效率比较高。 最后做个总结，电话拜访是我们联络客户的一种非常好的补充形式，它贯穿整个销售过程。但电话拜访也不是万能的，它就好比一把双刃剑，用得好就能事半功倍。至少在客户预约、客情维护、逼单和催款这三个环节，电话拜访是特别有效的。 二次跟进：管理拜访节奏，寻找销售时机 在电影《美女与野兽》（Beauty and the Beast）中，美女与野兽乍看起来完全不可能在一起。当野兽发现自己逐渐对女主角产生好感的时候，觉得这是异想天开。谁会喜欢上一只野兽呢？更何况对方是一位如此美丽动人的姑娘。但爱情的力量总是伟大的。野兽决定改变自己，主动地向女主角做了一系列笨拙但很温馨、有趣的事情，最后终于成功地俘虏了女主角的心。 对应到销售工作当中，第一次拜访时给客户留下的印象似乎并不好，后续该如何扭转？又或者和客户沟通得非常好，双方感觉都不错，那么下一次该怎么做？这就涉及了二次跟进拜访。 销售中的二次跟进，在销售节奏管理中又叫做客户管理，对应到销售步骤中就是每一次拜访以后的动作。通俗点说，当销售员在一次拜访完成以后，感觉拜访的客户还不错，想要有下一次拜访的机会。那么在两次拜访的中间时间段，你要做的动作就叫二次跟进。千万要记住，不要把二次跟进误以为是第二次拜访。 在电影中，野兽在每一次约会之前都会做一些准备，比如知道女主角很喜欢读书，他就特地带女主角参观了他自己的私人书房。销售中的二次跟进是一个销售动作，更是一种意识。任何一个好的销售员都要具备这种意识——在每一次拜访前，做好拜访准备和制定销售策略。 过去，在阿里巴巴，我们经常对销售员说：“好的销售首先要学会管理。而好的销售管理，核心就是管理好节奏，节奏的本质是时机和时间。所以，我们要学会通过客户管理寻找销售时机和创造销售机会。” 在销售现场，有太多因为没有做好客户管理而错过销售时机的案例，发生在我自己身上的也数不胜数。有一次，我谈了一个非常好的客户，前几次的拜访无论是时机、时间都控制得非常好。那个时候，我基本保持着两周一次的拜访节奏。结果有一次，拜访的间隔比往常多了一周，到第三周才去拜访，结果就出问题了。客户热度消退了，一会儿说在国外，一会又说去参展，或是在工厂临时有事。各种各样的问题一股脑儿全被我赶上了。最后，我只能放弃了这个客户，因为周期太长，早已错过了最佳的签约时间。 在二次跟进这个环节上最容易出现的问题，总结下来有两个类型。 第一类，前后拜访的周期太长，导致错过了最佳时机。这里的关键是要把每个客户的拜访周期管理好。正如前文中所说的那样，谈客户就像烧水，通过一次拜访把水温烧到了70度，保持好节奏就可以继续升温直至烧开。而一旦间隔周期太久，水温反而会下降，甚至可能掉回到冰点。 第二类，前后拜访的销售节奏太拖拉，导致错失销售机会。在这个地方跌倒的销售员很多，尤其是新人。这些销售员每次拜访都没有明显的进展，不断重复上一次拜访，始终在原地踏步。一切拜访都是为了最终的销售。谈一位没有实现销售的客户，就好比谈了一场没有结果的恋爱，到头来只是白忙活一场。所以，二次跟进要看清时机，也就是说，在每次拜访客户后，都要知道下一次的时机，想清楚突破口在哪里，什么时候拜访是最合适的。我们要学会去寻找最佳的销售机会。当时机不成熟的时候，即使你磨破嘴皮子，也是没有用的。 二次跟进的目的其实就是销售，需要我们努力寻找销售时机和创造销售机会。而时机和机会往往都隐藏在我们的拜访中，因此我们要做很多准备工作。我们不仅要回顾前一次的拜访记录，判断和分析下一次的时机和突破口，甚至在有必要时，要回到原点来总结和分析，寻找新的销售机会。所以，在每次拜访后养成做拜访记录的习惯是很有必要的。 在阿里巴巴，每天录入拜访记录是一项严格的制度。销售员不录入拜访记录，或者忘了录入，就要被罚款。如果发现销售员的拜访记录造假，就会直接辞退他。为什么要这么做呢？因为我们都知道这太重要了，人不是机器，不可能记住那么多事情。此外，销售是一件很辛苦的工作，每天要进行大量的拜访，忘记一些事真的太正常了，所以我们必须学会使用工具。当时，我们买了很多小本子和铅笔，每次拜访完以后就在小本子上先记录。现在有了智能手机，互联网时代给我们提供了更多的便利工具。 大家除了要学会使用一些工具快速记录之外，还要对客户的状态作出分析和判断，这才是关键。我们不能老是记流水账。比如，“我上午9点钟见了客户，客户递了两根烟给我，泡了一杯西湖龙井”，记这些是没有用的。关键在于我们说了什么、这次拜访是什么目的、捕捉到了什么有用的信息，我们要把自己的销售思路和销售策略记录下来。 同时，还要记录客户的状态，并据此做出分析和判断，也就是拜访完客户以后，客户有什么样的表现，客户提出的问题有没有解决，客户可能会提出的下一个问题又会是什么……根据这些信息做出实际的判断，打上标识，在下一次拜访前提醒自己。 好的销售一定要有好的习惯，很多厉害的销售员都会把下周，甚至下个月的拜访计划全部做好。在销售中出现销售节奏拖拉的情况，大多是因为没有提前设计好销售思路和策略。在阿里巴巴，有一年我做过一项数据分析，发现在客户关系管理系统（Customer Relations hip Management, CRM）当中被开放出来的客户，又重新被其他销售员签约的比例居然高达69%。后来，我经常据此对销售新人说：“在你认为不能签约的客户当中，至少有七成，其实未来都是可以签约的。不是客户不好，而是你在哪个环节做得不对。”事实上，根据我的统计，在这69%被其他销售员签约的客户当中，因为二次跟进这个环节没有做好而导致未能签约的比例高达51%。这未必是十分精准的数字，但足以说明有效的二次跟进是多么重要。 在我们二次跟进拜访的时候，一定要注意三点：第一，不要重复前面或上一次拜访的信息。第二，不要没有销售目的地进行销售。第三，及时提出成交。 销售就像是一场足球比赛，有时候成败就在一刹那，只要不到最后一刻，就随时都可能出现反转。想要进球，唯一的途径是什么？那就是不断地组织进攻和射门。我们也要不断地组织自己的销售策略，提前设计好销售思路，有组织、有效率地发动进攻，不断地提出成交，这样才有可能获得最终的胜利。  |
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