不久前著名央视主持人白岩松来“上铁讲坛”作报告，提出了关于“骨子里的服务”这个问题。
那么，什么是骨子里的服务？查百度和词典，均没有找到确切定义。虽然没有找到文本解读，但可以从服务的本质内涵上把握。服务的本质是人与人之间的文化的沟通、价值的确认、情感的互动、信任的确立。从此意义上说，骨子里的服务，有别于标准化规范化的服务，而是发自内心主动为顾客服务，在细微处让顾客满意的行动。标准化、规范化是基本要求，关键是内化基础上的主动自觉，否则，只能是外在的被动式服务。能成为骨子里的东西，一定是流淌在血液里，不用提醒的主动，发自内心的自觉。为什么有的服务让人感动，就在于从一点一滴的言行中体现出一切为客人着想的情感表达。
实践证明，友善助人、敬业奉献，源自于骨子里的服务意识。南京站158雷锋服务站能够四代接力学雷锋、献爱心，与她们发自内心友善助人、岗位奉献是分不开的。有人常把全国劳模陈美芳比作“劲霸电池”，就是因为她以心换心，善于主动了解旅客的不便，并下力气解决。她有一个习惯，就是上车随身带个小本子，了解到旅客有什么反映强烈的需求，就记下来并攻关解决。这种问题导向、主动服务的细节，就是骨子里服务意识的自然流露。
铁路是服务性行业，服务质量既是内在要求，也是赢得市场的核心竞争力。骨子里的服务是门学问，对服务品质提出了更高的要求，迫切需要铁路服务理念的守正创新和与时俱进。服务的竞争实质是文化的竞争，文化的经营是最高层次的经营。要满足人民群众对铁路服务的新期待，倡导以顾客满意为标准的服务文化建设，培育人享其行、物畅其流、安全优质、人民满意的理念，把发自内心的服务习惯化、常态化，让顾客从细节的改善上感受到被尊重的感觉。
增强骨子里的服务意识是提升服务质量的应有之义，也是服务致胜的关键法宝。当下，一年一度铁路春运即将到来，这既是对铁路综合运力的检验，也是对春运服务质量的一场大考。但愿骨子里的服务意识成为一种群体的内在自觉并尉然成风，进而让顾客从一点一滴细节的改善中体验服务内涵和品质的提升。（王兆善/文）
