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北京创新实践的“街乡吹哨、部门报到”“接诉即办”改革，将以立法的形式确定下来。市政务服务局会同有关单位研究起草的《北京市接诉即办条例（草案公开征求意见稿）》2月10日起面向社会公开征求意见，3月11日之前，市民可以通过市政府门户网站（首都之窗）、信函、电子邮件等方式提出宝贵意见。 为什么要立法？市政务服务局相关负责人解释，北京近年来坚持民有所呼、我有所应，以12345市民服务热线及其网络平台为主渠道，建立了对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈的为民服务长效机制，推动了基层治理重心下移、权力下放、力量下沉，形成了到一线解决问题的工作导向，解决了一大批群众身边的操心事、烦心事、揪心事，取得了良好的社会效果。 “推进接诉即办立法，是固化改革创新实践成果的必然要求，是保证重大改革于法有据的现实需要。”该负责人介绍，《条例》除了对接诉即办改革理念和治理体系予以固化提升，还对接诉即办全流程工作机制予以固化提升。对基层反映的突出问题予以立法回应，将发挥法治对改革发展稳定的引领、规范、保障作用。 接诉即办要加强诉求人信息保护 正在征求意见的《北京市接诉即办条例》从12345市民服务热线整体响应、全面接诉、保障诉求人权利、保护个人隐私等各方面加以规定。 本市将畅通电话、网络等渠道，推动“北京12345”网络平台与各类线上政务服务平台、政府网站联动融合，依托互联网、新媒体、融媒体反映渠道，形成全面统一、便民高效的线上线下接诉即办平台。具体来说，诉求人可以以语音、文字、图片、视频等多种形式依法提出本市行政区域内涉及公共利益和自身权益的咨询、建议、投诉、举报、求助等诉求事项。接诉即办平台将提供全时段的群众诉求接收和反馈服务， 为了保障诉求人权利，《条例》特别提到，诉求人依法提出诉求，任何组织和个人不得压制、打击报复。接到派单的单位应当及时与诉求人取得联系，并在规定时限内将办理情况向诉求人反映，诉求人有权了解诉求办理情况并进行评价。 《条例》也对加强诉求人信息保护予以明确。对接诉即办中涉及的国家秘密、商业秘密、个人隐私等数据信息，要履行保密义务，诉求人要求对信息保密的，相关单位应当履行保密责任。 首接负责制！各单位不得推诿诉求工单 为了保证精准派单，《北京市接诉即办条例（草案公开征求意见稿）》中提到，市政务服务部门要会同有关单位、部门依据属地管理、分级负责的原则，制定权责对等、职责清晰的接诉即办派单目录，明确各类诉求事项的承办单位，并根据职能职责变化和工作实际动态调整。 承办单位接单后如何高效处理？记者注意到，《条例》赋予基层统筹权限，明确乡镇人民政府、街道办事处要整合辖区资源，对职责范围内的诉求及时办理，从而更好为市民提供家门口的服务。 对于需要部门协同办理的诉求，则运用党建引领“街乡吹哨、部门报到”机制，统筹协调、指挥调度相关部门共同研究解决，条块结合、上下协同、形成合力。针对基层难以协调解决的重点、难点诉求，建立分级协调机制。 本市对接诉即办工作实行首接负责制，各有关单位应当第一时间接收市民热线服务工作机构的诉求工单，不得推诿。诉求办理涉及其他单位的，首接单位牵头协调办理，其他单位应当积极配合，并在规定期限内将办理结果报送至首接单位，不能按期办结的，应当说明原因并报告阶段性工作情况。 北京将建接诉即办诉求数据库 接诉即办一直注重激发广大市民参与城市治理的积极性和主动性。记者注意到，多方参与、共建共治共享被写入《北京市接诉即办条例（草案公开征求意见稿）》。 本市将建立健全多方参与的接诉即办治理体系，推动机关、人民团体、企业事业单位、公益慈善类社会组织等力量和人民群众参与接诉即办工作，实现政府治理、社会调节和市民协同良性互动。 另外，北京还将建立接诉即办诉求数据库，实现诉求数据全口径汇总和市、区、街道（乡镇）、社区（村）数据联通。依托全市大数据平台和目录区块链体系，在保护个人隐私的前提下，加强大数据、区块链、云计算、人工智能等科技手段的应用，推进数据汇聚共享，提升城市治理智能化水平。 “每月一题”等推动解决市民反映突出问题 从“有一办一、举一反三”向“主动治理、未诉先办”深化，是接诉即办改革的鲜明特点。《正在征求意见的《北京市接诉即办条例》还明确了固化了数据分析、“每月一题”等具体制度措施，提出采取系统治理、整体治理、协同治理的方式，制定完善政策、提出具体改革措施等，推动解决社会公众普遍反映的共性问题、阶段性反映的突出问题，加强诉求集中的重点区域治理。 专项监督查处接诉即办不作为和乱作为 《北京市接诉即办条例（草案公开征求意见稿）》对接诉即办监督也有明文规定。 市民热线服务工作机构负责通过电话、短信、网络等形式对诉求人进行回访，各有关单位不得层层回访、层层考核。 《条例》还提到加强接诉即办专项监督，查处诉求办理中的不作为、乱作为等问题。接诉即办工作还要主动接受人大、政协、公众和媒体的监督，市政务服务部门将每年向社会公布接诉即办工作情况，接受社会监督。市民热线服务工作机构应当定期组织政务开放活动，邀请人大代表，政协委员，企业、居民代表了解接诉即办工作情况，提出意见建议。 |
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