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很怀念小时候，那时报纸、杂志、电视和广播是我们的灯塔，图书馆是我们的星辰大海。那时我们的记忆力好于体力，没有云存储，只有脑回路。 这是申鹤公众号第546天的第546篇原创文章 经济好环境好的时候，企业的“以客户为中心”很容易落成一直空谈，只有当经济不景气、尤其像疫情这种天灾来临的时候，企业当真正把“活着”作为自己的首要目标的时候，才会发现衣食父母的重要性，也才真正理解了什么叫做客户就是上帝。 最近一个阶段，在锤炼和夯实公司的“客户第一”文化，中间有很多思考，今天一并做一个梳理。 这篇文章，我想先探讨一下，如何做到“以客户为中心”？ 这就要提到服务方和客户的合作关系了。 作为服务方，对待客户的方式有三种，分别是完成任务、苟且红利、痴迷客户。 一、完成任务 完成任务很好理解，就是按照客户的要求，完成基本任务。可以说，大部分的服务方，都还停留在这个层面。 很多人会认为，我完成好基本任务已经要花很多时间精力了，我做完交差，客户觉得还可以，这不就行了嘛。完成任务这个标准已经非常高了，还需要我怎么样？ 但凡是这样思考的个人和企业，通常和客户的关系就是一锤子买卖，如果任务执行的稍微再出点问题，客户再多方比较，发现其他家的服务好太多了，那基本上这一次合作之后，你就会被打入冷宫了。 而只要是比你再多上心一点的公司，他就赢了。赢在了苟且红利上。 二、苟且红利 都不一定做到痴迷，做到苟且红利，你就超越大多数人了。 苟且红利的意思是，你只要稍微比他们往前一点点，就能享受到的那个红利。 比如，客户要一个方案，以完成任务为目标的人会给客户报过去一个方案，但是更用心一点的团队会报过去三个方案，每个方案都备注了该方案的优势，给客户选择题，而且你还是提前两天发给客户的。 比如，以完成任务为目标的人，客户不追问进度，就不会主动沟通。而更用心的团队，会定时主动和客户汇报进度，还会时不时就跑到客户办公室，追问对项目的意见，哪怕客户烦了，但是客户不会对这个团队的态度提出质疑，反倒觉得自己很被重视。 在比如，以完成任务为目标的人做出的产品，都在客户的预期范围内，但是多用心一点的团队，会做出很多超预期的东西，只要制造0.1的超预期，就会带来奇点效应一样的连锁反应。 很多人明白这个道理——要做的更用心，有多少心，用多少心，然而，看到的人并不一定能去做到， 做到的人并不一定坚持去做。 三、痴迷客户 第三个层次就是痴迷客户，伟大的公司都痴迷于客户。 2019年9月10日，阿里巴巴公布“新六脉神剑”，客户第一， 员工第二， 股东第三。
沃尔玛的已故创始人山姆·沃尔顿，他也是信奉“顾客就是上帝”的格言。他说过一句很有名的话：“我们只有一个老板，那就是客户。他只要把钱花在别的地方，就可能让公司里自董事长以下的每一个人都被解雇。” 那么到底什么是痴迷用户，在我看来，要做到几点： 1、完成上述苟且红利提到的那些用心的操作。 2、伙伴关系，非甲乙方关系 这是很关键的一个认知上要调整的观念。很多人把客户当作甲方，就会自然形成一个你提要求，我给你干活的意识，甚至会本能地认为甲方都是压榨乙方的，会选择把甲方放在自己的对立面上。但是这样的结果只会让你逐渐和你的客户疏远，你终于一手把你的客户变成了给你这个活之后，不会再想要和你合作的甲方了。 你本来极有可能通过已经建立起来的联系（建立联系本就很难），从而和客户发展成朋友伙伴的关系，建立信任基础，朋友之后有任何需要帮忙的，就会第一个想到你。但是，通过种种观念上的暗示（甲乙方、敌对面）。你生生把客户变成了接下来还要花大量的成本去谈合作的一个甲方，怎么听，怎么都觉得得不偿失。 但是，这件事情，不能怪员工，而是公司要自上而下建立起来一套客户至上的文化、机制，公司应该本身就是一家有温度的公司，真心实意地为伙伴们解决问题的公司，利他的公司，只有这样，才能促使公司的一切行为，都是去满足客户的需求，甚至包括客户自己都没有意识到的隐性需求，也能去深入挖掘，然后再想尽一切办法去实现。 3、想之所想，想之未曾想 如果你真的把客户当成你的伙伴和共同体了的话，你就会想之所想，想之未所想，真正去站在对方的立场去帮他思考和解决问题。 一旦形成了这样的一种默契度和信任度，怎么可能没有长期的合作关系呢？到时候，那就不是谈合作了，而是我们是一个生态同盟，我这有项目，我们就一起干。 在以上三个层级的客户关系里，完成任务 < 苟且红利 < 痴迷客户。企业经营，说到底，是以客户为中心的。每个创业者都应该扪心自问，自己和公司是否把“痴迷客户”的文化建设起来了，执行阶段有没有熵增？你要通过什么样的机制才能把“痴迷客户”落实？ 在这样困难的大环境下，这些问题值得每个企业家创业者好好反思。 |
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