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本课时我们来分享，如何做一个完整的负面反馈。一个完整的负面反馈有六步：设定情境、给与反馈、鼓励和倾听、商讨改变、行动总结、跟进计划。 管理者在给员工做负面反馈之前，需要做充足的事实准备。这个准备的核心就是准备好自己的心态，尽量减少因为推理而带来的情绪。 一、设定情境 好的谈话，设定情境是成功的一半。所以设定情景一定要准确，尽量用中性的学术化的词汇来设定，而不是负面词汇。 比如“小张，我今天找你来，是要跟你谈一谈咱们最近的销售工作问题”“小李，我今天找你来，是要跟你谈一谈你和同时沟通的问题”“小王，我找你来是要跟你谈谈，你的生活作风问题”。 如果没有设定情境，有时候根本不知道谈的是什么。比如下面这个例子： “他是一个孤儿，小时候混过黑社会，长大以后改邪归正，破获过很多犯罪集团，还抓住过一些卖淫女。后来发现这些坏人的背后都有高层的支持，于是心灰意冷，移民海外。” （如果在前面加上“下面我跟你们讲讲孙悟空的故事”，就会清楚谈的是什么。） 再比如这段话： “你们可以根据用途把它们分成两块。可以用机械的方法处理，也可以用人工的方法处理。可以加入化学试剂，也可以不加。最后呢，可以用物理的方法恢复原状，也可以用自然的方法恢复原状。好啦，去做吧。” （如果在前面加上“同学们，下面我跟你们谈谈如何洗衣服”，就会清楚谈的是什么。） 二、给与反馈 给予反馈需要用到上一课时学的BIC工具。 很多老板在做BIC的时候，只说了B就结束了。比如“小张，这个月的销售业绩，你只完成了30%，咋回事儿？”只说了事实，就追究责任去了。这样是不对的，这个时候不能放弃话语权，要把事实、影响和结果一口气说完，才能让员工感觉到情况没有那么恶劣，老板是在跟他建设性地解决问题。 下面是樊老师曾经接到的一个完整的BIC的案例：“樊老师，请问您有没有时间？关于今天上午上课有些内容，我想给您做一个反馈。今天上午您在讲团队这部分的时候，您是这样说的……（事实）我观察到学生在做游戏的时候，并没有体会到您说的这几点。您把这个东西讲给他们听会影响到他们对于已有的知识点的接收。（影响）这样下去的话，我担心这门课程在中国的传播会变味，而且也不利于您成为一名优秀的引导师。（后果）樊老师，我想听听您的意见？” 三、鼓励和倾听 第三步是做倾听和鼓励。倾听是为了让员工情绪放低，鼓励是为了让员工重新找回信心。 什么是倾听呢？前面我们分享过了，比如老板在听完员工的哭诉之后，可以说：“我能够理解你的压力很大，我知道你正在面临着挑战，这种感觉我当年也经历过”。 什么是鼓励呢？比如老板可以这么讲：“其实你从进入咱们公司就一直表现的很优秀，我从你身上还看到了很多潜能，你们做那几次活动我觉得特别成功。所以如果你能够调整一下状态，把团队也激发起来的话，这个坎儿一定能够迈的过去。这个砍儿一旦过去，你能够走向一个更好的岗位。” 一个人在自信的时候才会愿意面对自己的缺点。一个自卑的人是不会承认错误的。通过这种肯定可以帮助员工建立信心，去面对自己的缺点，给员工动力去改进这件事。 四、商讨改变 员工有了动力，有了积极的态度和情绪之后，就可以进行下一步：商讨改变。 商讨改变这一部分就可以用前面我们分享的GROW模型，包括目标设定、现状分析、发展路径、行动计划四个步骤。 在商讨改变的过程中，有几个关键节点需要注意。 第一，当员工不知道该如何改进，说“我不知道该怎么办”的时候，怎么处理？ 这种情况下，管理者千万不要着急着自己出主意，否则猴子就跑到了自己背上。管理者需要保持沉默，等待对方的答案。 第二，员工提出了方法，但是要求给招两个人，还要20万经费，怎么处理？ 管理者也不能答应，不然就又中了招了。管理者可以这么说：“关于招人、经费预算这件事，咱们回头可以开一个会好好讨论一下。我想知道的是，除此之外你能做些什么改变？” 第三，当员工真的说出了一个不错的改进方案之后，怎么处理？ 管理者这个时候要把谈话的成就感交给员工，可以这么说：“太棒了，哇，你这个注意真好，我都没想到。咱们可以试一下。如果在你们这个领域做成了，咱们再在全公司推广，我觉得特别好。” 五、行动总结 有了前面四步，一个简单的负面反馈就基本结束了。如果想做一个相对严肃的绩效问题的负面反馈，还需要加上行动总结、跟进计划两步。 行动总结的时候要注意一点，区分行动和行为。 “好了老板，我承诺要加强销售”，是行为。“我把过去老客户电话找出来，再打一遍”“每天拿出40分钟，给大家做话术培训”“我亲自拜访十个大客户，争取团单”，是行动。 “那好吧，我回去跟同事们搞好关系”，是行为。“礼拜一，我请大家吃个饭”“我单独把小张约出来聊一聊”“我再向大家道个歉”，是行动。 也就是说，行动总结是具体的、可落地的。 六、跟进计划 一次谈话结束之后，并不意味着问题一定能够按时得到彻底解决，所以要及时跟进。谈完之后，老板可以说“好，两周以后，咱们就这个事儿再聊一聊”，这样就会好很多。 有了这六个步骤，一个完整的负面反馈就结束了。 很多业务部门的人认为，绩效谈话是人力资源部的事。其实不是，不是做人力资源的，同样需要管好人，需要为自己的直接下属负责。 课时小结： 除了注意自己的语言、充足的事实准备之外，一个完整的负面反馈有六步：设定情境、给与反馈、鼓励和倾听、商讨改变、行动总结、跟进计划。这六个步骤与我们前面学习过的倾听、BIC模型、GROW模型是密切相关的。 樊登 讲述 / 孙宇珂 整理 |
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