日前，在深圳做了两年宠物经销商的倍优网创始人彭家豪接受了宠业家的采访。
曾是美国最大宠物垂直电商Chewy员工
作为一名海归创业者，他在美读金融专业毕业后更想参加到创业公司工作，于是有了自己与美国最大宠物行业垂直电商Chewy的不解之缘。之后，他从Chewy离职回国创办公司，在深圳做起了宠物经销商的生意。据彭家豪介绍，入职Chewy工作后，前后从事过定价分析师、产品经理等职位，不过对于宠物行业而言，自己当时算是个小白。参与Chewy工作的一年多时间里，自己连续升职了四次，但由于公司制度设置中“总监级别以上才有股权激励”，而自己的职级很难在短时间内跨过“总监”这一门槛，意识到这一明显的职场天花板后，最终选择离开了Chewy，踏上回国创业之路。记得自己刚刚入职工作时，美国最大线下连锁宠物门店PetSmart正在推进Chewy的收购事宜（注：公司内部做了保密工作，后来也是正式公布后才知道的）。在此之前，公司大大小小的融资已经有十几次，账户的冻结资金更是从几百万美金变成了几千万美金，因为品牌与Chewy合作一般会有90天付款账期，足以保证公司正向现金流支持公司的日常运营。
Chewy重视客服体验与产品性价比
在Chewy快速发展过程中，公司的核心能力是电话客服团队，包括售前及售后服务。Chewy的电话客服设置有独立办公区域，提供24小时在线服务，且每周七天不间断。因为欧美用户习惯电话客服，认为电话客服可以解决很多语音、文字不能解决的问题，还能拉进亲切感。令他印象深刻的一次是，Chewy的客服工作人员接听最长的一个电话是跟一位养宠老太太聊了24个多小时。值得一提的是，Chewy对于客服团队设立有一个3秒的用户响应机制（注：如今已调整为5秒）。当然，不是要求客服在3秒时间内接听电话，而是基于平台用户数据快速获悉接通电话那端用户的基本概况，尤其是老客户的电话，客服要做到对于客户姓名、家庭地址、宠物名字以及宠物出现过的问题等信息的熟悉和运用。对此，他认为，养宠物确实需要有更多的交流，这一点在Chewy上有着明显的体现——把电话客服做到极佳体验。
此外，Chewy的重点投入不仅仅是在客服能力上，同时还包括IT技术的开发应用上。整个IT系统就像一个动态价签，包括程序、人工、智能算法等组合而成。基于这一系统应用，Chewy的产品定价基本上可以做到全网最低价水平。
同时，彭家豪还表示，其实美国电商的发展还是相对传统的，而且美国本土的消费习惯趋于理性和稳定，比如人用生活用品的消费频次以周囤货为主，而宠物用品则是以月囤货为主。从目前美国宠物市场份额来看，线上线下渠道贡献各占50%，而且线下实体店呈现出下滑甚至面临倒闭的趋势。与此同时，像烟酒类产品在网购消费有一定的门槛，而宠物类产品不仅没有太多限制，而且用户对于到家模式也比较认可。
因此，在获客方面，Chewy基本上没有做什么前期推广，拉新策略主要包括三点：一是Google等线上广告投放；二是通过用户邮箱直接派发把促销折扣券；三是快递实体宣传/折扣卡片至用户家信箱或者门口。不过，这种方式在中国可能并不适用。因为美国宠物消费观念呈现线上化的趋势，再加上Chewy客服带来的用户粘性，促使其在用户客单价、复购率和会员订阅率上表现不俗。
根据宠业家此前报道，截至今年2月2日，Chewy全年净销售额从去年同期的35.3亿美元增长至48.47亿美元，增幅高达40%。在用户数据上，Chewy网站活跃用户数为1350万，与上一年度的数据相比增长了27%，每个活跃客户的净购买额达到360美元，同比增长10.4%。值得一提的是，旗下Autoship订阅服务用户为全年销售额贡献了33.6亿美元，相比2018财年增长了37.9%，占2019财年总净销售额的69.4%。
创办倍优网做深圳宠物经销商
谈及2018年回国创业，彭家豪表示，本来一开始是在香港做资产管理工作，后来考虑到当时的投资行业以及中国环境等因素，以及自己在Chewy的工作经历，最后还是选择进入到国内宠物行业中来。对于国内宠物市场，自己目前仍处于学习阶段，这一阶段最重要的是把行业基础搭建好，对于产业链上下游能够联系上，而经销商这条路成为了其当下的选择。谈及为什么会选择在深圳做宠物经销商，他指出深圳属于一线城市，也是一个有潜力待释放的宠物市场，仍然存在一定的窗口期，市场体量可期，用户消费力也不低；相比北京、上海、广州、成都等主要养宠城市而言，已经是一个相对成熟的宠物市场，当地的代理商、经销商竞争更加激烈一些；对于深圳这一城市，全国性品牌合作伙伴可以更精准触达符合其自身定位的门店合作；综合以上几点，自己认为深圳更适合公司长远发展。
谈及自身发展情况，彭家豪坦言：“作为初入宠物行业的后辈，我们的体量以及服务远远不如前辈们做得好，目前仍处于一个夹缝中求生存的状态。为此，我们早期的重心更多的是在精选品牌合作和精选客户服务上。依我个人而言，渴望、爱肯拿等海外宠物品牌能够获得市场青睐，大多是好产品+长时间沉淀的结果，在市场上持续受到消费者认可才是有价值的。为此，我的心态是慢慢做、不着急，为国内宠物行业的发展贡献一份自己的力量。”在精选品牌合作上，公司主要以拿下合作品牌的深圳本地经销权为主，主要考虑品牌的流量、利润以及未来潜力为合作依据。目前，合作品牌接近20个，包括有wafcol、pidan、moboli、星际喵、尾巴生活、倍趣、鱼膳、强生宠儿、Mind up、KOJIMA、JPHC、溯食粮、Dentdoc、Great Jack’s大杰克、宠确幸、Nuca鲜宠厨房等；
在精选客户服务上，目前主要面向中高端宠物线下零售为主。根据大众点评数据显示，深圳（包括市区及郊区）目前有700-1000家宠物店，合作过的门店有上百家，稳定进货的门店尚不足百家，这跟公司目前的定位有关。目前，稳定进货门店的采购频次在一个月3-4次，单次采购金额可达1000-2000元，提供自配或者第三方物流配送服务。值得一提的是，由于深圳的地形属于长条状，有些合伙门店的配送并不方便，为此，公司出于成本控制，每周会尝试提供区域配送服务，目前可实现深圳市48小时内配送到店。
谈及目前业绩及未来规划，彭家豪表示，在公司业绩方面，2019年公司营收做到了100多万，今年整体目标翻一倍；在品牌合作上，公司未来在宠物食品的选品标准上会以高端、进口、天然粮为主，宠物用品则是以满足用户消费升级和提升生活品质为主；在门店合作方面，公司一方面会继续挖掘潜在合作门店客户，另一方面则是尝试尝试更灵活、压力更小的合作模式，如降低门店的单次采购门槛等。最后，谈及公司愿景，他指出“我们的主旨和目标就是扎根深圳，为本地的门店及商户服务，共同成长。”
