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时光荏苒，今年将迎来新华保险公司20岁的华诞，在不经意中我已伴随着公司经历了11个春秋冬夏的轮回，“95567”是我步入社会的第一份工作，作为客服大家庭的一员，我由衷的感到骄傲、感到自豪。95567的成长就是我的成长，回首一起走过的日子，我真的很感激平台和领导，为我创造了成长的机会，提供了展现自我价值的舞台，让我在工作中不断的获得养分，在一次次的人生经历中获得成长的自信。记得刚来到95567时，那时中心才成立不久，总共只有40多人。初来乍到，对于一个刚走出校门的我来说，这里的一切都是那么的新鲜，宽敞的职场、温馨的氛围、甜美的声音，让我无比的新鲜和兴奋，但上线初期我就遭遇到了困难和压力，之前我对客服工作了解不多，总认为客服工作很简单，只是每天重复的接听电话，解答客户的问题。其实不然，客服工作是一项非常专业，技术性强，需要不断学习和提升的工作。首先，客服人员要有专业的保险基础知识，对公司的产品，核保，保全，理赔，分红等全面了解和理解。记得那时知识库不像现在这样的完善和强大，针对当时部分地区销售的差异化产品，如少儿终身，养老金，小松树等，学习资料全部是纸质版且是唯一的，需要大家自行借阅进行学习。其次，要具有良好的沟通技巧，客服工作毕竟是一项人与人沟通的工作，最后，客服人员要具备强大的抗压和心理调节能力，懂得换位思考。通过领导的关心和同事们的热心帮助下，加上自身不断的努力学习，使我慢慢地适应并融入了这个团结向上的客服大家庭。如果说客服工作是一种很辛苦的职业，那就让自己投入到这种“苦”中去锻炼吧，“玉不琢不成器”，始终坚守着那份执着和梦想，终有一天，你会发现，它会使自己变得更坚韧，让自己更宽容，更丰富，同时也更自信。随着几年客服工作的历练，我业务水平不断提升，个人综合绩效成绩达成优异，在各项竞赛活动中名列前茅，我职业生涯也迎来了新的发展机遇，我被调整到回访运营管理岗，让我对管理工作有了新的认识。回访队伍是一支充满活力和激情的年轻团队，人员的年龄全部为“90后”，对于这些刚步入社会的年轻人，需要他们面对复杂的业务知识，高要求的服务标准，超强度的作业压力和工作中可能遇到各种不理解，使这只队伍特别的“脆弱”。为了让这支队伍团结稳定，我们在人员的选拔，新人培训，上线辅导与现场管理等环节制定了严格的管理规范，同时特别关注员工的心理辅导，倾听一线声音，激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情，打造一支富有凝聚力和战斗力学习型团队，让每位员工具有归属感和职业自豪感。记得有一年开门红，公司业务突飞猛进，全线飘红，业务量同比增长100%，在此情况下，回访任务量也迎来了有史以来的最高峰值，全体95567同仁投入到开门红运营作业中，所有后援全部上线，呼入和回访两条作业线互备支援。在面对有史以来最红开门红时，我深知“众心齐泰山移”，我带领回访运营团队连续作战14天，每天工作10小时，全力追赶回访时效，力保运营平稳。每日回访专员外呼量是平时的2倍，已达到300件，所有员工轻伤不下火线，记得有一位回访专员，已经连续作业多日，早晨发现嗓子很不舒服，略有沙哑，当她看到业务监控大屏幕上当日超高任务量时，她找到我说：“督导好，我今日嗓子不是很舒服，但我还想继续与伙伴一起战斗，如果我嗓子沙哑了，我再下线”，当听到这句话的时候，我的眼睛湿润了，我深知这些员工在家里每个人都是父母的“宝”，但在这种强大凝聚力的感召下，员工所表现的精神所感动，这只是高峰作业时的一个缩影，却充分体现了这是一支充满活力且团结向上的优秀队伍。感谢公司领导给了我一个很好的发展平台，让我有学习和锻炼的机会。慢慢地成长，懂得了只要在平凡的工作岗位上勤勤恳恳、兢兢业业，还是一样能做出不平凡的成绩。我2008年至2010年连续3年获得新华保险客户服务部年度服务明星。2015年我很荣幸被评选为CCCS 2014-2015年度中国客户联络中心最佳服务代表奖，这些奖项既是对我工作的肯定，也是对我的鼓励和激励。我觉得人生就要不断的去挑战自我、经营自我，发挥自己的潜力和干劲，这样才会感到生活的真实，才能体现自身的价值和无限潜力。随着顺利搬迁至亦庄新职场，95567也拥有了真正意义上的“家”，家里每一位成员就像一颗颗的螺丝钉，在自己平凡的岗位上发挥着举足轻重的作用，不断的努力前行。这个团队里充满了激情和活力，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极的参与着这个团队的建设。我现在主要负责回访运营工作，经常与本部门各处室的前后台人员，总分公司同序列人员，外包公司管理人员进行协调和沟通，大家高效配合，有条不紊的推动回访作业的开展，使我对团队二字有了更加深刻的体会。在领导的带领下，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，出色的完成工作任务。在这些年的磨练中，我感受到了自己的变化，亲眼见证了 “95567”在围绕“以客户为中心”的服务理念中经历的种种改革浪潮。随着互联网时代的到来，客户对服务的需求更加的差异化，服务渠道和技术手段也在发生的变化，传统的电话，传真，邮件，短信等渠道已无法完全满足客户的需求，如今APP、微博、微信、视频等新的服务方式的出现，使服务更加的立体，逐步形成多媒体的服务体系。而服务渠道的增加，不单单给运营管理增大了难度，也给运营管理的模式带来了巨大的变化。鉴此，我们必须继续解放思想，用科学发展观来武装自己，通过树立创新性思维，不断地探索，在实践中总结经验，分析形势，坚持创新，不断自我提升。通过提高服务水平，实现服务促营销，为前线营销队伍提供强有力的后盾支持，全面发展公司业绩，提高公司的市场占有量。“95567”已成为我生命中非常重要的几个数字，我的人生我做主，把握自己，珍惜岗位，努力工作才有可能好戏连台。我将继续用澎湃的激情，编织美好的未来；常怀感恩之心，与公司共同见证彼此的成长！
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