【原】沟通训练营1.怎样提高自己的倾听能力

沟通的起点是听而不是说:

1. 结构化倾听: 怎么精准倾听，彻底听懂对方的意图

2. 三步确认法：怎样让对方相信我听懂了？这一步能建立信任

3. 积极回应：怎样针对性地反馈？基于我听懂的内容，我怎么给对方一个回应，让我们的沟通能够真正地开展起来

（1）结构化倾听：怎样听懂真实意图

当对方表达的时候，你作为倾听者，你在头脑里自动画三个格，把听到的所有信息，进行分类处理：

• 事实: 第一个格叫做“对方陈述了一个什么样的事实”

• 情绪: 第二个格叫做“对方表达了一种什么样的情绪”，留意一些路标性词语（总是，都…详细参考《非暴力沟通》）

• 期待: 第三个格叫做“对方期待我作出的行动”

结构化倾听，为的是把对方表达的意图听完整、听明白，彻底地搞懂对方的意思。记住这个铁三角本身，就是事实、情绪、行动所构成的这样一个结构化倾听的铁三角。灵活地运用铁三角，你就具备了成为一个沟通高手的基础。

需要结合两个好用的工具:

1. 笔记本。把你的笔记本一分为二，把对方表达的事实和他的情绪，直接就分门别类地来进行记录。对方期待的行动，可以用一个特别的符号来去标示它，下划线或星号。或者使用三色的圆珠笔，把事实、情绪、行动不同颜色区分开

2. 录音软件。当一个重要的沟通开始的时候，你要先请问对方说：“请问我可以录音吗？这样方便我以后把工作落实到位。”如讯飞听见

（2）三步确认法：怎样让对方相信我听懂了？

我们听别人讲话的时候，同时要听几个东西：接收事实，感受情绪，理解对方期待的行动，所以当我们在做确认的时候，也要这么一步一步地对应着确认，分为三个步骤：

1. 确认事实

2. 响应情绪

3. 明确行动

如果对方的信息量很少，你一定不能停留在他的字面的表达，你要通过反向叙述的方式，把他真实的需求给挖掘出来，也就是用我们的语言来给进行一次反向叙述，重新理一遍这个事实、情绪和行动的逻辑。

小贴士

在对方说完最后一句话，在你马上开口之前，在这两件事中间，我建议要读三秒钟，一二三，然后你开口的第一句话，应该是反述来确认你听到的信息是否真的准确。停顿3秒作用:

1. 相当于在你们两人的表达当中制造了一个留白。这个留白可能让对方忍不住再说两句，而两句往往是最实质性的情绪

2. 给了自己一个整理的时间

3. 让对方觉得你是一个温和的人

（3）积极回应：怎样针对性地反馈？

回应的第一句，永远是给对方传递一个肯定。我们传递肯定不是为了取悦和讨好。我越积极地肯定对方，其实我越是在营造另外一个氛围，就是我很自信，我很有把握，我对接下来的局面很有掌控感。这个氛围的营造，对我们后面的沟通是很有价值的。

面对简单的情况:

1. 确认对方需求。“我理解你要的是不是这个。” 

2. 肯定对方需求的合理性。“感谢你有这么高的期待，我觉得很受激励。”

3. 我准备怎么行动。最好是立即就能做的事，不要超过三件。

4. 设计一个开放性结尾。“我现在是这样的想，您有什么建议？”“您再给一点指导。”

面对艰难的回应，有三个办法让你拿回沟通的主动权：

1. 换时间:化被动为主动，因为下次沟通是你主动发起的。“容我考虑一下，明天回复”，“上下厕所一分钟”

2. 换场合:领导在不同场合他的身份是不一样的。对场合的升级和降级，让你拿回主动权，对问题进行重新定义。“会后和您说一下”，“要不然我把王部长和张部长都叫来，一块给您汇报，您看行不行？”

3. 换角色:第一个办法，把球踢回去，把你的角色从回应者变成提问者。第二种方式，传球，把你的角色从回应者变成主持人。