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大家好，我是瓜豆。 最近在读脱不花的《沟通的方法》，跟大家分享下学到的一些沟通知识。 昨天文章《听明白对方的意思，不简单》，主要分享的是沟通中，咱们要学会分辨，听话听音，了解对方的真实意思。 用到的方法是结构化倾听。 识别出对方话语中的情绪，辨别对方表述的是事实还是主观臆测，了解对方真实的期待是什么。 很多时候，我们利用结构化倾听的方法就能够梳理清楚对方的意思，但是，有些时候，对方提供的信息非常少，有点“似懂非懂”。 这时候，一定要学会主动确认。确保自己真正理解了对方的意思。 尤其是接受领导安排的任务时，经常会出现“好心办错事”的情况，就是会错了领导的意思。 脱不花在《沟通的方法》中，将这种主动确认的方法称之为反响叙述。 所谓反响叙述，是按照自己理解的逻辑，重新描述一遍前面结构化倾听获得的信息，让对方做个确认。 如何进行反向叙述呢？有三个步骤：
响应情绪 在对话中，对方经常会带着情绪，这些情绪不仅影响他的表达，也影响我们的理解，造成很多误会，甚至是争吵。 因此，第一步要让对方从情绪中剥离出来，理性沟通。 我们要做的就是点破和接纳对方的情绪。 比如客服接到用户的投诉，这时候不要说：“您不要生气，别着急”，因为这是否定对方，只会让对方更生气。 点破对方的情绪：“我知道，您现在很生气/着急。”，让对方意识到你get到他的情绪了。 然后进入第二步。 确认事实 把听到的事实用自己的话描述一遍：“您的意思是……，我的理解对吗？” 如果我们的理解正确，对方就会给出肯定的确认； 如果我们的理解不对，对方就会补充更多信息，纠正我们的理解。 当然，也有可能我们根本没理解对方的意思，这时候可以追问：“不好意思，我没太明白您的意思，能再跟我说说吗？” 得到对方的确认之后，就可以进入反向叙述第三步了。 明确行动 这一步是对对方意愿的进一步确认。 按照前面的信息，把对方的期待翻译成接下来的行动，让对方清晰感受到你确实听懂了他的意思，并按照他的期待规划了行动。 到这一步，我们跟对方的沟通就完全清晰明白了。 总结一下，在进行沟通时，要注意主动跟对方确认，按照“响应情绪——确认事实——明确行动”的顺序进行反向叙述，一方面确认我们听懂对方的意思了，另一方面，让对方也知道我们确实听懂他的意思了。 种瓜得瓜 END 种豆得豆 |
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