【原】关于实施服务的目标及客户满意度管理

实施服务的目标是签字验收吗？

是回款吗？

都不是，

实施服务的目标是客户满意。

只有客户满意了，

他才期待下次继续跟你合作，

他才愿意跟他的朋友推荐你。

如何才能达成客户满意？

需要超出客户期望。

那如何才能超出客户期望？

说起来很简单，

就是首先要明确客户的心理预期，

然后给他超出他心理预期的服务，

即叫做超出客户期望。

比如你准备去买一杯咖啡，

你的心理预期是会买到一杯咖啡。

如果服务员告诉你卖完了，

你没买到，

这种情况叫做低于客户期望。

如果你买到了，

这种情况叫做等于客户期望。

如果你去买的时候刚好遇到做活动，

买咖啡还送一块饼干，

这种情况就叫做超出客户期望。

但是如果你去买之前就知道咖啡店在搞活动，

那么你去买的时候也确实在搞活动，

这种情况仍然属于等于客户期望。

如果你去买之前知道咖啡店在搞活动，

但是你去买的时候服务员告诉你活动已经结束了，

这种情况又属于低于客户期望。

你会发现，

咖啡店花同样的成本，

换来的客户满意度却是完全不同的，

这都取决于客户的心理预期，

所以客户的满意度，

其实咖啡店是可以通过影响客户预期进行管理的。

思考题：

为什么瑞幸的咖啡优惠券赠送时间和折扣都不固定？

再举个例子：

比如你跟你老婆过日子，

你们从来不吵架，

分工明确，

相敬如宾，

你做饭的时候她洗碗，

你洗衣服的时候她拖地，

日子过得井井有条，

但是，慢慢地，

你老婆对你的评价，

会从情人变成亲人，

亲人的意思其实就是还行，

凑合着过，

因为有了孩子，

被迫变成亲人而已。

然而，

还行怎么行？

这种情况其实已经变成了所谓的“X年之痒”，

每当有意外发生，

你们的婚姻就很容易产生危机。

这个时候，

要提高她对你的评价，

你就需要经常制造一些“惊喜”，

也就是俗话说的浪漫。

她的心理预期，

一般是基于你们日常的行为习惯来考虑，

比如她的晚饭预期就是下班回家你会按部就班地做饭。

你要制造浪漫，

就不要提前告诉她，

你偷偷预定好一家日料餐厅，

比如上井、极上万膳、道田、新井、喜来樱姬、北山、秋叶、千穗、丰藏石原。。。（篇幅有限，此处省略一万字，可私信交流，也欢迎一起去现场交流，如果有人请客的话，作者会非常感动，感动得眼泪都从嘴巴流出来了）

下班后去接她，

直接带她去餐厅吃晚饭，

这样她就会感受到惊喜，

进而生出一些浪漫的感觉。

你一定不能提前告诉她，

只要你提前说了，

惊喜就没有了，

虽然结果也是去餐厅吃饭，

但是没有惊喜，

就没有浪漫，

钱白花了。

你如果担心她有其他的活动冲突，

那你可以侧面打听她的安排，

总之是不能直接说。

在企业管理软件的项目中，

合同金额越大，

客户的心理预期也就越高，

如果他的预期不高，

他是不可能花那么多钱来买一个无形资产的。

比如买大米或者买白菜，

买错了最多就是不好吃，

甚至不吃，

丢掉，

反正也不贵，

浪费虽然不提倡，

但是就算是浪费了，

损失也不太大。

软件及实施服务都属于无形资产，

意思就是买错了或者买来没有用，

就真的没有用，

你也不可能吃了它，

丢了又太贵，

买错了也没有办法退，

特别是当实施顾问人天已经消耗掉，

浪费会面临损失很多的钱和时间，

会让人无法承受这种失败，

所以客户一定是想明白了，

哪怕是要冒着失败的风险，

也是必须要改革，

必须要上系统，

所以他的决心越大，

花的钱越多，

他的心理预期就越高。

软件厂商和实施服务商，

在售前阶段，

为了赢得这个客户，

难免会像恋爱中的人们一样，

对客户赌咒发誓，

描绘一幅美好的愿景，

或者不管怎么样也好，

只要合同签下来，

实施顾问拿到合同，

第一要务是要搞清楚客户的心理预期是什么，

这样才能清楚地知道本次的实施目标，

接下来再讨论如何管理客户的心理预期，

如果不明白这一点，

就会造成加了很多班，

做了很多事，

客户却始终不满意，

就算勉强签字付款，

其实也是没有达成实施目标的。

这就是为什么实施顾问语录第十二条会说：“客户满意度不是加班加出来的，是靠管理出来的。”

实施顾问语录｜第十二条 关于客户满意度