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亲爱的朋友：
你只需简单两步，就能为客户提供物超所值的服务，让客户成为你的“死忠粉”！
第一步：列出客户的期望是什么。 你要知道，你不仅要满足客户的期望，还要超预期完成。
“但是，”你反驳说，“要保证取得最好的结果，优于自己的承诺，会有两个结果，要么无法完成任务；要么给客户太多额外的东西，赚不到钱。
解决办法是：不能过度承诺，而要做保守承诺。 不过，在当今竞争激烈的商业环境中，保守承诺是一个非常棘手的问题。如果承诺过低，相比给客户承诺更高的竞争对手来说，你没有优势。
另一方面，给客户承诺要根据自己的能力而定，然后再去落实。
对于过度承诺，你已经知道，当你承诺太多但无法兑现时会发生什么(你的信用度下降......客户不再信任你）。
给客户承诺的关键是：对客户要有吸引力，又在自己能力范围之内，同时也是可信赖和切合实际的。
例如，假设你提供某种类型的服务，你的服务非常出众，很受客户欢迎。正常的服务时间是5天。
现在，一位潜在客户通过口碑宣传找到你。她想知道你能为她做些什么，多久能完成。 你承诺，你能提供给她比竞争对手更好的结果。因为你知道你的服务水平，总是比竞争对手做得好。到目前为止，从未出过差错。
接下来是完成时间问题。对于这位客户来说，5天太久了。假设她的公司是大型、高收益率企业。她要求隔天交货。你会怎么做？ 你采取的行动是先把项目拿到手，承诺客户你可以完成这项任务，然后希望万一超过期限完成，她能够原谅你。因为那时你已经在做这个项目，她不会再改变主意用别家的服务。
错了！正如我们所讨论的那样，让你的客户不满意，是丢掉客户的捷径。而不按期交付服务和不兑现承诺最容易丢掉客户。
那么你应该怎么做？在这种情况下，最好的方法是坐下来，面对面，非常坦率地和客户讨论当前的情况。
你可以说，你想为她提供最好的服务，而你注重服务质量，如果想要达到你一贯的服务标准，隔天完成很难做到。
告诉客户真正的原因。例如，你做的某些质量检查，需要额外时间，而其他供应商是忽略不做的。而且你不愿意为了省时而砍掉质检这一步，因为你的声誉依靠的就是优质服务。
另外，试探客户的请求。这项工作是否真的需要隔天完成？ 如果在两三天内完成，而不是在一天内完成，会有什么影响？或者当你发现客户的要求是“人为的”，只是随意设定了一个期限，没有实际考虑是否必要。
十有八九，你发现根本没有真正的最后期限，没有什么紧急的工作迫使你在某个特定日期前完成，甚至错后一天或一个星期，没有任何区别。
通过与客户进行这种类型的讨论，你可以让他们看到，不仅有合理的原因致使工作不能隔日完成，而且也不需要这样做。
不过，五天确实太多了。她说：“你到底能几天完成？” 到这里，你应该运用“保守承诺”的策略了。
你清楚一天时间太紧张，五天对你来说绰绰有余。你心里知道，你可以用三天完成。如果需要的话也可以在两天之内完成。客户说他们的确希望在两天内完成，但是三天也可以接受。
正确的举措是承诺三天。客户表示她可以接受，而且由于你已经保证提供出色的服务，所以她很可能妥协于三天的计划。 现在，客户接受并同意三天的交付期。虽然不太理想，但毕竟你提出来后被客户接受了，所以现在他们希望在三天内完成工作。这使你处于有利地位，你可以超预期完成任务，三两天对你完成工作不成问题。
你要怎么做？告诉她，她交给你的第一份工作将在三天内完成。但实际上，你在两天内就能交付。如果你做到了，将超出客户的期望，会使客户惊喜。
如果未能在自己规定的两天内完成（客户不知道这个截止日期），只有你知道这一点。客户仍将在三天内收到你提供的服务，并没有超过截止日期。
但是假设你可以在两天内完成，客户却持怀疑态度，说，“等一下，你告诉我这需要三整天的时间。所以，这是怎么回事？你在耍我吗？”
回应客户的时候，你只需重新确认你当初的承诺：三天期限是切合实际的，完成这项工作通常就是需要三天时间。 但是，因为你知道这个项目对他们很重要，你“停掉所有其他工作”，提前一天完成了任务。这使你看起来像一个英雄，而不是在对他们撒谎。
到目前为止，你看到这种模式：你将你所有的优势都展现给客户，同时在某一个小的方面保守承诺。那么当你在这方面做得比预期好时，就会带给客户非同寻常的愉快和惊喜。
以下是其他一些例子，说明企业如何通过超出客户期望为自己赢得加分：
一间餐厅告诉你需要等位30分钟，但实际10分钟后就有了座位。
花店告诉你，你所订购的红色玫瑰还未到货，他们建议给你用粉色玫瑰来代替，但他们会免费赠送你漂亮的花瓶，放置粉色玫瑰。 一家鞋店向儿童发送气球，一个客户只能领一个气球，但是当他们听到你2岁的儿子想要所有颜色时，他们欣然应允。
打印机公司表示，由于人手不足，今天无法派人维修打印机，但是在10分钟之后打电话过来，说他们已经重新安排了时间，技术人员将在一个小时之内到达。
当看到急诊室的你担心身上的肿块，一名医生为你做检查到很晚才下班，但后来发现只是昆虫咬伤，医生告诉你“此次就诊免费”。
第二步：给客户的要超过他们的期望
好的。我们已经确定，使客户满意的最佳方式，是使他们感受到物超所值。我也谈到两步策略，既能让客户喜悦又能让你获利。
正如刚才讨论的那样，第一步是保守承诺，而不是过度承诺。也就是说，让客户的预期稍微低于你实际的交付。
第二步是实际工作要高于客户预期，这种超过客户期望水平的表现，能够为客户带来非凡的乐趣和满足感。
然而，在这一点上，你可能不赞同：“如果客户买了芝麻，而我给了西瓜，我就多花了钱。当然，如果我的交付比我答应的要多，客户会很高兴，但我赚不到钱——我做生意是为了赚钱啊。”
解决方案很简单：
你可以通过提供简单的小恩惠，为客户创造极高的乐趣和满足感。 最好的例子是一些高级的儿科医生、牙科医生或理发师，他们经常为儿童准备棒棒糖。 孩子的妈妈付钱是为了给孩子做体格检查、牙齿检查或理发，但是，如果你仅仅为他们提供上述服务，她会认为你还不错，但并不出众。毕竟，你做的只是刚刚达到她的预期。
但是，对于小孩子来说，这个免费的糖果就是一个额外的恩惠，会给客户带来微笑，温暖她们的心。
给孩子快乐，也许是妈妈内心最强烈的情感动力。孩子哭的时候，你帮着哄他并逗他开心，对母亲来说，你就是她的英雄。
你不仅完成你的本职工作，对她的孩子也很好。她知道你在乎他们，会成为你的回头客，所有这一切都是缘于一个5毛钱的棒棒糖。
前几天，一位朋友告诉我打动她的一个服务例子，她说：“有一次我感冒了，很不舒服。去做个足疗，对方是一个很腼腆的小伙子！不爱说话！ “说实话技术不是很好，然后，在我做按摩的时候我闭目养神，他认真按摩，也没有说什么话！ “按摩期间我咳嗽了几声，他问‘姐姐，你感冒了吗？’，我说是的！他说‘你等一下，我马上来！’过了几分钟，给我端来一大杯热腾腾的板蓝根！我感觉非常温暖！ “说实话我去过很多次按摩店，从来没有人因为我咳嗽了给我一杯板蓝根！生活中，无论是朋友还是闺蜜，都只会说一句‘多喝水’！而不是一杯实实在在的‘板蓝根‘’！那次他没有推销我产品，我还想如果他要求购买，我很愿意购买！ “第二次去，因为我的耳机突然坏了，但是我需要讲一个非常重要的音频！他马上去前台给我要了一个新的苹果耳机借给我使用，让我顺利完成工作。（以前我手机没电了之类的，借一个充电宝都比较难，按摩人员只会让我放下手机闭目养神） “而且在我工作期间，外面有其他客人大声讲话，他马上就走出去让其他客人小声一点。第一次有人这样用心维护我的环境！ “第三次去，是因为出差穿了高跟鞋，脚酸！所以去做脚底按摩！洗完脚以后，他捧着我的脚，仔细的看了一会，突然冒了一句‘你又穿高跟鞋了？’ 我心里暖暖的回答说‘是的！’ 又补了一句‘我很少穿高跟鞋！’ “他怕我疼，给我很小心的按摩着老茧部位！很少有人这样关心我的脚！这是按摩店第一次！所以，他非常腼腆的说月底想冲业绩，我一分钟之内完成了刷卡！我一直期待他能够成交我！”
通过以上例子，你可以看到：你给予简单的小恩惠就能赢得客户的愉悦和满足感。 为什么给客户提供物超所值的服务，无需花费大价钱、时间和努力，原因在于：你用心提供的“意想不到”不必太大。
简单的动作，礼貌的态度，快速的反馈，提早完成的任务，多些果酱的冰淇淋——这些小事情会使客户“满意度”迅速增长，你们的关系也随之变得更长久更融洽。
这意味着，保持客户高满意度的“秘密”，现在应该做一些修改了：
为了让你的客户满意，不要只做分内的事，要为客户提供物超所值的服务，但只需超过一点点。
衡量客户满意度
虽然可以按照你的惯用标准衡量客户满意度，但客户满意度评估系统提供了快速、简单的方法，针对任何既定时刻、任何既定客户。 不用“公式”，不用清单；你只需使用你的判断，认为客户的满意度在1到10哪个程度上。
客户满意度评级表
当你评估特定客户在某些情况下对你的满意程度，你可以参考以上所示的衡量标准，使用评分系统，来量化你的结果。
我们刚才已经讨论了“只需简单二步，就能提供物超所值服务”，即一个企业可以通过给予客户一点点超过他们消费金额的东西，来创造超级的客户满意度。最终，感动客户，成为你的“死忠粉”。
祝你成功！ 真诚的， （李炳池） 直接营销导师 合赢岛创始人 小微项目投资人 P.S.差点忘记，有11种方法可以让你的客户获得 “小惊喜”，这些“小惊喜”能够提高客户对你的忠诚度。
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