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酒店客人经常会出现一些疑难问题及特殊事件，处理好坏是关系到酒店环境及营运的关键，以下列举一些常见疑难问题及特殊问题。 第一条：当进入一间入住房时，发现有一位陌生者： 一、记下陌生者的相貌。 二、与他 / 她倾谈一会。 三、记录时间和地点在工作报告中。 四、立刻报告领班。 第二条：陌生者要求进入客房： 一、不可以开房门。 二、与他 / 她有礼貌地解释为何拒绝开门。 三、记录时间和地点在工作报告中。 四、立刻报告领班。 第三条：在房中，发现客人吵闹和打架： 一、立刻通知领班。 二、打电话到客房部办公室，再由办公室转达消息到保安部。 三、记下时间和情况在工作表上，切勿介入打架事情。 第四条：客人在楼层走廊内讲话太吵： 一、有礼貌及客气地向客人解释这会影响其他住客。 二、记录时间及情况在工作表上。 第五条：怎样处理“DND”房（请勿打扰） 一、客房清洁排到最后处理。 二、如是今天退房，到中午仍未取下“DND”牌，可向大堂接待处查问。 三、在下午2:30PM客人仍未取下牌，楼层主管要用电话与房内客人联系，何时方便打扫房间。 四、若房内无人接听，则主管、服务员一同入房了解情况，有可能客人熟睡、昏迷、酒醉遇意外，甚至自杀，如属后者即通知上级和大堂副理。 第六条：客人失窃 一、接住客投诉后，应立即通知部门经理及客房部办公室，由客房部负责通知大堂副理及保安部经理。 二、由部门经理协同大堂副理及保安部人员到现场了解情况。 三、不得擅自移动任何东西。 四、保留现场，不得外人进入，必须等候大堂副理、保安部人员到达现场，避免单独在房内代客人找寻失物。 五、由保安部记录查问住客是否有任何线索，怀疑等情况，听取多些资料。 六、如需要，在客人同意及在场的情况下，由保安检查房间。 七、如客人需要报公安部门，则由保安部负责联系。 第七条：楼层停电 一、突然停电应立即赶赴现场保持镇定。 二、检查应急灯是否正常。 三、通知工程部维修及通知大堂副理与有关部门联络，以及客房部。 四、通知保安部做维持现场的保安工作。 五、检查电梯是否正常运行。 六、将有照明的通道门打开。 七、检查有关设备是否被破坏。 八、如有客人投诉，则做好解释工作。 九、做好记录。 第八条：客房内无电： 一、通知客房部办公室再将事情转达到工程部。 二、立即借手提电筒给客人。 三、站在打开房门外戒备。 四、记录时间及情况在工作表上。 第九条：客人要求女士服务： 有礼貌地向客人拒绝，不要太多的解释，并通知客房部副经理。 第十条：客人生病： 一、向客人提醒可提供酒店医疗服务。 二、尽量去帮助生病的客人。 三、通知领班。 四、记录时间和情况在工作表上。 五、次日要表示关心。 第十一条：发生自杀事件： 一、立即通知客房部办公室并听候指令。 二、站立在门口外戒备，直至有关人员到场。 第十二条：当在房间做清洁时，发现有很多金钱或大量贵重物品： 一、不许触摸。 二、向客房部办公室或领班报告。 三、听候命令。 四、保安部处理事件。 第十三条：客人要求转房： 一、向客人提议与前台联系。 二、不可以私自与客人转房。 第十四条：发现客人未回房，并且未睡过，只有轻便行李；无行李或多一人睡觉： 一、立刻将房间特殊状况告诉客房部。 二、照常将房内清洁。 三、记录特别房间状况在工作表上。 第十五条：发现可疑人物： 一、如发现可疑人物，应立即报告大堂副理或保安部办公室。 二、如发现任何客人行为不正常，或态度影响到其他客人。 第十六条：客人急病 一、第一时间到场。 二、通知客房部当值上司。 三、在有可能的情况下，通知客人的单位及家属。 第十七条：发现醉汉的问题 一、酒店中的醉汉问题经常发生，而其处理方法因人而异，有时非常困难，一般应视乎醉客的情绪，而适时劝导，令其安静， 二、立即安置醉客回房休息,不再供应酒类饮品,但仍要经常注意房内动静以免家俱受到捣毁或因吸烟而发生火灾,带来不必要的损失. 三、部份醉客会大吵大闹或破坏家俱，遇人就打，有些还会随地乱吐或不醒人事等，应按其特征情节的轻重，因人而异分别处理. 四、服务员遇上这样的问题时,须马上通知保安人员及楼层领班,并保持理智,善辨与机警,必要时须协助保安人员将其制服,以防干扰其他住客或伤害自己。 五、若服务员在楼层走廊遇见醉汉时,切忌单独扶客人入房及帮助客人解衣服,恐怕醉客醒后有不必要的误会。 第十八条：其它：如发现任何宠物或危险物品或电炉等用品。 及时报告任何不正常的情况和发生的事故，密切关注，及时处理。 |
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