 邢涛：清华大学、北京大学客座教授 工作上想做出结果要有三个原则，在这里详细讲一下其中一个原则：客户原则。 记住结果是给客户的，要让客户满意才叫结果。 不是自我陶醉、满足自我。 那谁是客户？ 从提交结果这个角度来讲，你的上级就是你的客户；谁要你的方案就是你的客户；谁要你的计划就是你的客户；谁要你的产品就是你的客户。 而对内部来讲，上级是你的客户；对外部来讲，买你产品和服务的人就是你的客户。 所以，让客户满意才是结果。 即使你的设计再好、产品经营得再好、服务得再好，可是客户不满意，那些都不是结果。 结果是指给客户的结果，结果的第一原则就是客户原则。 记得我有一次去理发。 因为早晨去得比较早，所以正好赶上他们店里面开早会。 开会的小店长很年轻，他就跟大家讲： “大家一定要记住，客户是不懂的，我们要告诉客户什么叫美。 我们要给客户设计发型、设计形象。 我们要指导他、引导他，告诉客户什么是美就行了，客户会听你的。” 这种想法对吗？ 有的客户可能是不懂，可能不如这个店长专业，也可能不知道什么样的发型是时髦的，可是这个店长就真的知道客户需要什么吗？ 如果我是一位50岁的讲师，我想要什么样的发型这个店长真的知道吗？ 如果在设计发型的时候，不问客户他的职业、应用场合、喜好、习惯、生活圈子等等。 只是以他的观念：什么样的是美的、什么样的是时髦的发型去设计，请问在这中间谁才是客户？ 谁说满意才是满意？ 假设今天来一位六七十岁的老年人。 十年来，这位老人早已习惯他一直不变的发型，周围的人也都喜欢这种发型，而这个店长还要用他认为的眼光去给这位老人设计发型吗？ 万一设计好了之后觉得很好，但是客人不满意怎么办？ 应该听谁的？ 有很多经营者、服务者如果连这个基本的道理都搞不明白的话，那做出来的结果又是给谁的呢？ 所以结果的唯一裁判员就是客户。 结果有没有价值，唯一说得算的人就是客户。 因此千万不要忘了你的客户是谁，你的客户需要什么。 之后我对这个小店长说了一段话：“在设计上你是懂得美学的，可是你的那个美不是我要的。我想要的东西如果你不想给，那我下次就不来了。” 大家一定要记住客户原则永远是执行的方向。 客户永远是你做的结果好与不好的唯一裁判。 |
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