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质量的认知决定一家企业赚钱的方式；投资质量，会给企业带来意想不到的商业回报与持续惊喜! 撰 文 | 白华永 T&D 首席经营质量变革顾问 文 审 | T&D 变革改进合伙人委员会 层级1: 初始阶段 质量停留在外部客户不投诉就好（差不多质量) 这个阶段，企业管理团队关注的是：客户不投诉就好，没有投诉一切都好，有了投诉想办法通过业务或CQE 搞定。客户投诉次数，百分比等是质量好坏常见评价指标。 组织内部的质量管控停留在“质量靠检验出来的”，投放的质量检验关口往往放在流程末端，靠“严防死守”，靠“层层检验”，靠“不断筛选”，一个字“堵”，堵住就万事大吉，堵不住就掩耳盗铃，侥幸冲关，在考核的压力下弄虚作假，自欺欺人。 这个阶段，企业的检验人员数量庞大，人工占比失调，生产与检验冲突不断，天天上演”猫捉老鼠“与“捉放”的游戏；导致销售业务频繁出差不是开发客户，而是去道歉，去救火，在家的客服或业务助理相当一部分时间与精力放在处理客户投诉，办理补货退货等重复无价值劳动上。干部管理盲目，团队心茫，员工死忙忙死是这个场景的描述。 这个阶段的企业，管理质量可想而知，经营质量堪忧。 层级2：觉醒阶段 质量关注内部一次做对能力（ZD符合型质量) 逐渐的发现，仅仅靠检验出来的质量，会带来一系列日趋严重，甚至不可承受的风险与问题，客户退货，索赔，投诉以及内部频发的返工返修与报废，以及衍生出来的交期延误，货期失去竞争力，成本居高不下，甚至丢掉生意与价值客户。 组织内部第一个觉醒的是：业务开始坐不住了，因为承诺做好的订单屡屡失信，存量的订单在下滑，增量的新订单有心无力，即使有好的客户关系，也爱莫能助。 继而企业1号位开始坐不住了，为何？一年下来，内外部质量损失成本甚至到超过了企业纯利！ 如何提升一次做对的能力，成为经营班子的质量共识。开始关注质量的源头-研发质量与采购质量，开始注重制造环节的过程管控，确保”3N'; 开始重视标准，制度，流程，体系建设，而不是仅仅通过客户验厂，供应商稽核与ISO 认证...... 质量绩效指标除了投诉外，开始关注“一次性指标”与“过程能力指标”，比如：成品检验一次OK率，成品直通率与工序一次OK率，设备OEE，过程Cpk等，质量风险与财务语言开始成为通用的组织语言。 假以时日，一次做对能力强的企业，开始在市场端，客户端收获符合型质量稳定可靠的回馈，价值订单，价值客户开始积聚，企业的销售在给客户报价了，有了更多的底气，我们的质量就是比竞争对手好。 质量管理开始由单一的QC/QA 部门转向“管理的质量', 全过程，全要素，全员，所谓真正的“TQM'与质量运营，有质量的增长结果呈现“慢牛市”曲线。 层级3：差异化竞争力阶段 质量呈现外部差异化竞争力(竞争型质量) 这个阶段，组织开始在研发质量上发力，开始系统的洞察市场需求与客户痛点，开始系统全面的对标竞品，在产品质量特性方面下功夫，在产品质量创新方面下功夫。 用户质量，魅力质量开始成为组织的共同语言。研发与市场团队团队通力合作，协同创新的团队构建，创新能力与研发质量成为发力点。 呈现在市场上面，是”人无我有，人有我优，人优我廉”的差异化竞争，所谓“质量上上，价格中上，服务至上“。好的产品会说活，企业开始收获竞争型质量模式下质量创新，品牌口碑与差异化带来的丰厚商业回报。 层级4：质量上升到组织战略层面( 战略型质量) 差异化质量的升级版本，就是上升到组织战略层面。这个阶段，质量成为组织战略的重要组成部分，产品组合规划，质量体系能力规划与质量型干部涌现。 质量朝着整体运营融合，开始有产品质量到运营质量，质量检验部门，质量管理部门逐步成为质量运营部门，包含了质量体系与文化，流程管理与IT等职能。 质量部门的负责人开始在公司经营管理成员权力序列里面数一数二。公司专职QC的人员大幅下降，质量逐步回归到责任主题，谁设计，谁是设计质量第一责任人；谁制造，谁是制造质量第一责任人；谁采购，谁是物料质量第一责任人。谁接单，谁是客户需求质量第一责任人。 回归责任主题，正本清源，质量成为组织高层统一行为规范与核心价值观，谁做不好质量，谁担责，谁下台，成为干部团队的耻辱心。呈现在外部市场上，是企业产品的创新力，品牌力以及订单运营的QCDS 全面竞争力。这个阶段的企业通过持续实施的质量型战略，往往已经成为细分行业的头部企业与王者。 层级5：质量战略成为战略质量(组织战略质量) 与质量战略不同，战略质量是新型的质量市场策略，是如何激发客户痒点与彻底解决用户痛点的深刻产品设计，是用户或客户深度交互的过程，从而创造出精准需求的产品并引爆口碑，在特定人群产生雪球效应。 不仅仅是基于组织本身与供应链的竞争，而且是基于生态链的竞争。对于绝大数传统商业模式的单一个体公司，往往是颠覆性的降维打击，相当多的企业会败北，消亡。 这个时候的质量，已经不是组织战略的一部分，而是组织战略的全部，质量与经营浑然一体。 来自T&D 质量改进与变革专家顾问团队的建议： 首先: 真实把握您企业现状，究竟在质量管理的哪一阶段? 接下来: 选择正确而匹配的管理思想与方法论 在初始质量阶段，建议扎扎实实做好ISO9001 , 不是以拿证为目的，而是为了规范管理，提升质量为目的。
在觉醒质量阶段：
在差异化质量竞争阶段，
在质量战略阶段：
在战略质量阶段，
最后: 善于借助外部智慧与靠谱的质量变革机构，加速自身组织的质量改进与变革
最后一句话，在企业发展的每一个阶段做应该做的事，投资质量，会给企业带来异常丰厚的商业回报与持续惊喜！与各位不断奋进的企业家朋友共勉！ 并同时致谢战略质量模式创始人杨振宇先生，华为硬件质量专家，质量创新模型提出人冉好思先生，零缺陷资深专家邵凤山先生，质量总监成长记与质量总监炼成记秦邦福先生，泰山质量论坛项润先生以及湾区经理人研习社与微信社群等众多质量总监，运营总监，战略总监们的日常切磋与智慧贡献，恕不一一道谢。
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