 我们为你准备了语音版本 企业因什么而存在？因目标？因利润？ 这些其实都不是本质。现代管理学之父彼得德鲁克说：“企业存在的唯一理由，就是创造客户。” 正是因为客户的本质重要性，“客户第一”、“为客户创造最大价值”、“客户是我们的衣食父母”等等，就成了很多公司的经营理念。 当然，这些公司对“客户第一”的经验理念的理解和应用，是否做到了，是否持续做到了极致，估计不同公司之间就有天壤之别了。 华为在为客户服务方面，为我们做出了表率。 华为的核心价值观里面，在战略层面也有为客户服务的理念。他们的使命是聚焦客户关注的挑战和压力，提供有竞争力的通信解决方案和服务，持续为客户创造最大价值。 华为认为，为客户服务是华为存在的唯一理由；客户需求是华为发展的原动力。质量好、服务好、运作成本底，优先满足客户需求，提升客户竞争力和盈利能力。持续管理变革，实现高效的流程化运作，确保端到端，即从客户到客户的优质交付。 图片来源于网络，侵删 当然，华为在发展过程中，也有对客户的关注度不够的问题。 如，当年他们的ITR（网上问题处理流程）流程就是一例。用当年轮值主席的话说，以前ITR流程根本不关注客户，所有的问题定级都是基于不同产品不同问题来进行技术等级定级的，然后部门之间相互吵架，吵得一塌糊涂。 其实问题是从客户那里触发的，客户是最急的。我们不去关注问题对客户的影响，以对客户的影响来评价级别，而在内部争吵。特别是研发部门，因为有这个客户问题处理考核指标，几乎所有做过研发的都和GTS（全球技术服务部）吵过架。 后来，华为调整了网上问题处理流程：从客户出发，以客户对故障的定级来定级。客户很清楚其有多少用户被影响了。通过数量、时间、重要性三个因素来定级，根据这三个因素分几档，自动就定级了。然后所有的IT，所有的流程都围绕这个定级快速反映网上发生的问题、快速解决网上问题，所有内部考核的事情先放在一边。流程和IT系统先解决这个问题，然后能考核就考核，考核不了就算了。流程IT系统支持公司快速响应客户需求，知道网上发生的问题，升级上来，快速去解决，其它一切都要让位于客户需求这一个目的。 华为的网上问题处理流程的优化，即是一切以客户需要到客户需要，所谓的绩效考核指标都放一边，这才是“客户第一”，也才是管理为市场经营服务了。 所以，企业经营管理，一切都围绕“从客户需要到客户需要”，这才是“客户第一”的服务精髓。 |
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