| L公司每次接到A客户的投诉，A客户都要求必须提交8D分析报告，所以L公司老板也非常配合A客户的要求，每次都要求品质经理针对A客户投诉的质量问题按照A客户的要求提交8D分析报告与客户确认，刚开始A客户还是比较认同的。可最近不知道怎么回事，好几个月都没有接到A客户的订单了，经过L公司老板调查发现A客户早已开始与同行合作了，所以L公司老板就非常纳闷，为什么呢，每次投诉都按照客户要求提交了8D分析报告，怎么就突然中断合作了呢？再说每次提交的8D分析报告，客户也没说什么呀，真是奇了怪了呀。 |
在很多企业的经营发展过程中，出现客户投诉本就属于很正常的现象，客户投诉是好事，说明客户还想与公司合作，客户提出整改要求，更是好事，说明客户认为公司有可以改善的空间。尤其是客户要求按照8D的步骤提交整改分析报告，说明客户对公司还是抱有很大希望的，可为什么有些公司按照客户要求提交了8D分析整改报告，客户还是流失了呢？现实中，很多企业并没有真正明白客户要求提交8D分析报告的用意与目的，所以，即使一次又一次地按照客户要求提交8D分析报告，客户嘴上不说，其实内心早已不认可了，必然在寻找更合适的公司合作。➤D1：根据问题成立解决问题的小组，明确小组的成员及职责权限➤D2：按照5W2H的原则详细描述问题，确保问题描述准确、如实、详尽，每个人都能看明白问题➤D3：针对问题，确定采取临时对策，防止问题扩大化、严重化，及时止损➤D4：运用头脑风暴的方式方法分析、查找、确定导致问题发生的根本原因常用的工具：鱼骨图、柏拉图、5why引导或启发式提问法➤D5：针对每一条的根本原因，讨论确定根本对策（纠正措施、长久对策）➤D6：根据问题平行展开讨论，确认在其他场所、环节是否也有可能发生还未被发现（预防措施）➤D7：采用五步曲的方法针对纠正措施、预防措施的实施情况跟踪确认及措施巩固强化通过8D步骤，我们可以发现，目的就是为了确保同样的或类似的问题不要重复发生，这才是客户要求供应商提交8D分析报告的真正目的，并不是为了一张8D分析报告那么简单。所以，作为企业，在与客户合作过程中，一定要搞清楚客户要求提交8D分析报告的真正用意：➤1.确保客户反应的问题临时得到制止，避免同样或类似的问题在随后的合作过程中陆续出现；➤2.向客户证明公司为了确保同样或类似的问题不再发生，做了哪些具体的改善动作（能附上图片说明最好）；➤4.有没进一步将改善动作纳入制度化、标准化，成为日常工作行为的一部分；➤5.在后期的供货合作过程中，不能再出现同样或类似的问题，最起码出现的比例要有所明显地下降。只有真正领悟到了客户要求提交8D分析报告上述的五个用意，坚信客户绝对不会因为质量问题而流失，只会更加地忠诚合作，并有可能扩大合作的深度与宽度。之所以，某些企业如期向客户提交了8D分析报告，而客户依然流失，不外乎以下原因：➤1.向客户提交的8D分析报告过于形式化、口号化、表面化，纯粹就是在糊弄应付客户（备注：有水平的客户一看就知道了）；➤2.向客户提交的8D分析报告经客户验证，所采取的措施不具有可操作性，虽经过多次修正，依然如此，所以客户也就不想再说什么了；➤3. 多次向客户提交的8D分析报告根本没有任何的意义，因为在随后的合作过程中，同样或类似的质量问题依然发生，且愈演愈烈，客户认为根本没有尊重过客户，甚至已经让客户失望至极了；➤4.在随后客户到企业现场考察，发现实际情况与8D分析报告写的根本就不是一回事，客户也懒得再提了。所以，客户往往会通过减量下单（备注：某些企业往往缺乏对客户订单数据的分析而不容易发现或根本就没有用心思考过是怎么回事），直到中断合作，为什么呢？因为开发一家合适的供应商容易，客户在找到合适的供应商之前，只好先对付着合作，一旦找到更合适的供应商，绝对不会打招呼就中断合作了。➤1.接到客户投诉后，务必要认真向客户了解清楚投诉的具体内容，比如：—问题的严重程度，必要时可以要求客户拍图片进行确认必要时，可以到客户现场进行确认，尤其是要搞清楚客户对产品的使用方法➤4.与客户协商沟通临时的解决办法（对策），达成共识，并立即实施；➤5.向客户承诺一定要认真调查、分析、解决并予以反馈。➤3.根据客户投诉的内容，确认成品是否还有库存，以及库存的数量；➤6.通过环环调查分析，确认导致客户投诉的问题发生的具体环节（具体责任部门）及原因；➤8.确定实施整改对策的计划（包括责任部门、开始时间、完成时间、对策内容、跟踪人）；➤9.跟踪对策的实施情况（保留对策实施的证据）以及对策实施前后的效果对比说明；➤10.整改对策的进一步巩固强化，必要时修订原有的管理制度（标准）或补充增加新的管理制度（标准）。根据投诉调查分析解决的结果，汇总整理形成标准化的8D分析报告，提交客户确认，必要时可以下附相应的证据。客户投诉处理形成闭环后，一定要按客户、按编号及时整理存档以备存查：➤1.体现对客户反馈意见的重视和尊重，增强与客户之间合作的深度与宽度；➤2.定期进行统计分析，作为公司内部培训学习的案例和月度总结分析会议的输入内容；➤4.作为公司经营发展的警钟，以免在别的客户发生同样或类似的质量问题；➤6.展现公司的客户服务意识，提升各相关方对公司管理的认可与满意。客户投诉8D分析报告 （仅供参考） 编号： D0问题描述（必要时可以下浮图片进一步详细佐证说明） | 描述人/日期： | D1临时对策 | 实施部门/日期: 公司内部跟踪人/日期： 客户确认签署/日期： | D2问题调查经过描述 |
| 组织人 |
| 参与人 |
| 开始日期 |
| 完成日期 |
| D3问题根本原因分析与确定 |
| 组织人 |
| 参与人 |
| 开始日期 |
| 完成日期 |
| D4纠正措施 | 制定人/日期: 确认人确认签署/日期： | D4预防措施 | 制定人/日期: 确认人确认签署/日期： | D5措施实施证据整理汇总（必要时可以下浮图片进一步详细佐证说明） | 整理人/日期： 确认人确认签署/日期： | D6措施效果对比分析说明（必要时可以下浮图片进一步详细佐证说明） | 说明人/日期：确认人签署/日期 | D7措施进一步巩固强化说明 | 实施人/日期： 确认人确认签署/日期： | D8客户确认 | □认可且满意； □不认可,具体要求或建议 客户签署/日期： |
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