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在很多体系文件中对“投诉受理”都有明确的要求,但是很多品管人员在应对投诉的过程中，并不清楚该如何处理，这篇文字的目的就是抛砖引玉，给大家一起讨论下该如何应对客户的投诉（这里的投诉处理不针对专业打假的情况）。
制作一份客户投诉统计表，包含的内容为：接到投诉的日期，产品的名称，产品的生产日期或者保质期或者批次号(调查依据)，投诉的内容，接到投诉的人员，以及投诉处理的结果。客户投诉统计表一般由接投诉部门的统计或者品管部统计。 
接到投诉后应调查分析，查找原因。很多人讲，产品早就生产结束了，怎么调查呢?这个问题看似为有理的借口。其实，企业在生产过程中是遵循工艺生产的，且均有详细的生产记录，调查都是有迹可循的。面对一个问题，做的结果要远远好于问的结果。 1、给消费者致歉。 笔者认为，无论是职业打假投诉还是消费者的有效投诉都要诚恳的道歉，道歉首先是企业的接受批评愿意改正的态度表现，也有助于消除消费者的怒气。毕竟，能买我们产品的都是我们忠实的客户，消费者的投诉是为了我们能改善，我们道歉是希望消费者继续买我们的产品，不要因为一次的产品质量问题就对我们感到失望。 2、客观的列明投诉基本信息：投诉的日期、生产公司、投诉内容、投诉信息等。 3、投诉调查过程： 列明产品的工艺，因为投诉者并不知道产品的工艺，所以列明工艺有助于消费者了解产品的来龙去脉。 按照工艺逐步分析，并根据工艺逐条给出“可能产生投诉”、“该步骤产生投诉的可能性很小”、“调查原因不明”等结论。 查看投诉当天的生产记录（客户投诉产品的生产日期、保质期、生产批号等是投诉调查的必要信息），所有的生产记录都是用来追溯的，所以投诉调查必须要查看生产记录，查看生产记录应不局限于当日，应以投诉日期之前或者之后的记录情况查看记录中是否记录过，比如产品中混入玻璃，可以查《玻璃点检记录》是否有破损的记录，从而证明是否有可能混入的可能性。 分析工艺的合理性，是否为工艺缺陷。
4、通过分析得出调查结论。 5、根据调查结果，完成整改措施，整改措施是用来持续改善的，因此必须可操作，首先之前做的好的此处需要简单写一下，以后还要继续坚持。其次，能增加设备改善的不要增加人员—人工太贵；切记要写能做到的，不要夸大或者写完就不管了，作为品管人员，此处写的不切实际都是给自己埋定时炸弹，自找麻烦。 6、再次致歉，并恳请消费者原谅我们并再次惠顾我们的产品。 关于这次商品“西瓜汁沉淀不均”一事，给贵方添了很大的麻烦，非常对不起，在此表示深深的道歉。 为了让顾客安心地食用商品，日常非常细心地注意制造、品质管理，但是仍然有考虑不周之处，对此已在深深反省。关于这次的事，我们已经做了原因调查以及采取了防止再发生的措施，在此报告如下。请予以查收。谨启 记 原料验收—原料清洗—原料消毒—再次清洗—西瓜去皮—榨汁—胶体磨研磨—过滤—分装—封口—冷杀菌—速冻—入库 1)榨汁后的西瓜汁，加入1%的海藻糖，充分搅拌，并过2遍胶体磨，经研磨后的西瓜汁用纱布和筛网进行过滤，由此步导致的可能性很小。 2)过滤后的西瓜汁用量杯上下充分搅匀后进行装袋，装袋时如果没有进行充分的搅拌，可能会导致西瓜汁沉淀不均，此产品生产过程进行了充分的搅拌，由此步骤导致沉淀不均的可能性很小， 3)生产过程中将大量果肉过滤掉，导致生产速度缓慢，且过滤过程使用纱布筛子等可能会导致微生物污染，因此生产过程中生产了一箱未过滤的500ml袋装的产品，作为样品赠送给客户品尝， 这些未过滤的产品倒入杯中静置一段时间后会有明显的分层，过滤后的产品则没有此种情况，见照片 西瓜汁沉淀不均可能是作为样品赠送的未过滤的500ml的产品存在沉淀不均的现象。 1)本次生产量少，公司没有采购专门的过滤设备，下次大量生产时，采购专门的过滤设备，解决过滤的问题。 2)装袋前进行充分的混匀，尽可能的保证西瓜汁的均匀性。 我们将彻底地实施上诉措施，努力防止事故的在发生。关于这次的事情，恳请予以原谅，并敬请以后仍然惠顾我们公司的产品。投诉调查报告完成后，要做两件事：第一件事是反馈给投诉的消费者，向客户正式致歉，并表明我们的诚意。第二件事是给生产人员培训，张贴投诉报告，并按照整改措施执行，这也是很多体系中要求的持续改善。 经过一段时间的累计，投诉要进行分类，然后进行分析，通过分析，找出规律，然后进行体系中常常提到的“纠正预防措施”，举例如下： 
投诉统计分析：
| 口感 | 异物 | 少装产品 | 保质期 | 产品粘连 | 微生物 | 累计 | 投诉次数 | 2 | 14 | 3 | 1 | 1 | 1 | 22 |
纠正预防措施就是针对每一种投诉的比例，给出强有力的应对措施。通过趋势分析，可以得出异物是导致投诉的主要原因，占比63.4%。可见，公司对异物的控制并不给力，那么在此处就要针对异物的控制给出纠正预防措施。 只有正确的对待投诉，才能在食品生产管理上得到真正意义的进步。 以上内容仅为一些简单举例，如有不足之处欢迎大家指出。谢谢！
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