房子交付前的中海好服务

AndyW3 2021-10-25

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央行于2020年发布的一组数据显示，我国居民住房资产占家庭总资产的比重为59.1%，高于美国居民家庭28.5个百分点，住房已成为我国居民家庭的主要资产。2020年新冠疫情以来，出入管理、公区消杀、取送快递、核酸检测等防疫措施刷新了业主对物业服务的认知，“好服务”在选房要素中的权重迅速提升。而在中海，在房子被选中，甚至建造之前，“好服务”就已经开始了。

组建全专业团队琢磨前介品控建议

也许是“工科中海”的一脉相承，中海物业在收集业主居住使用体验，向开发端反馈设计建议的基础上，更组建了一支覆盖建筑全专业的资深专家队伍，他们大多来自知名设计单位，平均从业年限20年以上，具备国家一级注册建筑师、注册公用设备工程师、高级工程师等从业资质。

与专家们一起参加前介品控的，还有中海物业分布全国各地的资深一线骨干，他们明了园区管理的门道，熟悉业主居家生活习惯，处理过园区里的大事小情，他们身边还有从事巡逻的安管、对客服务的管家、打理绿化、维修设备的同事们，“象牙塔”里的专家与驻守园区的一线同事共同组成中海物业的全专业团队。

专业团队与开发商委托的设计机构和开发商设计管理团队一起，筑成贯穿整个设计过程的多道防线，共同从国家强制规范、根据目标客群调研形成的设计理念和中海物业积淀30余年的客户居住使用体验出发，精益求精，打磨产品。截至目前，中海物业已累计为中海地产提供17万余条设计优化建议，真正做到在设计阶段为“好产品”筑牢品质保障，为“好服务”创造更好条件。

健全服务标准铆紧房屋查验交付环节

房屋建造周期较长，作为准业主，已经交付按揭的买房人既关心进度，也关心质量，这份关心将在房屋交付时转化为严谨的审视。中海深悉客户心理，务求将“好产品”从图纸变成实打实的“好房子”。在建造环节协助开发端把牢品质关的接力棒，从前介品控团队传到验房团队手中。

中海物业现有注册验房师1000余人，平均每人每年接受理论知识培训60小时，验房实操132小时，检验房屋31套。他们在上岗前，必须接受公司的培训与考核，熟练掌握工作规范。在实际工作中，他们在交付前即深入到项目现场，逐间房屋、逐个功能空间，使用专业工具检验房屋完工质量，聚焦业主关注的细节，在房屋与主人见面前，以耐心、细致将“好产品”做到最优。

在房屋查验工作中，中海逐渐积淀形成《中海物业验房服务手册》、《内部验房检查标准》、《内部验房视频指引》等工作标准，分土建、装修、水电设备等13大类共95个功能分区与检测标准。每套中海的房子，都需要经过一道道严格的检验程序，由中海验房师验收合格，才能交付给业主。

打造三方协同机制温润质保维修体验

开发商和承建商在项目完成后，项目团队需要转战新项目。刚收房入住的业主难免遇到需要专业人士解答或者处置的问题。在中海，一项名为“质保维修服务”（这个名称还有推敲空间）的服务产品已经在西安地区顺利试点。由物业组建质保维修团队，负责房屋质保期内的维保管理工作。过往的质保工作更多地聚焦快速给客户处理问题，中海物业介入后，为客户优化服务体验。

一面锦旗的故事：十月的一天，西安中海曲江大城的一对夫妻业主送来一面印有“热情服务关心备至踏实办事务实肯干”的锦旗。事情的起因是维修助理卞阳在业主外出度蜜月期间，发现水龙头漏水问题，马上采取措施止损。事后协调开发商、施工单位、合作单位的资源为业主解决问题。期间对业主提供贴心的关怀，缓解业主的焦虑。最终，问题得到解决，业主送来了锦旗给予充分的肯定。

这是中海系统内协同作业的生动例子，在中海，随着开发、管理的互融互促，在每一个客户触点，都将聚焦更多的资源，更多呵护客户体验，把中海领潮文化的核心价值观：“客户为本、品质保障、价值创造”落得更实、更细，温润业主心。

精准激励激发团队活力提升客户满意

让为客户创造更多价值的员工，能够分享价值，中海物业对上述环节中做出贡献的员工给予即时奖励，比如前介品控中被采纳的意见，提供者可获得100元奖励，有意思的是，从奖金数额，中海物业开发商服务负责人梁政锋很快说出该项业务表现突出的地区，“北京公司”，他笑答，“因为他们被采纳的意见数量最多。”

除了获得现实的经济收益，团队员工在看到合理性建议得到采纳，并在建造过程中呈现到项目上，也获得了巨大的成就感。例如，我们所关注的小区出入口，既是项目的门面担当，又是物业服务的主要场景之一，我们对此有很多的思考与研究：人车分流设计如何更加合理，确保安全性与便捷性的平衡？人行道闸应如何选型，提高项目品质感的同时兼顾效率与日常管理？岗亭的门窗应如何设计，确保安管人员值岗期间可以更好的“一夫当关万夫莫开”？这些来自大量管理实践的思考转化成一条条前介优化建议，乃至成为中海地产的设计专项标准，纳入产品标准体系，在更多项目生根落地。