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在银行客户经理眼里，开发商户是个难点问题。比起坐等客户上门，要让大家走出去外拓，从不认识到认识，再到客户认可，使用我们的产品，这个过程不是一朝一夕能够完成的。 很多客户经理其实还不习惯主动出击，去开发网点周边商圈的商户。他们还是宁愿做做手头以前的老客户，或者等着上级交给他们的任务，除非万不得已，绝对不自己去找新客户。更有甚者，很多客户经理会觉得上门主动拜访客户，就是在“求人”，会觉得是一件“丢脸”的事情。 一二线城市的客户经理面对的竞争压力大很多，所以他们的主动意识要高一些，而其他地方的客户经理，则相对安稳。这是国内银行目前的现状，我们银行转型多年，其实面临的问题依然很多，如何解决人的问题，让人煞费苦心。 我们在跟客户经理进行外拓开发商户时，发现最常见的问题还是在于沟通的话术，不是不会说，而是比较缺乏有效的“套路”武装自己。开口三句话，其实没有那么多弯弯绕绕，完全可以准备一些特定的话术，用起来就好了。 还有一些客户经理，不太会使用电话联络话术，他们说打电话还不如见面，我见面了就能说得很好。道理当然是这样，但是如果我们不去主动打电话邀约，哪有机会与客户见面呢？总不能一天到晚都要在外面跑，没有那么多时间和精力的。 这里就总结一下我们在开发商户、电联商户、以及深入推荐业务等过程中，需要用到的实用话术，大致分为三个层次，循序渐进，大家可以根据自身的情况来选择合适的使用。但要说一句，话术只是一个参考，很多客户经理自己能力很强，完全不需要这些话术把自己限定死了。 我曾经在写关于客户管理的方法时，用了王国维的“三种境界”，其实我觉得我们开发商户，一样是有这三个境界。而这三个境界，也代表了我们要讲的三个层次。 第一个就是“昨夜西风凋碧树，独上高楼，望尽天涯路”，这个意思是说，你刚开始去外拓客户的时候，前路一片未知，你只能孤独求索。这个用在陌拜客户、初期与客户建立联系上。 第二个叫“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴”，是说对待客户的各种刁难，冷淡，你只能持之以恒，才能够有所收获。这个可以用在我行存量客户的盘活上，挖掘客户的价值。 第三个是“众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在，灯火阑珊处”，意思是你穷尽所有办法，到最后都会归结到一点：“用心待客户”。而只要我们坚持，就能够与客户建立良好的关系，并不需要多高深的技巧。这个就用在跟进客户与推荐相关业务与活动上。 下面我们就来分享一下三个层次的相关话术，供大家参考。 陌拜话术：以自我介绍，认识客户为主，不急于推荐业务： 客户经理：老板，您好，我们是XX银行的客户经理，您可以叫我小张，这是我同事小李。今天过来拜访一下您，看看你们有没有什么金融方面的问题，可以帮您解答。 客户A：您好。你们是哪个银行？ 客户经理：这是我的名片，我们是XX银行的，经常在这个商圈里给客户办业务的，可能您有印象。 客户A：哦，好像是有。 客户经理：嗯，老板您贵姓啊？ 客户A：姓杨。 客户经理：嗯，杨老板。（根据对方年龄可以适当改变称呼，拉进距离）是这样，杨哥，您之前有用过我们行的产品吗？有开过我们的卡没有，我们这边很多客户都用我们的卡和收款码呢。 客户A：没有哦，我们都是用农行的，你看二维码在这儿呢。 客户经理：嗯，好的。没关系，其实可以了解一下我们的收款码嘛，多一个选择（这里可以对比我们产品的优势和不同，就不赘述）。而且我们现在办理的话，也很方便，还有礼品送，今天过来就是给您旁边的马哥送二维码的。 客户A：行吧，我了解一下再说。 客户经理：那这样，我先给您留个资料，我记下您的电话，明天我还会过来，给您详细讲一下，然后有些需要准备的资料您先备着，到时候节省您的时间。（给客户介绍需要的资料） 客户A：我再看看吧，你放这里吧。 客户经理：（不用急着推荐）好的，那您先看看。我这儿还有一些收益比较好的产品折页，也给您留几张，您可以一起了解。 客户A：嗯。 客户经理：那行杨哥，您就先忙，不打扰您了。我明天再过来拜访您。您有问题也可以打我电话，那再见。 客户A：好，再见。 以上是态度还算比较好的客户，没有冷漠拒绝，下面来一个冷漠的客户版本： 客户经理：老板，您好，我们是XX银行的客户经理，您可以叫我小张，这是我同事小李。今天过来拜访一下您，看看你们有没有什么金融方面的问题，可以帮您解答。 客户B：不用了谢谢。 客户经理：好的老板，那我给您留张名片，上面有我的电话，您有问题可以咨询我。另外有些产品介绍，收益还比较好，您也可以看一下。 客户B：行，放着吧。 客户经理：好嘞。对了老板您贵姓？过来了咱也认识一下，下次过来也好称呼您。（这里一定记住要问对方姓名，这是消除不信任最好的办法，为后续留机会） 客户B：姓张。 客户经理：好的张哥，那就先不打扰您了，我改天再来拜访您，我这边客户蛮多，经常往这边跑。您有问题可以随时问我。 客户B：嗯。 客户经理：好的，再见啊哥。 第一次拜访，客户冷漠、不信任、不理睬是很正常的，我们要学会主动，学会调节自己的情绪。把自己该做的事情，该讲的话都讲到，绝对会让你受益。如果每天走访十个客户，能够有五个比较好，三个冷漠，两个赶你出门，那你就是赚的。 下面进行第二次上门回访，很多人开发商户就是只去一次，这样根本没什么效果，跟碰运气一样。所以一定要回访，而且要去好多次，才能够把客户最终分门别类，留下那些属于我们的客户。 客户经理：杨哥，您好，我是上次来过的XX银行小张，您还记得吧？ 客户A：哦，小张，当然记得，又来了。 客户经理：嗯，在门口看您刚刚一直在忙，好不容易有个空挡，过来打个招呼。 客户A：没事，来了直接进来就行。 客户经理：杨哥，昨天给您推荐的收款码，我过来给您在介绍一下细节，您只要把您的营业执照，还有身份证（再加上其他需要的资料）和复印件给我，就可以了，只需要几天就能够办好，我给您办一个。 客户A：行吧，我一会儿准备好，你再来拿。 客户经理：没问题，那我下午两点再来一趟，给您早点办好，早点用，很方便。 客户A：嗯，昨天看了一下旁边的，是蛮方便的，正好我们需要一个。 客户经理：这边我很多客户都在用，还可以刷信用卡、花呗。（其他好处再详细介绍一下） 客户A：那太好了，很多客户现在就是要刷这些。 客户经理：杨哥，我们现在也正在给这一片的客户办理贷款，针对你们这些优质商户，专门推出了“XX商户贷款”（介绍自家贷款产品），有纯信用无抵押担保的，也有可以抵押的，额度会高一些，您也了解一下，到时候有资金需求，可以找我。 客户A：好，这个我先了解一下，后续的确是有这方面的打算呢，我再找你吧。 客户经理：可以，生意越做越大，越来越红火。 客户A：借你吉言哈。 客户经理：一定会的。我们还有存款、理财、基金业务，您平时有投资理财需求，全都可以问我。 客户A：好，慢慢来，先把收款码办了吧。 客户经理：没问题，哦对了，先加个您的微信，您要是资料准备好了可以通知我，我马上过来。 客户A：好。你扫我吧。 客户经理：好的，可以了。那您先忙，我待会儿再来取资料。再见，杨哥。 这样的客户就是比较顺利的，我们就是不断跟进，然后根据客户的需求来推荐办理相关业务就好了。有一个注意点，有些客户自己都不太清楚自己的需求，比如理财、比如基金，那我们要花点心思去了解一下客户的情况，为客户提出一些解决办法，这也是为客户好，让客户得到收益，会更加拉进彼此之间的关系。 下面是冷漠客户B版本的回访： 客户经理：张哥，您好，我是上次来过的XX银行小张，您还记得吧？ 客户B：嗯。 客户经理：张哥，看您这会儿有一点时间，我给您再介绍下昨天给您折页上的收款码，还有我们最近很好的存款、理财产品，您看对哪个有兴趣，我可以马上为您解答。 客户B：不用了，需要会找你的。 客户经理：好的哥，其实没关系的，我们一回生，二回熟，我现在是咱们银行负责这一块儿的客户经理，后面还需要您的多多支持，我也会给您推荐更多好的产品，有些收益真的很不错，我们自己都在买。另外这个收款码办理很方便，您可以试试。 客户B：我了解一下会找你的。 客户经理：好的。（这时候你需要观察一下客户桌子上是否有他行产品，以此为契机，为客户讲我们产品的优势和不同）我看您用的是X行的二维码，也挺好，我们行的在时效性和手续费上要稍稍好一点点（根据实际情况来说），您可以对比一下。 客户经理：那好，就不打扰您了，回见哥。 客户B：嗯。 解决了陌拜的心理障碍，其实就相当于把客户经理的任督二脉打通了，即使是如B客户这样的态度，我们一样可以不温不火地多拜访几次，是冰我们也给他融化了。当然，如果客户真的油盐不进，那我们就完全可以选择适当放弃，不用一根筋，因为他有自己的选择，我们要尊重。 其实作为一个网点，如果不是新成立的，那么在周边的商户里，或多或少都有一定基础。所以我们不一定非得全部去外拓挖掘，可以以一种更加省力省时，而且高效的方法，那就是盘活已有的存量商户。 存量盘活商户，目的性比较强，一般以推荐特定产品为主，贷款、信用卡分期业务是最主要的类型，存款、理财、基金与其他客户没有太大区别。还有一些规模较大的企业型，则可以宣传代发业务。 下面就以贷款和信用卡分期业务为例，介绍一下相关话术。由于是陌生存量客户联络，所以务必要首先自我介绍，然后再以客户专职客户经理的身份，询问其有无金融方面的问题，接着宣传产品。 首先看贷款推荐业务： 客户经理：您好，请问您是XXX女士/先生吗？ 客户C：是的，你哪位？ 客户经理：我是XX银行XX支行的客户经理小张。是这样的，5月是我们的服务提升月，我们为您这样的优质商户提供了专职的客户经理，很荣幸为您提供一对一的专属服务。以后您要是有什么关于银行方面的问题，可以随时问我。 客户C：哦，好的，谢谢了。 客户经理：不客气的。另外这次电话主要是想告诉您，我们最近正在为商户提供贷款方面的便利，帮助大家更好的恢复生意，最近比较受欢迎的是一款“XX贷”的产品，办理手续简单，无需担保，纯信用，随用随贷，随有随还，1万元1天3元的利息，不知您是否有资金方面的需要？ （以下是客户的两个版本回答，需要或者不需要，我们都能解答） 1. 不需要： “好的，感谢您的接听，这是我的电话，请您惠存，需要随时联系我，祝您生活愉快，再见。” 2. 需要： “您是做什么生意的？您大概需要多少金额？我们的XX贷款手续十分简便，只要您本地有房产，有营业执照就可以办理……这样，您看您什么时间方便来我们行，或着我去你店里咱们见面聊（约定见面地点时间）。后期我也会向您推荐其他好的活动，请您了解。感谢您的接听，这是我的电话，请您惠存，有其它需要随时联系我，祝您生活愉快，再见。“ 下面是信用卡分期业务话术： 客户经理：您好，请问您是XXX女士/先生吗？ 客户D：是的，你哪位？ 客户经理：我是XX银行XX支行的客户经理小张，是这样的，5月是我们的服务提升月，我们为您这样的优质商户提供了专职的客户经理，很荣幸为您提供一对一的专属服务。以后您要是有什么关于银行方面的问题，可以随时问我。 客户D：哦，好的，谢谢了。 客户经理：不客气的。另外这次电话主要是想告诉您，现在我行为优质商户推出信用卡账单分期业务，方便您资金周转。它期限比较灵活，好多期可以选择。一个电话即可办理，而且现1万元3期手续费低至130元，比您刷卡消费手续费还要低，您看最近是否有分期的需要？ （以下是客户的两个版本回答，需要或者不需要，我们都能解答） 1.不需要： “好的，谢谢您，这是我的电话，请您惠存，需要随时联系我。以后有好的活动了我再通知您，祝您生活愉快，再见。” 2.需要： “您的卡最近消费了是吗？您看您是做几期，稍后我们的客服人员会跟您联系，具体确定期数，请您及时接听电话。后期我也会向您推荐其他好的活动，请您了解。感谢您的接听，这是我的电话，请您惠存，需要随时联系我，祝您生活愉快，再见。” 不管是陌拜，还是存量盘活，当我们已经跟客户建立了联系，乃至有业务往来之后，剩下的就是不断的维护、推荐，这里我就不详细以对话的形式来写话术了，只是将每一个不同的目的需要的话术列出来，供大家选择使用。 为了便于大家有一个连续性，我们还是将第一次打电话的标准话术，以及跟进短信也放在这里，让大家从头到尾都能够有清晰思路。 第一轮客户认领电话： “您好，请问您是XXX女士/先生吗？我是XX银行的客户经理XXX，地址就在建设北路商贸一期2号门（详细地址唤起客户的熟悉度）。您现在还经常来我们这边办业务吗？” “我们现在有一个客户服务提升活动，今后将由我作为您的专职客户经理，为您提供服务，您有任何金融或产品方面的咨询可随时与我保持联系。稍后我会将我的联系方式以短信形式发送给您，望您存好备用。感谢您的接听，祝您生活愉快，再见。” 跟进短信： ［XX银行小张］杨先生：您好！我是刚才和您通过电话，您的专职客户经理XX，这是我的手机号（157XXXXXXXX），请您惠存备用。如您到访我行（地址：建设北路商贸一期2号门XX银行XX支行），凭此短信就可获得神秘礼品一份，期待您的到来，祝您生活愉快！ 活动邀约： 您好！请问您是XX女士/先生吗？我是建设北路商贸一期2号门这里的XX银行，客户经理小张，我们将在近期举办一个优惠活动，专门针对您这样的优质客户的，给您预备了一个名额，您看有时间到网点来详细了解一下。 好的，那我将在10号跟您再电话确认一次。期待您的到来。 临界提升： 您好！请问您是XX女士/先生吗？我是建设北路商贸一期2号门这里的XX银行，客户经理小张。我行现在有一个VIP客户提升活动，像您的存款余额已经马上要达到我行的贵宾客户标准，我们非常诚意邀请您来免费体验一次贵宾服务。 如果您现在的资产能够达到50万，就可以换我行的贵宾卡了，以后就可以随时享受贵宾服务。您什么时候有时间过来呢？ 好的，那您明天过来吧？我在网点等您，也给您预留一个车位。 日常维护： XX女士/先生，您好！秋天了，天气转凉，注意添衣。我是建设北路商贸一期2号门这里的XX银行，客户经理小张。您看新闻了吗？最近国家有针对商户存贷款新的政策出台，我行本周有一个介绍活动，您抽空到我行了解一下，您周几过来？人多我先为您提前安排。 到期提醒： 您好！是XX女士/先生吗？我是您的专职客户经理，您购买的理财产品XX天就要到期了，这里给您做个提醒。到期之后，我们还有几款比较不错的理财产品，例如这款XXX天，10万元收益达到XXXX，再适合您不过，您可以先来了解一下，以便到时候承接。 好的，那您明天就过来，我在网点等您。 本话术集合可以作为分行培训客户经理使用，也可以作为各支行各阶段培训客户经理使用，都是非常实战的话术。我们在给客户经理进阶辅导时，也经常让大家一对一演练。只有话术到位之后，客户经理再根据实际情况调整，在挖掘客户时效率会大大提升。 再说一句，话术真的不是标准，大家一定要活学活用，变成自己的话。希望大家合理使用，早日突破客户。 |
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