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又到年底催费时
1、宣传：重点是对《物业管理条例》《建筑工程管理条例》等法律法规以及相关的各类案例、法律诉讼进行全面宣传。主要渠道是宣传栏、单元门、重点投递及口头宣传；2、收费小组：一组以客服牵头，保洁为组员，此小组占整个收费工作的三分之一；第二组以经理牵头，所有秩序员是组员，解决客服无法完成的收缴；4、树立榜样。从业主中选择既支持物业工作又在业主群中有较高影响力的业主协助交费；5、法律保障和支撑：以文件为主，尽量不通过诉讼解决问题。包括两方面：一是收费人员对自已要有自信心，坚信一定能把钱收回来，让自己的士气能占上风；二是团队的自信，当一名成员收费受阻时，其他收费成员和同事要及时给予鼓励，帮忙献计献策；每天收费成员一起开总结会，遇到的疑难问题拿到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施；收费成员保持积极主动的态度去收取物业费，做到“心到、做到、嘴到”。对遗留问题要敢于面对和解决，有问题暴露是好事，因为积压时间越长，越不好解决。自己解决不了的问题不要积压，一定要第一时间向直接上级反映，争取尽快解决！让员工将日常工作与收物业费联系起来，比如秩序维护员、保洁员和维修工遇见比较熟悉的未交费业主，就可以提醒业主该交物业费了，让业主时时感受到服务中心收费的氛围，随着时间的推移，让不交费的业主感觉很难为情。对收费过程中的问题，要分类对待，专业分工；收费时间紧迫，解决问题要量化，到底多长时间能够解决问题，收费核心成员对这些问题有必要一户一户地核查！对于导致收费工作受阻的问题，物业职责之内的、力所能及的，要第一时间给业主解决，速度要快、效率要高！以经理牵头，全面提高服务品质，提供亲情式温馨服务，注重与客户接触的深度，感化重点客户。例如，有些业主会以“过几天就交物业费”为由来推拖，此时一定紧追业主不放，甚至一天打两三个电话，并与业主约定交费时间，在此期间，要不断地与业主沟通；对联系不上的业主，要想方设法获取业主的联系方式，比如看本小区有无该业主的同事、朋友、关系好的邻居，可以从他们手中得到该业主的联系方式，如有需要，可以找到业主所在单位“登门拜访”。有些欠费客户在业主群中影响较大，可以采取“疏导”方式进行沟通。要知道，与部分业主心目中的“核心人物”保持良好沟通，对其他业主会起到积极的影响。一些业主会通过网络或其它方式不断制造对物业有负面影响的言论，此时，物业要采取主动措施，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解、支持物业工作，积极交费。对连续几天收费排名靠后的成员，要积极与其交流，了解原因：是主观倦怠，还是需要支持，同时，经理要主动对下属给予关心，保持沟通。反复催缴无效时，先给业主发催费函，再发律师函，第三轮发“律师函后函”“律师函后函”上恳请业主将拖欠原因和家中存在的问题在“律师函后函”上写明，返回服务中心，服务中心本着与业主真诚相处的原则，会以友好的态度与业主沟通协调并尽力解决问题。据统计，发律师函后，15%的业主可将物业费缴清！不断调整收费策略，在收费高峰时，对可能出现的低谷进行预测，提前对收费策略制定预防措施；俗话说：“打仗要靠司令部”，而经理和客服就相当于收费工作的“司令部”，对整个收费工作要做好全面指挥。经过总结发现，与业主比较高效的沟通方式是文字交流。服务中心可以制定统一的“收费答客问”，对业主反映的比较共性的问题编写成页，遇到有疑问的业主，可以给他一份，以提高收费人员沟通的效率。业主无正当理由不交物业费是既对物业工作人员劳动成果的不尊重，同时也损害了已交费业主的切身利益，是一种违法行为！当然，让业主自愿交清物业费的最好办法就是提升物业服务质量，提高业主的幸福指数。作为小区的贴心管家，物业工作人员只有实实在在地为小区居民解了难题、办了实事，才能让业主心甘情愿地把物业费给交清。本号所发内容仅供学习、交流之目的。若涉及版权问题，烦请留言联系删除
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