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书友，你好。欢迎来到非凡精读馆。 今天我想为大家解读一本大部头的书，就是这本《沟通的艺术》。 沟通方面的书，我们已经讲了很多了，包括樊老师讲过《非暴力沟通》《关键对话》等等，但是沟通这个话题，可以说是怎么强调都不过分，它对我们的生活实在是太重要了，每个人都想知道怎么才能成为沟通高手。
这本书呢，是美国非常受欢迎的一本通识教材，所有想提升沟通能力的人，都应该读一读的经典。到现在已经再版14次了，14次的大浪淘沙啊，不好都难。因为是教材，所以知识密度非常大，它不仅提供了很多沟通方法，还从根本上、从人的生理和心理上，把沟通的底层逻辑非常透彻地讲明白了。 一 为什么要沟通
首先，我们来说一下，我们人为什么要沟通。
我们今天这个时代的生活，可以说是对沟通依赖程度最小的时代了。想娱乐一下，打开视频网站追个剧；想买东西，打开淘宝逛一逛搜一搜；想吃东西，打开美团或者饿了么让外卖小哥送来。但是，即使是这样，我们能不能真的不沟通呢，能不能真的彻底享受孤独呢？
书里边讲了一个横渡大西洋的探险家，W·卡尔·杰克逊的例子。他在茫茫大海中独自航行了55天后，在日记里这么写：“我发现第二个月的孤独使我深感痛苦。我一直以为自己是个自给自足的人，但是此刻我终于明白，没有旁人作伴的生活是没有意义的。”
还有一位新闻记者特里·安德森，他曾经被困在黎巴嫩做了七年人质，被解救之后他说，“我宁愿与最糟糕的人相处，也好过没人陪伴。”
作者说“每个人都有自己独处的临界点，超过这个临界点，愉快就变成了痛苦。”你看汤姆·汉克斯演的电影《荒岛余生》，一个人在一个荒岛上，与世隔绝，没人说话。怎么办呢？他把一个排球画上人脸，把它当成一个人来作伴，跟排球聊天。
跟人沟通，是每个人最基本的一项生理需求。一项针对大学生的研究发现，人群中最快乐的10%的人，是社交生活最丰富的那部分人。你想想看，你朋友里面最爱社交的那几位，看起来是不是总是挺嗨的一种状态？
另外，很多时候我们跟人沟通是为了一个具体的事。比如告诉理发师你想剪个什么发型、跟老板和同事谈工作、告诉医生你哪儿不舒服等等。如果沟通出了问题，真挺要命的。有一份研究发现，有超过60%的医疗事故是糟糕的沟通引起的。
所以，我们怎么来判断自己的沟通能力？就看沟通是不是适当，能不能让自己和别人感觉更好，是不是有效解决了问题。 01 沟通高手的特点 那沟通高手通常有哪些特点呢？书里边给出了这么几个重要的特征： 首先，沟通高手都拥有多样性的行为反应，而且有挑选恰当行为的能力。什么意思呢，比方说啊，有人攻击一个沟通能力很高的人的家乡，这个他可以沉默，可以用玩笑回应他，可以坦诚地告诉对方他的说法让自己不舒服，他有一个备选的行为库。 然后，他会根据具体的环境，判断哪一种反应对自己最有利，对别人也最好，然后挑选出来，做出恰当的反应。但是我们很多人不是这样，我们一听别人有地域歧视就气坏了，或者就只是忍气吞声，最后在交往中陷入被动。 其次呢，沟通高手都具备一定的认知复杂度。也就是说，他能意识到世界复杂性。比如，一个老朋友最近有点冷淡，沟通高手会从多个角度去思考可能性，是不是他遇到什么事了，是不是最近自己太忙了，而不是固执地在一个点上猜疑，想这个人就是白眼狼，就是莫名其妙。
接着，沟通高手都具有很强的同理心。这个我们后面会详细讲。最后啊，沟通高手还会进行良好的自我监控，他们会很客观地观察自己的行为，然后调整行动。其实也就是我们中国人说的吾日三省吾身。
你有没有发现，其实这些特质归纳起来，就是在了解自己，了解别人，了解这个世界的基础上，通过恰当的反应来进行互动。
其中了解自己是第一步。那你了解自己吗？
你是怎么看待自己的？事实上，沟通是我们认识自己的唯一的方法。我们是借由别人的反馈来判断自己的，我们对自己的认同来自和别人的互动。 婴儿一出生，父母就疼他、爱他，经常夸奖他，慢慢地他会得出结论，我是被爱的，我是一个好孩子。小孩子是没有其他途径了解自己的，他就是看周围的大人对自己的态度是什么样的。如果他得到的反馈很不及时，或者你总是严厉地苛责他，他就会认同自己很差。这也是我们为什么一直强调，要给孩子无条件的爱。因为这对孩子太重要了。
在整个成长的过程中，除了父母，还有一些被称为“重要他人”的人，比如，我们特别好的朋友，如果总是很笃定地强调我们有一个不为人知的优点，我们就很可能相信。一个影响很大的老师，断定某个孩子不擅长一个学科，也往往会对这个孩子产生一辈子的影响。我们会从这些重要的他人那里不断得到关于自我的材料。这些东西可能很主观，可能有一定程度上的歪曲。所以，自我也有一个变动的过程。 02 自我袒露的作用和影响
当我们和别人进行自我袒露的时候，最容易发现这一点，你很可能会发现别人眼中的自己和自己以为的自己，有着非常大的差距。所谓的“自我坦露”，其实就是敞开心扉的过程。
人为什么要自我坦露呢？
首先，可以一吐心中块垒。我们都有这样的体会，跟一两个老铁一起在街边撸个串，彼此说说自己苦恼的事、后悔的事，是很治愈的。毕竟，很多东西如果自己一个人背着，心会很累。跟朋友说说，思想包袱就会放下一些，心里轻松一些。
其次，自我坦露能帮助我们跟别人建立关系、维持关系。无论是谈恋爱、还是交朋友，在我们开始一段关系的时候，总是需要打开心扉，讲讲自己。《三国演义》里面刘关张三人刚一见面就敞开心扉，讲出自己的经历和志向，于是便一见如故。在我们跟朋友或者恋人相处的过程中，互相也需要越来越深入地打开自己内心，这样的关系才会牢固。人们就发现，那些越是能够深入地彼此坦露的夫妻，对自己的婚姻越满意。
另外，自我坦露还能帮我们理清自己的思绪。当你为一个问题苦恼，感觉头脑中萦绕着很多杂乱的想法的时候，不妨找朋友聊一聊。因为自我坦露的过程就是一个梳理想法的过程。这个朋友未必能给你什么新的想法或者提示，但你说着说着，思路往往就自动变得更有条理，甚至豁然开朗。
不过，敞开心扉也不是没有风险的。就像一个蚌打开坚硬的壳，露出里面柔软的部分的时候，就容易遭受攻击。自我坦露可能造成对方对你的负面印象，甚至你会因此被拒绝。比如你在面试的时候告诉对方，上一家公司开掉你是因为你总迟到，这家公司可能也不敢要你了。
自我坦露还可能造成不满、或者伤害。比如你觉得你的男朋友或者女朋友太黏人，而且把这种感觉坦诚相告，你俩就有可能闹得很不愉快。比如你如果直言不讳地告诉你的同事，你觉得她穿衣服的品味太差了，你想想她心理阴影的面积得有多大？《生活大爆炸》里面的谢尔顿，经常毫无顾忌地把别人评判得体无完肤，在剧中是显得很好玩，但在现实生活中一个人如果老是这样，是会挨揍的。童言可以无忌，成年人还这样，就不能被接受了。
自我坦露有时还会让你丧失影响力。比如一家公司的中层，老板要求周末加班，他手下的员工开始抱怨。这时候他告诉大家说，他也不想加班，但他说的话老板根本不听。这下员工们倒是知道了他的苦衷，但他会因此丧失掉一些对员工们的影响力。因为他们可能会觉得，自己的上司在公司无足轻重，跟着他混没前途。 二 沟通是构建自我与他人的交流 01 怎样打开自己的内心
现在我们知道了自我坦露很重要，却又有各种风险，那有没有什么方法可以让我们敞开心扉，又不至于被伤害呢？书里给了我们这么几条建议：
首先，你要衡量一下眼前这个人对你的重要程度。如果你很想跟对方成为朋友，之前很少有机会私下交流，而眼下你们难得地坐在了一起，那么，自我坦露就可以帮到你。比如说说各自的爱好啊、经历啊什么的。当然，如果对方已经是你的朋友，说说自己的私事也会让你们的友情更紧密。但是，如果你们还不太熟的话，不要轻易地亮明你对某件事或者某个人的看法，尤其是负面看法。
第二，注意坦露的程度和方式。在一些正式场合，比如上课、开会的时候，坦露私事就要非常注意了。学生们的确喜欢那些偶尔讲讲自己故事的老师，但如果讲私事讲得太多，也会引起反感。面对陌生人的时候，自我坦露也要控制一下。我以前曾经做一个旅行杂志的主编，有一次一个读者在网上找到我，要我的电话，说要跟我说事情，然后在电话里就开始倾诉，说她的生活遇到了多么多么严重的问题，心里有多么多么苦，一说起来就停不下来。我很尴尬地听了一阵子，后来不得不说我还有事，挂掉了电话。毕竟，我跟你素不相识，我这杂志也不是心理咨询方面的杂志。我觉得这种自我坦露的程度就有点过了。
第三，衡量一下坦露的风险。除非你确信对方非常信任你、支持你，否则不要轻易暴露自己的负面信息。尤其在工作场合，不能口无遮拦。也许你觉得老板毫无道理，客户得寸进尺，但不要轻易把看法说出来，否则很容易惹上麻烦。
第四，想一想在这个场合说心里话会有什么正面后果。如果没有，就不要说。想想看，如果有个人对我们说，“我觉得你的鼻子很丑”或者“你人不坏，但是全无用处”，我们是什么感觉。有人爱把“我这人说话比较直”当口头禅，当作粗鲁无礼的通行证。但是有谁会喜欢这样的人呢？
第五，想一想你们的自我坦露是相互的吗？一个人打开了心扉，常常能换来对方也打开心扉。但如果一直是你在坦露，对方仍然紧锁心门，那么你最好控制一下自己了。
沟通是相互的，只从别人那里得到构建自我的材料，或者光是自顾自地展现自己的内心远远不够，我们还要能更好地认知对方，更好地进入对方的内心，才能更好地推动沟通的进程。
在信息的洪流中，我们的大脑只能抓住一小部分，来组织解释，得出自己的印象。这是大脑的机制决定的。比如说，你有一个室友，他每天都会做很多事情，但是真正能进入到你意识里的只是少数，他扶老奶奶过马路，他倒垃圾，他做特别多的事儿，可能你只注意到了他没刷碗。实验表明啊，我们更倾向于留意别人的负面印象。 02 怎样进入别人的内心
那怎么才能不陷入自己一厢情愿的解释，找出对方真正的立场呢？
作者教给我们一种叫知觉检核的工具。怎么做这个知觉检核呢，比如你看到室友不洗碗，你可以分这么三步：首先，描述你注意到的行为。“我看到碗还在水池里”。然后，列出关于这个行为至少两种可能的诠释。“你是打算过一会儿再洗，或者是忘记了今天轮到你洗”。第三步，请求澄清。“你可以告诉我你真正的想法吗？”
知觉检核出能够解决信息暧昧的问题，不过有时候沟通的问题是，你明白他表达的是什么意思，但是你不了解他们想法背后的原因。
而在这个时候就需要有同理心的参与了。用书里的话说，同理心，是指从另一个人的角度来体验世界、重新创造个人观点的能力。也就是俗话说的站在别人的鞋子里的能力。其实，同理心是我们与生俱来的一种本能。一个婴儿听到另一个婴儿的哭声，往往也会不开心，甚至跟着哭起来。不过，人的同理心的程度是有差别的，有的人同理心强一些，有的人同理心弱一些。这跟先天遗传和后天环境都有关。
同理心的强弱，和我们前面提到的认知复杂度有关。
认知复杂度说白了就是从多个角度看问题的能力。人们发现，无论是在婚姻关系中、职业晋升、帮助抑郁人群还是在说服他人方面，提高认知复杂度都能让沟通的效果更好。这也很好理解，如果你能用不同的视角看世界，那么你从别人的视角看问题就相对容易，沟通也会更顺畅。
那种非黑即白的思维，是认知复杂度低的表现。那么有没有什么办法能提高彼此的同理心和认知复杂度呢？书里介绍了一种很有意思的方法——日本的一群小学生发明的枕头法。有点类似我们以前讲过的六顶思考帽，通过体验不同的立场，来提高自己的同理心和认知深度。
他们是用枕头的四个边和一个中心来代表不同的立场。 参与沟通的人轮流拿着枕头的一个边，轮流更换自己的立场。
枕头的第一个边，代表人们本来的立场：我对你错。这个没什么好说的。
枕头的第二个边代表“你对我错”。拿到这一边的时候，就需要你放下原来的观点，尽最大的可能来解释对方观点的合理性、驳斥自己原来的观点。这样除了能够帮人发现对方观点的优点，也更能看清自己原来观点的缺点。即使你最终还是不赞同对方的观点，起码这样可以帮你理解它背后的原因。我以前曾经听到过有人说，夫妻吵架怎么解决？让双方交换一下台词，再吵一遍。跟这个方法是同样的道理。
第三个边代表“双方都对，双方都错”。在这个立场上，你会用更加公平的眼光看待彼此的观点，承认双方的看法各有长处和短处，也会增进互相的理解。
第四个边代表的立场是“这个议题不重要”。当人们开始在一个议题上争论不休，很容易陷在里面，仿佛这是一个天大的分歧。用这个立场看问题，就能帮我们跳出来，冷静下来，也许就会发现，大家的分歧并不那么重要，共识才是主流。也许发现这个问题本身也并没有那么重要，还有更重要的事要去关心。
枕头的中心代表“四个立场都有真理”。这是最后一步，它会帮人们认识到，之前的每个立场都有可取之处。探索过这些立场之后，大家可能已经发现了新的思考模式，看问题的高度上了一个层次，大家对彼此观点的容忍度也提高了，沟通氛围变得更好了。
现在我们知道了怎样打开自己的内心，也了解了怎样进入别人的内心。接下来，我们需要一起面对所有人内心世界当中的一个巨大存在：情绪。 03 怎样处理沟通中的情绪
谈沟通，情绪是一个绕不开的重要话题。因为情绪，世界上不知道发生了多少父子成仇、情侣分手、同事反目、生意散伙的情况。我们该怎么处理沟通中的情绪呢？ 中国传统中有一种观点，认为“喜怒不形于色”是一种很高级的修养。不过现代的研究发现，那些过度追求理性和自我控制、而总是隐藏情绪的人，比普通人更容易得上癌症、气喘和心脏病。你想啊，一个人脑子里装满了生活工作的焦虑，对有趣的事情毫无感觉，情绪又不表达出来，自然很难有个好身体。
那么，怎么表达自己的情绪才合适呢？书里给了我们几条建议：
首先，要觉察和辨认出你的情绪。有一些人对于自己的情绪处于什么状态，其实是比较糊涂的，而且他们往往也不重视自己的情绪处在一个什么状态。所以，先要重视起来，经常观察自己的情绪，辨认它是焦虑，是担忧，是伤心，是矛盾，还是别的什么。不要骗自己，不要因为觉得自己当众说话的时候不应该害怕，就否认害怕这种感觉的存在。
在辨认自己情绪的时候，很多人在情绪词汇方面是很匮乏的，在别人问的时候，经常回答还好，不错，马马虎虎等等。你不妨试试，看你能写出多少描述情绪的词语。书里149页有一张情绪词汇表，列出了一百多个词汇，你可以找来看一看，或者在网上搜索一下。一个人掌握的情绪词汇越丰富，对自己情绪的辨认就越清晰，对情绪的掌控力就越强。
很多时候，人的内心是有好几种情绪混杂在一起的。比如有时候我儿子跟我闹着要零食，我心里既会因为他撒泼生气，又有点可怜他，有时候还觉得他那个样子挺搞笑的。在几种情绪掺和在一起的时候，人一般只能辨认出最负面的那种。在这种情况下，人如果只说出来最负面的那种情绪，大家就会闹得很不愉快。比如我儿子在那儿闹，我有时候就只表达了生气，训他一顿，然后他就抹眼泪。如果我能觉察到，我心里其实还觉得有点好玩，那我跟他说话可能就会心平气和得多。所以，以后当遇到类似的情况，我们不妨认真地辨认一下自己的情绪有几种，分别是什么。
需要强调一下，觉察和认出情绪，并不意味着要把它说出来，而把它说出来，也并不意味着要顺着情绪去行动，要清楚这个区别。顺便说一句，实际上，愤怒的时候砸东西，看起来是发泄出来了，其实会让人更愤怒。那怎么才能平息怒火呢？樊登老师介绍过正念的方法，其中一种练习就是观察自己的情绪，有时候我看着看着，比如焦虑情绪，它就像一朵云一样，慢慢自己消失了。
表达情绪要注意时机。一般来说，当你觉得一股强烈的情绪在体内唰一下升起的那个瞬间，不是表达情绪的最好时机。这时候你脱口而出的怒骂，可能在未来会让你后悔。你最好先冷静一下，思考一下，然后平和地表达出你的情绪和观点。
还有一条重要的原则，那就是要为自己的情绪负责。在表达自己情绪的时候，要认识到这种情绪是你的，而不是别人的。所以，要为自己情绪负责的是你自己，而不是对方。这个挺反常识的。我们平时会觉得，明明是他气我啊，当然应该是他负责。但书里告诉我们，不对，为我们情绪负责的是我们自己。对方可能根本没想让我们生气。如果对方真的是故意想气我们，那我们就更应该为自己的情绪负责。如果对方一说个什么话，我们完全是应激反应，气得要死，那我们就相当于对他说：来，这是我的情绪开关，你随便按，我的情绪受你控制，由你来负责。我们不就完全被别人操纵了吗？
当一种情绪会降低你的效率，阻碍你发展的时候，它通常被称为无助益情绪。比如，过度的焦虑、恐惧。很多无助益的情绪，都来自一些非理性想法，比如，认为自己应该完美；比如，以为只有赞同别人才能被喜欢。认知疗法认为，我们应该辨认自己的情绪，注意引发情绪的事件，然后驳斥自己的非理性，来控制自己的感觉。
好，我们讲了我们会在沟通中形成自我认知，并且可以通过自我坦露不断校正调整这种认知。而我们之间的这种沟通，又是通过表达和倾听来进行的。
三 如何建立良好的沟通氛围 01 说话的艺术 对沟通表达来说，语言的重要性不言而喻。我们都知道巴别塔的传说，人类联合起来要建造一座通向天堂的塔，眼看就要建成了，上帝一看，呀，这要是让他们建成了，还有他们做不了的事吗。于是，上帝为了阻止这件事，想了一个办法，让人类开始说各自不同的语言，于是大家互相听不懂了对方在说啥了，没法合作了，塔也就建不了了。
当然，除了不同国家人沟通时跨语言的挑战，对我们日常沟通影响更大的是说话的艺术。比如，什么话该说，什么时候该说，该用什么方式说，都是有着非常多技巧和原理的。 首先，在给对方提意见、表达不满的时候，说“我”比说“你”更有效。比如我们可能都碰到过这样的事，几个人一起吃饭，一个男性在饭桌上讲荤段子，如果同桌的女性要表达不满的话，怎么说效果比较好呢？
第一种：“你这人真下流！” 第二种：“我感觉很尴尬。”
感觉到没有，用“你怎么怎么样”来提意见的时候，是在评断对方这个人，给人一种指着鼻子数落他的感觉，很容易激起对方的抵触。而如果说“我怎么怎么样”，也就是描述“我”的感觉，就不那么容易激怒对方，而且表达得更准确，因为这的确是“我”的感觉啊，“我”的感觉并不足以让我对一个人作出评价。
当然，并不是什么时候都要多说“我”。事实上，如果一个人说话的时候，总是不停地“我我我”，会让人觉得他太自我中心、太自恋了。
那怎么办呢，就需要第二点，在沟通中多用“我们”这个词。比如给下属或同学提建议的话，可以说“我们需要做个计划，有备无患。”“我们一开会就会严重超时。这个问题我们需要解决一下。”
用“我们”这个词，除了显得彼此亲近，更重要的是传递一种“我们是同一个阵营的，我们一起来面对问题”的立场，这会让大家头脑更清楚地面对问题，而不是互相针对。有研究发现，喜欢说“我们”的夫妻，比起喜欢说“我”和“你”的夫妻，对婚姻的满意度更高。而如果把“我”和“我们”这两个词结合在一起用，比如“我建议我们做个财务计划”、“我希望我们能多想一些办法”，会更容易让人接受，沟通的效果更好
那么什么样的语言应该少用呢？ 首先是“低权力语言”，也就是弱势的语言。比如： 闪烁其词型的：“我有点失望”、“我猜我想要……” 犹疑试探型的：“嗯，我可以打断一下吗？”、“希望你可以——呃——试着准时一点。” 还有否定式陈述：“有句话我不知该不该说”、“我不太确定，不过……”
很多研究显示，总是用这种“低权力语言”说话的人，会让人觉得没有自信和权威性，也缺乏魅力。
可能有人会犯嘀咕，刚才不是说要多说“我”、“我们”，要显得温和一些吗？我想强调的是：温和，不意味着弱势。这两者是不一样的。温和的语气也可以是坚定的。很多成功的企业家说话都给人既温和又坚定的感觉，温和而坚定的语气是“我建议我们讨论一下明年的计划”，弱势的语气则是“嗯……那个……我们要不要讨论一下明年的计划……”。感觉到区别了吗？
当然，低权力语言很适合上位者使用，比如，老板可以对秘书说，“你介意复印一下这份文件吗”，大家都知道这其实是命令，但是它还是能营造出礼貌、体谅的感觉，减少提要求的人与接受命令的人之间的距离感。
除了“低权力语言”要慎用之外，我们在沟通中还应该尽量避免把事实和意见混淆。举例来说，“你忘了我的生日”，这是事实；“你一点都不关心我”，是对这个事实产生的意见。“你否定了我的创意”，这是事实；“你不尊重我的工作”，是意见。你发现了吗？当我说的是一个事实，可以明确判断我说得对还是错的，因为事实就摆在那里。但如果我说的是意见，就很主观了，没有客观的判断标准。
还有一种混淆也应该避免，那就是把事实和推论混淆了。比如男朋友或者女朋友给你发了条微信，问你要不要一起吃晚饭，你因为有事没及时回复。过了一会儿，他问你为什么生他的气。你看，这就是把推论当成事实了。其实你根本没生气。如果把意见和推论当成事实来说，就会引起不必要的争论或者误会。 在一个沟通的场景里，有人说，就有人听。我们一般对“怎么说”很重视，却常常会忽略该“怎么听”。我们一般的直觉是，我长着耳朵呢，对方说，我听着不就好了吗？其实不是这样。书里说，我们一直都在听，却不一定在倾听。
但是倾听又特别重要。有一项研究显示，那些更善于倾听的人，在职场中获得了更好的晋升机会。在人力资源主管们眼中，理想的管理者应该具备的各种技能中，倾听能力排在非常靠前的位置。
02 如何进行有效倾听 那怎么才能有效地倾听呢？这里边要注意这么四点：
第一，少说话。古希腊哲学家季蒂昂的芝诺有句名言“我们生来有两个耳朵，却只有一个嘴巴，就是为了让我们多听少说。”我们有太多人在该倾听的时候，急于把话题转移到自己身上了。如果你真心想要理解对方，就不要在对话中抢话筒。
第二，屏蔽干扰。在工作场合、在家里，都有很多东西打扰我们的交流。对方正说呢，你手机来了个电话，或者电视机开着，里面热热闹闹地表演节目，或者过一会儿你又想吃东西了，等等，这些都会让我们分心。所以，如果谈话足够重要，就尽量先把这些外界和内心的干扰都屏蔽掉。把手机静音，把电视关掉，把挂心的事记在本子上。然后，认真地开始倾听。
第三，不要过早评断。我们都知道应该让人把话说完，不过很多人还是会忍不住过早地评断对方，以为对方要说啥自己已经完全了解了。尤其当对方在真诚地给你一些建议的时候，你更应该先听完再回应，而不是急于为自己辩解。
第四，寻找关键意思。倾听不是被动地用耳朵听，而是在听的同时用大脑快速地思考。要知道，思考的速度是比说话速度快的。所以哪怕对方真的重点不突出，我们也能利用自己思考速度的优势，抓住对方要表达的核心是什么。
性格外向的人尤其应该注意这些点。因为外向的人更喜欢表达自己、对对方的话往往会迅速作出反应，没等对方说完可能就开始说自己的看法了。耐住性子认真倾听对他们来说是一种挑战。
当然，倾听不是像个假人一样在那一动不动地听，听的过程中你肯定是会有一些回应的。关于回应方式，我想重点说说给对方的情感支持。因为这是我们平时经常会做错的一件事。
比如，孩子的玩具坏了、哭了，朋友遇到了公司不公平的对待，很愤怒。这时候他们最需要的是什么？是情感支持。而我们大多数人在这时候是怎么做的呢？我们会说“不要难过了”、“别哭了，这不值得这么伤心”、“别紧张”、“这有什么可担心的”等等，还以为这么说能安慰人呢。很多人没意识到，说这样的话其实是在否认对方有感觉不好的权利。有一项调查就发现，那些有亲友去世的人们收到的80%的安慰语言都没带来真正的帮助。真正有帮助的安慰，就是认同他们的悲伤，表达同理心。比如说，“遇到这种事，你一定很难过”、“这种事真是难为你了”，这才是情感支持。
更糟糕的回应方式是“当初你就不该如何如何”、“让你不听我的，现在后悔了吧？”这种话对对方的情绪是火上浇油，毫无帮助。还有人会说“我上次遇到的事才厉害”，然后滔滔不绝地开始讲自己的故事，把焦点从对方转移到了自己身上。还有的人，别人刚抱怨两句，他马上就开始防卫，撇清自己。电视剧《大宅门》里的唐幼琼就是这样的人物，口头禅是“这事儿不赖我”。这些都不是好的回应方式。
如果你听了对方的倾诉，想给他分析、提建议、甚至做出评价的话，要非常谨慎。要先确定对方愿意听这些，最好是人家请你帮他分析、提建议、作评价的时候，你再这么做。否则对方很可能会抵触。而且最好先表达了同理心，了解清楚情况再说。要顾全对方的面子，没有人喜欢被教训一番。
在语言的沟通表达之外，我们也不能忽视非语言的沟通。什么意思呢，就是你的表情、手势、身体姿态等等，有时候比你说的话更能暴露你的真实想法。所以，为什么很多人学了表达，跟人还是摩擦很大，因为人天然地能识别别人的言不由衷。如果你嘴里说抱歉，脸上却一脸无所谓，只会更触怒对方。
记住了吗，在提意见、建议的时候，不妨多说“我”、“我们”，少说“你”；在沟通中最好少用“低权力语言”和负面评价性的语言，不要把事实和个人的意见、推论混淆起来。 在倾听的时候要少说话，屏蔽掉干扰因素，不过早地评断对方，有意识地寻找对方表达的重点。在对方情绪不佳的时候，还应该给他情感上的支持。不要轻易地为对方分析、提建议、下评断。
人与人主要的沟通，一般建筑在某种关系上，像是家人啊，伴侣啊，朋友啊，所有的关系都包含着一些情绪，这些情绪构成了沟通的氛围。很多沟通不畅的情况，都源于气氛不好。那如何改善沟通的气氛呢？ 03 如何打消对方的防卫心理
想要有好氛围，首先不能让对方有防卫心态。否则大家心里举着盾牌，随时准备为自己辩护，还怎么聊天？那怎么说话才不会让人有防卫心态呢？学者杰克·吉布总结出了六个关键点，我们一起来看看：
第一，要用描述性语言，而不要用评价性语言。比如，“我要完成你没完成的那部分工作，我感觉很累。”这句话是描述，重点表达“我”的感受。而“你怎么一点责任感也没有！”这句话是评价。这样的话当然会引起对方的防卫心态。这跟我们前面讲的要用“我”的语言而不是“你”的语言来提意见，是殊途同归。我跟我儿子说话的时候，这方面就做得不好。我经常对他说，“你怎么老是站在椅子上！”“你怎么又不收玩具！”这样的话。现在想想，这是一种居高临下的、不平等的语言，这种语言应该少用。
第二，要以问题为导向，而不要企图支配别人。问题导向的沟通，比如，“看起来我们有点麻烦了，看看我们能不能共同找出两全齐美的办法”，聚焦在问题本身，聚焦在找出办法，而不是压倒别人、战胜别人，自然不会引起别人的防卫心。
第三，真诚，而不要玩计谋。这世界谁都不傻，也许有人会上当一两次，但日子一长，计谋终究会被看透。你看宫斗剧里面的那些爱玩心计的貌似很聪明的人们，时间一长都会暴露。即使玩计谋的人初衷是好的，但当对方发现自己被人操纵了，仍然会愤怒。不过要强调的是，这里的真诚，不是说你想到什么就脱口而出，像《欢乐颂》里的邱莹莹那样，还是要讲究场合和时机、认真想好后再说。
第四，要有同理心，不要冷淡对人。比如，当对方遇到了挫折，有同理心的沟通方式是“我知道你在这件事上花了很多心血，但有时候事情就是不如人意。”而冷淡的说法可能是“没办法，有时候事情就是会出错。”显然前者会让对方更舒服。
第五，要平等，不要带有优越感。很多人身边都有这样的人，每当跟你说话的时候，他们都要摆出一种“我比你更懂，更优秀”的态度，居高临下。比如说“看着好了，你这办法跟本不行。”这种姿态会只让人恼火，不会有好的沟通效果。以前我有过一个同事，搞策划的，无论别的同事说什么，他都是一幅“你们说的这些我早想到了”或者“你们这些都是小儿科”的态度，在任何场合都在显示自己有多重要。其实真正优秀的人，往往更重视平等，并不喜欢秀优越感。
第六，要协商，不要下断言。很多人对自己的意见有种强烈的自信，他们总是相信自己已经知道了全部事实，掌握绝对真理，对其他观点采取漠视的态度。这种态度会让对方觉得被冒犯，在心里竖起盾牌。而协商的心态，是一种开放的心态，如果其他观点更合理，他也会接纳。这样的沟通氛围显然更好。
04 如何面对对方的评价与批评 好，现在我们知道了怎么沟通才不会唤起对方的防卫心理。但对方如果不懂这些，带着优越感来评价你，苛刻地批评你，你该如何对待呢？是跟他大吵一架？还是有别的选择？书里也给了我们两种方法。我们来看一看。
第一种方法，是“寻找更多信息”。有时候，对方粗暴地批评你，是因为背后有更多的话要说。这时候你只是一味的反击是没什么好处的。既解决不了问题，也让自己显得过于急躁。比如客户对你说：“你这个方案太垃圾了！”你要做的当然不是回怼他，或者当面不敢怼、一扭头发朋友圈损他一顿，而是可以问一问他觉得这个方案具体的问题在哪里。如果对方还是没有具体说，你可以推测一下他针对的具体是什么，或者问一问他想要的究竟是什么，比如“你是觉得方案里的第一个创意太怪了吗？”或者“你是希望这个方案往哪个方向靠？”
其实人在社会里就是在扮演各种角色，扮演甲方那种角色的人，就是经常会说那种台词嘛！这样心里也就不抵触了，把注意力放在挖掘客户真正的需求上：到底他是想往左呢，还是往右呢，还是其实就不想改变呢？这就是在“寻找更多信息”。
第二种方法，是同意对方。乍一听好像很难接受。对方尖刻地指责你，你还要同意他？别急，不是要你全盘赞成对方、跟他一起甩开腮帮子骂自己，而是说，如果你发现他的指责里面，有某一个事实是确实存在的，你可以单独同意这个事实，而不是同意他对你的评价。比如，对方说：“你怎么又生气了？你也太玻璃心了！”如果你的确是在生气，那你可以回应说：“我的确生气，是因为这件事是你的任务，而你没做，留给了我。”再比如对方说：“你很自私，只考虑自己。”如果你这次的确忽略了他，就可以说，“对，这次我的确忘了找你商量。当时时间很紧，我比较着急……”
好，学会了怎么说话才不引起别人的防卫，也学会了如何应对别人的指责，这样天下就太平了吗？不会。现实从来不是一座开满鲜花的乐园。人与人之间关系再和谐、再亲密，还是免不了有冲突的时候。你喜欢听摇滚，室友喜欢听嘻哈；你想要早点把项目完成，同事却更看重业余生活，到点就下班。人与人之间总有利益不一致，或者观点不一致，或者价值观不一致的时候，有冲突是很正常的。
甚至，有时候冲突也是有好处的。有研究发现，那些对婚姻比较满意的伴侣之间，不是没有冲突，而是把冲突看成关系正常的标志，能建设性地面对和处理冲突。俩人从来不吵架，未必是好现象，有的伴侣偶尔吵吵架，反而更能坦诚相待，关系更亲密了。你看电影《功夫》里面的包租公和包租婆，每天打来打去，照样恩爱得一塌糊涂。
05 如何避免冲突伤害我们的人际关系 这里边的关键就在于，我们能不能避免冲突伤害我们的人际关系。怎么做呢？
首先，要认识到，如果是你感觉痛苦、不爽，那么这个问题是属于你的。就像我们前面说的，要为自己的情绪负责。比如邻居总是在夜里拉二胡，拉得又难听，又吵得你休息不好，这难道不是他的问题吗？这本书告诉我们，不，这是“你的问题”，你才是这个问题的“主人”，因为你才是那个不满意的人。不是说应该归咎于自身，而是说，是你想要改变现状而不是邻居，所以只能由你来主动解决这个问题。想明白这一点之后，人就不会太情绪化了，而是会更加聚焦在问题上。
接着，要搞清楚你想要什么，或者你的痛苦究竟是什么。有时候我们在意的，并不是表面看起来的那些东西。想要朋友还你的钱？表面上是想拿回自己的钱，但是再深入探究一下，就会发现也许更重要的是讨厌被朋友利用的感觉。
搞清楚自己想要什么之后，下一步就是约对方谈谈。其实很多时候人们大吵大闹，是因为在没有准备的情况下，突然面对冲突。也许这时候他很忙或者很累，也许正在为另一件事烦恼，这时你如果把他突然拽进一场冲突，他就很有可能失控。所以，不妨先跟对方说，“我有个事情想跟你谈谈，你现在有时间吗？”如果对方现在不方便，就另约时间再谈。
进入谈这一步之后，先把你的问题和需要描述清楚。比如，你跟那位总是夜里制造噪音的邻居可以这么说：“我有个事跟你沟通一下。最近你们家每天晚上都有人拉二胡，一般晚上10点半我就上床睡觉了，但我被吵得睡不着。第二天还要上班，我想能睡个好觉。”把事情说清楚了，才有可能解决。不要因为不好意思而云山雾罩地绕来绕去，这可能导致对方误会。
接下来，如果对方说了他的想法、他的苦衷，比如对方说，“真是不好意思，但我最近在准备音乐考试，白天我都在忙，只有晚上时间能练一练。”，你也要认真为他思考一下。这不光是对对方公平，更实际的是，如果你完全不为他考虑，那么他可能也就不为你考虑。同理心是相互的，满足对方的需求也符合你的利益。
好，当双方都已经了解了对方的苦衷和需求了，就可以开始商量解决办法了。但是，很多时候，人们容易陷在一个选项里出不来，两边都不想让步，而忘了还可能有更好的、双赢的办法。樊登老师讲过的《第3选择》就是针对这种情况的，你们可以尽量选一种让双方都满意的方案嘛。或者，你也可以在沟通之前就准备几个方案，在沟通的时候让对方选择。
好了，我们来回顾一下： 要想别人不要有防卫心理，说话的时候不要评价对方，要以问题导向，真诚、平等，有同理心，用协商的态度沟通。 面对尖锐指责的时候，不要轻易发作，而是去了解背后的各种信息，如果对方的指责里面包含一部分事实，可以单独同意这个事实，然后展开沟通。 在面对冲突的时候，如果你感觉痛苦，要认识到，这个问题是属于你的，而不是别人；然后想清楚自己的诉求是什么，跟对方约个时间谈谈。谈的时候，把自己的问题和需求描述清楚，认真听听对方的观点，然后一起协商解决办法。
到这里，这本《沟通的艺术》就为大家讲解得差不多了。
在很多人的理解中，沟通追求的是怎么巧妙地达到个人目的、扩展人脉什么的。但是这本书，却是一本以诚恳为底色的沟通书籍。事实上，人与人的沟通交往，技巧固然是需要的，但诚恳而又不失礼的基调却是大巧若拙的，也是更加重要的。
有时候，你用一些技巧，短时间内可能会获得你谋求的东西，但是却会让别人疏远你。而不管用什么样的技巧，当你必须指出对方问题的时候，对方都不会太舒服。所谓的沟通能力，其实就是在沟通的有效性和适当性之间恰当地拿捏。希望大家都能找到那个让自己也让别人舒适的度。 |
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