思维方式 前言 在我们每个人的工作中，好像都会遇到一些所谓“天生的冤家”：每次和他/他们部门沟通协作时就特别容易出问题，有冲突，自己也容易着急上火，但关键是很多时候你真想把工作完成，任务推进，还真绕不开这些人/部门，我给这样的工作关系起了一个专门称谓，叫“天生的冤家”。 比如在有的公司，销售和研发之间特别容易出问题；在有的工厂，生产和质量特别容易起冲突；在有的行业，前端业务和后端审批特别容易闹矛盾；甚至常常听到很多人抱怨，说自己在内部花的沟通协调时间比在外部搞定客户都要多，难度都要大。 其实我们和他/他们部门成为所谓“天生的冤家”，有一半和当事人无关，而是被组织“特意”设定的结果，因为通过互相制约、相互平衡的架构设计，最终确保组织利益的最大化。 这就像一辆高速行驶的汽车，既需要有人踩油门，也需要有人踩刹车；但面对所谓“天生的冤家”，接下来每个人的岗位价值就出现了，有的人特别擅长“冤上加冤”，这俩岗位本来就容易出问题，再加上你来做，经常导致原来问题没解决还制造出更多问题；但有的人却更善于“冤上减冤”，每次解决问题成本更低，效率更高，甚至还共同优化流程，或创造了更好的结果。 比如最近一个发生在世界一流公司两个“天生的冤家”的部门（设计部和质检部）之间的案例，就展现了在同一场景下一正一反两个截然不同的结果。 大背景是每次设计部门辛辛苦苦设计的产品，质量部门总是能找出各种各样的小问题小瑕疵，导致他们的产品上市时间拖延，业绩目标受损，心血付之东流；最近一次的爆发点是设计部最近拓展产品线，精心设计了一款保温杯，设计新颖、商业前景也好，就等着快速投入市场了，结果质量部说低温测试不合格。 设计部后续改进了特殊材质的密封圈，自己内部反复测试多次后信心满满地再提交给质检部，对方还是说不合格，设计部急了又找对方沟通，结果没说两句，对方就甩出一句噎人的话：“我在质量部门工作15年了，你这是在教我怎么做事吗？”设计部真是肺都气死了！ 本以为这项目按时上线肯定没戏了，没想剧情却出现了大反转。他们新来的领导再次找到对方，后续居然在没做任何材质和设计改变的情况下，顺利通过了对方测试，按期完成了产品上市任务。整个设计部门欢欣鼓舞地同时，同时也很好奇这反转究竟是如何发生的。 是新领导借助私人关系，还是通过小恩小惠，让对方最终放水；但按说这领导新来，而且质量部的负责人在公司10多年，一向铁面无私，是个油盐不进的人，除非过去有什么特别交情…还是他借助更大领导的上方宝剑去压，但两个部门公司内部是两个不同的汇报体系，好像谁也压不了谁。 最后在项目复盘会上，当事人自己揭晓了谜底！其实关键的破局点有2个：
类似同一情境下不同结局的案例我在各个行业都见过不少。有的人自己累得半死，也气的半死，但就是搞不定，推不动；而有的人在同等的资源条件下就更善于解决问题，向前推动工作。 而且很多时候，最后揭晓的解决方案好像也不是什么惊天大秘密，可回到当时当刻，你还真未必能打破僵局，创造出这样的解决方案。 未来如何让峰回路转的故事在你身上发生更多？特别是面对“天生的冤家”时，而且这项工作咱们的优先级更高，重要性更强，等待、扯皮对咱损失更大时，急需对方成为我们工作的助力而不是阻力时，给大家提供三招。 一、关键对话开始前： 脑/心/手 三维强准备 1.脑：明确自己的沟通目标，沟通前趁干扰较少，刺激较小时想清楚今天的沟通目标是什么，而不是什么。 很明显，通常你的初衷不是为了去开撕、吵架、抬杠、伤害、干倒对方去的，而是去为了去搞清状况，推动和解决问题。目的不清晰，你就特别容易被沟通过程中的情绪、压力和他人的干扰所带偏。 2.心：面对“天生的冤家”，我们一定要警惕自己事先就带着恶意揣测去沟通。比如，我在给一家公司业务和财务的失败案例复盘时发现，他们沟通前各自内心的OS很有意思，业务总觉财务在处处刁难他，不懂业务瞎指挥；而财务总觉得业务不管自己的死活，想把自己往“局子“里送。 我们想象中的外部世界的敌意会大大增加自己内心的敌意，类似的坏人故事剧本往往只会推动最终糟糕的结果。 所以和“天生冤家“沟通前，提前给自己一个心理暗示，对方其实只是一个和你一样有强烈动机，想完成自己岗位工作的正常人。 3.手：回想一下你过去到美国使馆办签证时的资料准备状态。你是会按用心准备还是随便应付一下？ 越是冤家，越需要资料、数据、逻辑等的强准备，而且不光准备自己这边的，还需要提前思考对方可能的质疑点和回应方式，尽最大可能减少对方所在立场上的层层疑虑。 二、 对话过程中：开启双核处理 （先处理心情，后处理事情） 咱们提前做好了脑/心/手的三维准备，想和他好好说，但对方可能并不配合，比如没说两句就甩出一句“你在教我做事吗”之类特别拱火的话？怎么办？ 首先要意识到这是对方在向你发出的一个缺乏安全的信号灯，就像动物们面对自己的地盘被侵入，它感到不安全时，会对你发出吼叫和攻击一样。而专家发现人类在对话中不安全感的原因主要来有二大类：
1.先处理心情 关注对方安全感缺失的来源（目标和尊重），快速重建安全。 例如：当对方说“你是在教我做事吗？” 我们可以澄清自己的意图，快速消除误会。 你可以说：“你可能误会了，我绝对不是在质疑你的专业能力，你们部门是公司品质保障的关键（尊重），我只是想更多了解和请教一下实验的过程，以便找到问题出现的根源，更好推进项目（目标）”。 2.后处理事情 ① 在对方say No时从防御到好奇 在自己的想法被否定时，防御、指责、想去说服对方可能是人的本能，但如果你想激发对方成为你助力而不是阻力，一定先用尊重和好奇去询问一下背后的原因。 比如：我理解你们审批部门的核心职责就是风险管控，同时我想多了解一下这个项目你们最担心的是…你能跟我再多说说…你不同意？我想多听听你的想法 ② 上个请教引发对方说How 对方的岗位职责可以只对你say No，也有可能再往前一步告诉你更多的方法和路径。如何推动对方愿意多为你出谋划策呢？上个请教是非常常用的方法。 比如“您审批项目多，经验丰富，我想请教一下，如何能在符合公司审批要求的基础上，更好地推进这个项目？您帮我出出主意！或者我们满足哪些条件可以把项目往前推动？” ③ 共创第三种解决方案 在聆听和分析对方信息的基础上，要善于创造第三种解决方案。 过去我们认为目标感强就是坚持自己的目标不退让，其实目标感强更重要的体现是：面对障碍时能否不断地提出实现目标的建设性解决方案。 比如案例中最后把保温杯的销售区域划定在热带和温带就是一个第三种解决方案。 提醒：如发现解决问题的关键不仅靠沟通，而是涉及到底层的流程和机制上的问题，我们也可以通过沟通撕开一条口子，了解更多信息，即使这次不成，也为你下次积累了经验；同时尝试共同探索一些阶段性或长期优化方案报上级领导审批。这也会大大增加你在领导心目中的价值和分量。 三、 对话结束后： 巩固关系，建立机制 如果和对方好不容易在一个项目上从冤家开始变成了战友，最后千万别忘了： 1.巩固关系：在长期合作关系中很忌讳给对方留下的印象是“用你时好话说尽，不用时不理不睬”；所以项目完成后别忘了画个闭环，感谢一下对方，简单的一句话、一段信息都会让对方觉得你是未来是个值得帮的人。 2.建立机制：越是容易成为天生冤家的部门，越需要平时理解和信任的建立。 比如我们案例中的设计部门的新领导后续就推动了这两个“天生冤家“部门展开定期的交流分享机制，彼此间的盲区和假设越少，理解共识越多，未来的沟通成本越低，效率越高。 如果未来你更善于让“天生的冤家”成为你工作中的助力而不是阻力，不但你自己沟通成本更低、效率更高，而且也说明你的人际容纳度，兼容性大大增强。 当你善于团结一切可以团结的人，善于解决别人搞不定的事，你的工作平台、市场价值自然会更大更高。 *文章为作者独立观点，不代表笔记侠立场。 |
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