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关键词：物业服务；企业形象；消费者满意度 对于大中小城市中超市存在的服务问题，进行系统性分析原因与危害，并减小其危害，进一步完善超市的服务管理工作。笔者通过对超市的实习性考察，进行对比性分析，得出如下几点服务问题。 一、问题的提出：超市的服务分为“硬件”服务与“软件”服务 1.关于“硬件”服务分为：（1）蔬果生鲜产品的生产日期保质期不明问题，导致蔬果生鲜变质甚至腐烂。（2）很多超市经常是一段作为入口，另一段作为出口，其他出口被关闭，不准顾客通行。这样存在着很大的完全隐患。（3）超市收银排队过长的问题，有一定长度是一种促销手段，但是过长就会降低顾客对商场的满意度。 2.关于“软件”问题分为： （1）营业员、促销人员缺乏基本的推销知识，不能根据每位顾客的实际情况组织进行有针对性的推销策略。导致营业员的促销使顾客感到不知所以而又匪夷所思。 （2）营业员与促销人员为了私人利益，不顾整体利益，对顾客进行争抢。使顾客不知所措或匆忙离开，远离争抢。 （3）营业员或促销人员向顾客强行推销自己的产品，甚至对其它物品进行诋毁。在超市中打闹起来，严重影响超市的形象。 （4）超市理货服务等人员处于半空闲状态，拉家常说笑，忘记工作责任，导致顾客无人理睬。或者在库房与货架之间收货、出货，在货架上整理货物，无暇理睬顾客。 （5）营业员对自己区域内的商品一知半解，连最起码的成分、使用方法、注意事项等一无所知。当有顾客咨询时，并不能做出令顾客满意的答复，从而影响顾客购物。 （6）在超市上下班及午饭时间某区域出现空岗现象，尤其是晚间下班前，闭店时间不等于购物结束时间，收尾工作提前忽视顾客，产生服务缺失。只要还在营业，顾客就有权享受不打折的服务。 （7）遇见外国顾客，缺乏高素质、高文化的营业员并不能与其进行有效的沟通，导致顾客购买不到自己想要的商品，让顾客对其服务产生质疑与不解，从而影响购物情绪、购买数量。影响超市的利益。 3.产生问题的原因：（1）商场往往因为利润的驱使或管理细节出现的问题。（2）商场缺乏对内部的服务管理。（3）不注重顾客的反馈，对顾客提出的管理与服务问题不进行分析整改。 二、对于以上的几个问题做出了几个建议 1.对于“硬件”问题。建议商场防损部门进行定期检查，对蔬果生鲜根据国家标准已经做出了相应的规范，进行规范化管理。冷冻产品应包装完好地贮存在-15℃～18℃的冷库内，贮存期不超过9个月，禁止有毒、有害、有异味物品同库贮存。为保证顾客的人身安全，安全疏散设施的管理必须将安全门打开，保证所有安全出口处于畅通状态，同时可采取增加安保人员。设置机动性的收银位置与收银人员，因为超市收银是否能达到高效关系到顾客对超市品牌的满意度与忠诚度。 2.对于“软件”问题。建议商场在聘用服务人员的时候，聘用相应的的思想道德素质相对较高的服务人员。商场方面应该对其服务人员思想道德教育，提高个人修养，从而提高服务水平。应明确个人的言行举止表现，可提倡增强超市形象，提高顾客满意度的言行。严格杜绝有损超市形象，降低顾客满意度的表现。 三、总结 正如管理大师彼得·德鲁克：“企业的任务，就是在于创造满意的顾客，利润并不是最重要的事情，因为利润只是我们让顾客满意之后的一种回赠。”所说。在软硬件上通过更加细致认真的服务，提高顾客的满意度，增强企业的竞争力。 |
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