 01 前几天，发生在重庆婚纱店里的一幕上了热搜。 热搜上的视频显示，一名女子拿着剪刀，发疯似地将婚纱店里陈列的婚纱一件一件剪过去。 拍摄视频的店员不断提醒她： “赔得多，一件婚纱几千（几万），你想清楚哦。” 但女子显然情绪上头，顾不得后面的烂摊子，一边手中未停，一边赌气回答： “欺负老子，几千、几万都可以赔给你。” 店员再次提醒：“我先录完了，再报警。” 女子还是那句话：“想清楚了。”  原来，这名女子是一名孕妇。 去年4月，她在这家婚纱店定了8000元的婚庆套餐，当时支付了3500元定金。 几个月后，女子发现自己怀孕，于是跟店家沟通好婚礼延期，店家答应了。 但11月，她又找到店家，说婚礼不办了，要求退定金。 店家给出的答复是：根据合同，定金不能退，但可以给办宝宝宴，也可以转给朋友。 女子一气之下，买了把剪刀，冲入店内，剪坏了店里的32件婚纱。 店家表示，剪坏的婚纱，之前买来共计6.74万元。  警方介入后，女子终于平静下来，开始认怂： “我真不是故意要去你们店里闹的，我是确实没有办法了。 那天跟你说了那么多，你还是无动于衷，所以才一气之下才做了傻事。”  店主表示，孕妇情绪波动大，可以理解，咱也不说市场价了，就按进货价6.7万赔吧。 听到这个金额，女子顿时没了之前的“豪气”，表示只愿意赔3万。 几经周折，最后双方在派出所谈定，赔偿5万元。 3500定金没拿回，又填进去大几万。冲动一时爽，代价却在暗中标好了价码。 所以说，没有收拾残局的能力，就不要放纵善变的情绪。 但这件事，真的仅仅是因为冲动吗？ 樊登在《可复制的沟通力》一书中提到：所谓的谈话高手，并不是完全没情绪，也不是被情绪牵着鼻子走，而是由你带着情绪走，你来掌控它。而不善于沟通的人恰恰相反，双方谈着谈着就忘记了目标，思维也跟着情绪走了，结果只顾发泄情绪，什么都顾不上了。 怒剪婚纱的女子，本质问题，是没有明确沟通的目标。 02 每逢春节，很多夫妻都会因为讨论该去谁家过年的问题而引发一场口水战。 丈夫说：“当然该去我家，哪有去媳妇家过年的道理？”妻子却说：“怎么就不能去媳妇家过年呢？何况去年都去过你家了，今年怎么也该回我家过年了！”…… 讨论到最后，两人互不相让，还翻出旧账来争执，严重的甚至闹到离婚的地步。 原本只是讨论“春节回谁家过年”的问题，结果到最后讨论起谁爱谁、谁不爱谁，这就明显偏离了目标。 最后，思维索性跟着情绪走，直到分手、离婚才罢休。 重庆怒剪婚纱的孕妇也是如此，她的沟通目标其实很简单，就是挽回损失。 本来根据合同规定，定金不能退还，店家也不必费工夫跟女子拉扯。 但考虑到客户的损失和情绪，店家还是退了一步，给出了别的第3选择：把这笔钱换成将来宝宝拍照的费用，或者转给马上要结婚的朋友使用。 其实到这里，女子的损失已经可以挽回了。 但她忘了自己的目标，以至于让情绪占上风，总觉得自己受了欺负，店家是在故意给自己难堪，最后付出了比之前更大的代价。 就像《可复制的沟通力》一书中说的：一旦你忘记了沟通的目标，在沟通过程中就会被潜意识操纵，你就会发现对方不尊重你、不重视你，让你没面子，而你为了争回自己的面子，就可能会与对方翻脸，结果呢？偏离了沟通目标，除了一通发泄之外，丝毫不能改变现实。 这件事上热搜后瞬间引发了热议，有人表示，店家也有责任，因为孕妇在剪婚纱的时候，店员不仅不上前阻止，还录视频，这不就是在任由事态往坏的方向发展吗？ 先不说谁的责任大，但就店员录视频阻止这个行为来说，我认为她做得是对的。 因为面对情绪失控的人，根本没道理可讲，还有可能会伤到自己。 此时店家的沟通目标也很清晰：尽可能减少店内的损失。 因此，一不动气，二不争吵，三不阻拦，直接拿出手机拍照取证，既保证了自己的生命安全，也保全了自己的财产，还尽到了提醒的义务。 这才是最聪明的做法。 03 想起去年的两个发生在机场的视频，很有意思。 同样是飞机延误，和航空公司沟通退票、改签事宜，一个视频中的男孩只顾发泄情绪，对着航空公司的工作人员大喊：我要飞，我必须要飞。 惹得评论区网友调侃：“给他一个风筝，让他飞吧。” 而另一个视频中的女孩，目标明确，有理有据，把不满和诉求说得清清楚楚。 首先，她引用法律法规：按照民航的法律规定，因为航空公司的原因导致的航班延误和取消，可以免费地退改签，该有的经济补偿，也要给到大家。 接着，指出航空公司处理不当的地方：旅客一下飞机，航空公司就让一个毫无话语权的员工来敷衍旅客，这个态度大家不接受。 最后，提出诉求：一、现在机场的空调都关了，非常闷热，需要解决食宿；二、应有的经济赔偿；三、协助大家免费退改签；四、安排补班飞机。 这段沟通，被网友称为“教科书式维权”。 两个故事，截然不同的反应，生动地诠释了什么是有效沟通，什么是无效沟通。 在沟通的过程中，如果不能明确沟通的目标，忘记了双方要达成的事，不论付出多少努力，最终都会竹篮打水一场空。 那么，如何才能做到明确、或记住沟通的目标？ 《可复制的沟通力》一书中提到一个方法，就是问自己三个问题： ①你要为自己创造什么？ 这说的是，你在与对方谈话之前，希望经过这场谈话，让自己达成一个什么样的目标。 比如，你想与对方签订一份合同，你希望对方能还你钱，你希望对方能把答应你的事办到，等等。 ②你要为对方创造什么？ 在沟通中，双方都要奔着共赢的目标努力，而不是总想着自己赢、对方输，这样是谈不下去的。 所以在与对方沟通前，你还要想清楚，你希望经过此次谈话能让对方获得什么？是一份订单，还是一批他期待已久的货物？ ③你需要为你们的关系创造什么？ 这指的是，经过这场谈话之后，你与对方的关系是否有所改善。 比如，是否能变得比以前更友好、更加彼此信任？是否更容易建立合作关系？ 任何一次沟通或谈话，都会涉及以上三个目标，即你的获益、对方的获益和你们彼此关系的获益。 04 樊登曾提出过一个概念，叫“双核对话人”。 意思是说，我们的大脑中有两个“核”，其中一个“核”负责处理谈话的内容，另一个“核”负责处理谈话的氛围，就像双核手机的功能一样。 他认为，大脑中处理氛围的那个“核”更重要。 因此，如果在谈话过程中，你发现气氛有些不大对，比如对方有些紧张，或是情绪有些激动，你就要先停掉负责谈话内容的那个“核”，及时来处理谈话的氛围。 等气氛恢复正常后，再来继续谈话的内容。 事实上，这个概念对于自查状态也同样适用。 沟通的过程中，一旦发现自己开始纠结“对方是不是尊重自己”、“对方有没有给我面子”这类严重偏离沟通目标的问题时，就要马上停掉自身负责谈话内容的“核”，同时注意大脑中处理氛围的那个“核”。 这样及时中断自己一贯的情感模式，就不至于让情感扰乱思维方式，最终实现沟通目标。 人与人之间的差距，就体现在能否有效沟通上。 有句话是这样说的：好的沟通，情绪占三成，技巧占三成，内容占四成。 而这内容里的四成，最重要的就是沟通的目标。 时刻提醒自己，不忘沟通的目标，才能保持大脑清醒，不被情绪牵着鼻子走。 |
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