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被客户指着鼻子骂，究竟要不要还口？ 一、非常能忍海底捞 海底捞在早期没发家的时候，就经常会碰上奇葩客人 有一些客人挂账，很长时间都不还 张勇的老婆要追一个半年都没还钱的客人，去了几次单位也没有找到这个人 后来在公园碰到就跟这个人要钱，说：能不能把钱还给我们 这个人就破口大骂：200块你追着我要，你好意思吗？ 你看这奇葩的逻辑，林子大了什么鸟都有，只要做服务业，你就会碰上这样胡搅蛮缠的人，他欠你钱，还问你好意思么…… 这件事情发生之后，张勇倒也大度，他跟自己老婆讲：全年像这种坏账也就2万块，如果把每一个客户都当贼一样防着，就是丢了西瓜捡了芝麻 张勇的这番论断，有点像曹操的说法，曹操是“宁叫我负天下人，莫叫天下人负我” 张勇的话恰恰相反，总结起来是“宁叫天下人负我，不叫我负天下人” 后来这种“吃亏的思维”也延续到了海底捞其他的门店，海底捞的服务员跟其他餐饮的服务员不同，都是有权力可以打折或者送菜的，这就源自于张勇的这种“吃亏思维” 他愿意相信绝大多数的客户都是好的，通过这样吃亏的行为，赢取客户的满意和芳心 所以在海底捞真的是把顾客当上帝，当然很多企业学不会的原因也非常简单，海底捞对自己的员工也是真心的好，不管是从福利待遇还是职业生涯规划都能做到急员工所急 他们让员工非常珍惜这份工作，而且非常认同这份工作，所以员工为企业做很多事情，都是发自自己的内心，而不是企业的规章约束自己  二、员工为王的云途 与海底捞客户至上的方式不同，现在国内第二大跨境电商物流提供商云途物流倡导的是与客户共赢 他们的CEO彭国栋跟我聊过：云途的文化是人人平等，我们会对客户进行服务，但是不会让员工一直受委屈 这个理念在我听来非常特别，我说：具体到执行的层面是怎样的呢？ 彭总说：比如有的客户正常投诉，我们会妥善处理，如果有的客户在投诉的过程当中辱骂我们的客服人员，我们后续就会选择减少，甚至是拒绝与这样的客户合作 天下的客户那么多，我们更愿意选择尊重彼此的客户，而不是把别人的尊严踩在脚底 在这样的企业文化之下，员工会活得更加有尊严，也会更加认可自己工作的意义 当然了，作为服务业，肯定也免不了有时候会受气，但是最起码公司传递了一个信号给你：如果有人对你不尊敬，哪怕他是客户，我们一样有选择不给他服务的权利 云途物流每一年的业绩都会翻倍，一方面是整个行业在向上的趋势，另一方面员工的离职率较低，这与彭总倡导的企业文化有很大的相关性  三、要去把人当人看 那究竟是要以客户为中心，还是以员工为中心呢？ 其实要看一个企业所倡导的价值究竟是什么，还要看企业在市场当中的地位是怎样的 比如说海底捞，它最核心的产品其实不是火锅，而是极致的服务，这个时候员工就都需要去隐忍自己的性子，以客户为中心，当客户指着鼻子骂的时候，就坚决不能还口 当然了，海底捞内部也有给员工的补偿机制，倒不是说让员工去骂人，而是员工在下班之后有专人来服务他，让他体验被服务的感觉，从而找回心理平衡  而对于云途来说，最核心的产品是物流服务，他们所拥有的专线资源，是其他供应商无法或者很难取代的，这个时候员工其实才是企业最核心的资源 只有员工感觉好了，和企业共同进退，减少员工的非自然流失率，才能为未来的上市铺平道路，所以云途选择了一条“平等之路”，虽然我不会还口，但是可以选择终止彼此的合作 两家公司的宗旨都是不会去还口，但是私底下会去安慰自己的员工，骨子里还是员工至上，如果员工自己都没觉得被重视，那么是无法服务好客户的 如果想把客户宠成上帝，企业就要先宠好自己的员工 那些把人不当人看的客户，最终会没人愿意为他服务，那些把人不当人看的企业，最终也会没有员工愿意留下来  尾声 最后想说人在职场都不容易，想表达自己的愤怒，也要注意尺度 而站在企业职场人的角度：一时还口固然大快人心，可是与其做一个受争议的自己，不如忍一时，从此拒绝合作，也算是一种双赢 欢迎你来留言里聊一聊：你怎么看待这件事情？ |
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